《中國消費者報》記者從國家工商總局獲悉，2015年，消費者投訴熱點集中在移動電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、文化、運動娛樂用品、網(wǎng)絡(luò)購物、居民服務(wù)、預付卡服務(wù)、旅游服務(wù)、餐飲服務(wù)等10個方面。

● 移動電話2015年，移動電話投訴12.28萬件，同比增長9.7%，連續(xù)7年位居商品類投訴第一位。質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是移動電話投訴的主要問題，投訴量分別為5.24萬件、3.95萬件、0.78萬件，共占86.0%。

消費者投訴問題集中在：手機易出現(xiàn)黑屏、死機、信號不穩(wěn)定等性能故障問題;售后維修周期長、不履行手機“三包”義務(wù);部分經(jīng)銷商銷售假冒、翻新機等。

● 汽車及零部件我國汽車市場規(guī)模不斷擴大，汽車產(chǎn)銷量連續(xù)7年蟬聯(lián)全球第一，消費者對汽車的投訴也呈現(xiàn)大幅增長趨勢。2015年汽車及零部件投訴7.57萬件，同比增長37.3%，平均每銷售一萬輛汽車的投訴量為30.76件，較“十一五”末期增長了1.74倍。從投訴問題看，涉及合同投訴2.03萬件，占28.6%;質(zhì)量投訴1.81萬件，占25.4%;售后服務(wù)投訴1.79萬件，占25.2%。其中合同投訴量首次超過質(zhì)量、售后服務(wù)成為消費者投訴的首要問題。

消費者投訴問題集中在：交訂金后被告知無法辦理貸款、逾期未交車、以舊車當新車等;汽車維修拖延、指定維修點維修質(zhì)量不好、多次送修故障仍不能排除;汽車異響、行進途中突然熄火、輪胎鼓包爆胎、車門窗故障、密封不嚴等。

● 服裝鞋帽2015年服裝鞋帽、針紡織品等限額以上單位零售額達到13484億元，同比增長8.8%。穿著類消費增長也帶來了服裝鞋帽投訴的上升，2015年，服裝鞋帽類投訴8.34萬件，同比增長0.8%。從投訴問題看，涉及質(zhì)量問題投訴4.47萬件，占56.5%;售后服務(wù)問題1.82萬件，占23.1%。其中售后服務(wù)問題比較突出，占比較“十一五”末期提升了7.8個百分點，質(zhì)量問題則下降了11.7個百分點。

消費者投訴問題集中在：商家無故拒絕“退一賠三”;服裝開線、破洞、拉鏈損壞、面料短時間內(nèi)起球、褪色、變形、鞋類開膠、斷底面等;商品與宣傳不符等。

● 文化、運動娛樂用品我國文化消費向個性化、多樣化發(fā)展趨勢日益顯著，居民用于教育文化服務(wù)方面的支出不斷攀升，相關(guān)投訴也呈上升趨勢。2015年，文化、運動娛樂用品投訴3407件，同比增長21.1%，增幅較大。從投訴問題看，涉及質(zhì)量問題投訴1210件，占37.2%，同比增長17.7%;售后服務(wù)問題投訴684件，占21.1%，同比減少1.4%;合同問題投訴593件，占18.3%，同比增長23.3%。

消費者投訴問題集中在：維修更換貨困難、商品摻雜使假、質(zhì)量不合格或三無產(chǎn)品、商家在免費保養(yǎng)期間另收費用等。

● 網(wǎng)絡(luò)購物2015年網(wǎng)絡(luò)購物投訴14.58萬件，同比增長87.3%，與“十一五”末期相比增長了77.67倍，已連續(xù)兩年排在服務(wù)類投訴首位。從投訴問題看，網(wǎng)絡(luò)購物商品質(zhì)量和虛假宣傳等問題比較突出，投訴量分別為3.70萬件、2.21萬件，占比較上年同期分別上升了8.4個百分點、11.9個百分點。網(wǎng)絡(luò)購物“虛擬”“遠程”的特點導致消費者舉證困難和維權(quán)成本高;個人信息泄露等也成為網(wǎng)絡(luò)消費領(lǐng)域急需解決的問題，涉及個人信息泄露的投訴有1139件，同比增長69.2%。

消費者投訴問題集中在：商品質(zhì)量不合格、商品為假冒偽劣產(chǎn)品，虛假促銷，商家拒絕執(zhí)行“七日無理由退貨”規(guī)定，實物與宣傳不符，個人信息遭泄露，發(fā)貨遲延等。

● 居民服務(wù)2015年投訴量居服務(wù)類投訴第二位，投訴量6.86萬件，同比增長26.7%，投訴量及增幅均居近5年來最高。從投訴問題看，涉及合同問題投訴1.97萬件，占30.0%，同比增長31.8%;質(zhì)量問題投訴1.40萬件，占21.3%，同比減少1.7%。

消費者投訴問題集中在：服裝清洗過程中存在顏色改變、損失、遺失等問題;美容美發(fā)店免費活動后強迫消費、擅自更改服務(wù)內(nèi)容、提高收費標準、使用“三無”產(chǎn)品、不主動出示消費憑證等。

● 電信服務(wù)近年來，隨著信息通信行業(yè)的快速發(fā)展，用戶群體不斷增多，電信服務(wù)方面的用戶投訴絕對數(shù)量較高。2015年電信服務(wù)投訴5.92萬件，投訴量增速由2014年的-8.2%回升到2.2%，居服務(wù)類投訴第三位。從投訴問題看，合同和質(zhì)量問題是投訴焦點，投訴量分別為1.75萬件、0.95萬件，占32.1%、17.3%，其中合同問題較為突出，自2012年投訴量超過質(zhì)量問題以來，已經(jīng)連續(xù)四年成為電信服務(wù)投訴的首要問題。

消費者投訴問題集中在：擅自更改消費套餐，套餐資費不明確，計費不合理、不透明、錯扣，部分條款設(shè)置繁雜，手機通話及上網(wǎng)效果不穩(wěn)定等。

● 預付卡消費預付卡消費市場迅速發(fā)展，已經(jīng)滲透到各行各業(yè)。但因市場準入門檻較低、市場飽和度高、企業(yè)存續(xù)周期短、淘汰率高等原因，預付卡消費成為糾紛的高發(fā)區(qū)。“十二五”以來全國預付卡消費投訴年均增長35.7%，2015年達到2.93萬件，投訴量居近5年來最高。投訴主要集中在美容美發(fā)、健身等行業(yè)，投訴量分別占33.9%、27.3%。從投訴問題看，涉及合同問題投訴0.66萬件，占22.4%;涉及售后服務(wù)問題投訴0.54萬件，占18.4%;涉及質(zhì)量問題投訴0.11萬件，占3.9%。

消費者投訴問題集中在：商家服務(wù)縮水、霸王條款、費用無故被扣除、擅自終止服務(wù)、商家“關(guān)門跑路”等。

● 旅游服務(wù)隨著居民消費結(jié)構(gòu)的升級，旅游日益成為百姓的日常需求，2015年國內(nèi)旅游突破40億人次，旅游收入超過4萬億元，隨著旅游業(yè)持續(xù)升溫，相關(guān)消費糾紛也大幅上升。2015年，旅游服務(wù)投訴2524件，同比增長43.5%，投訴量及增幅均居近五年來最高。從投訴問題看，合同問題比較突出，投訴量為803件，占37.7%，同比增長34.5%;質(zhì)量問題投訴263件，占12.4%，同比增長1.5%。

消費者投訴問題集中在：旅游合同不透明、服務(wù)項目縮水、退款難或退款遲遲不到位、虛假宣傳、強制消費等。

● 餐飲服務(wù)在居民生活服務(wù)消費中，餐飲消費占主導地位，特別是互聯(lián)網(wǎng)+對傳統(tǒng)餐飲行業(yè)的巨大的拉動作用導致2015年全國餐飲收入增長比上年加快2個百分點，然而，由于進入門檻較低、商家質(zhì)量參差不齊，餐飲服務(wù)投訴居高不下。2015年餐飲服務(wù)投訴2.84萬件，同比增長30.2%，增速較上年同期提升10.1個百分點。從投訴問題看，合同問題投訴6406件，占23.4%，占比較“十一五”末期提升了18.9個百分點;質(zhì)量問題投訴6347件，占23.2%，占比較“十一五”末期下降了10.7個百分點。

消費者投訴問題集中在：團購券限制使用或加價消費;虛假團購廣告;商家關(guān)閉導致儲值卡、會員卡無法繼續(xù)使用;網(wǎng)站系統(tǒng)問題導致消費者付款不成功;飯店衛(wèi)生狀況不佳、食材不新鮮、服務(wù)員態(tài)度差;不提供免費消毒餐具等。

(本報記者 田珍祥)