去年受理手機(jī)投訴12.78萬件
近年來，移動電話消費(fèi)群體日益壯大，新購移動電話的用戶不斷增長，2015年國內(nèi)移動電話出貨量已經(jīng)超過5億部，市場的快速增長也使移動電話消費(fèi)糾紛居高不下。
國家工商總局發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2015年，全國工商行政管理機(jī)關(guān)共受理手機(jī)投訴12.28萬件，連續(xù)七年位居商品類投訴第一位。2013年以來手機(jī)投訴量增速有所放緩，2015年同比增長9.7%，較2013年減少90個(gè)百分點(diǎn)。“十二五”以來，每萬部手機(jī)平均投訴量(每萬部手機(jī)平均投訴量=手機(jī)投訴量/手機(jī)出貨量，其中手機(jī)出貨量數(shù)據(jù)來源于工業(yè)和信息化部電信研究院，出貨量包括實(shí)際銷量和侍售庫存，通常略高于銷售總量)總體呈上升態(tài)勢，2014年達(dá)到高點(diǎn)為2.475件，2015年雖略有減少，仍高于2011-2013年水平。
投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失率為65.1%
2015年，手機(jī)投訴涉及爭議金額和挽回經(jīng)濟(jì)損失再創(chuàng)新高，分別達(dá)到1.30億元、0.84億元;投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失率(投訴挽回金額/投訴爭議金額)為65.1%。從歷年趨勢看，手機(jī)投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失率總體超過60%，均高于全國投訴挽回經(jīng)濟(jì)損失率平均水平。
質(zhì)量、售后、合同問題多
國家工商總局有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，質(zhì)量、售后服務(wù)、合同是涉及手機(jī)投訴的三大問題，2015年投訴量分別為5.24萬件、3.95萬件、0.78萬件，分別占45.2%、34.1%、6.7%。與“十一五”末期相比，售后服務(wù)、合同問題占比上升態(tài)勢明顯，分別上升了11.1個(gè)百分點(diǎn)、5.7個(gè)百分點(diǎn)，投訴量增幅較大，年均增長分別為29.2%、72.9%;質(zhì)量問題占比呈下降態(tài)勢，較“十一五”末期減少了19.8個(gè)百分點(diǎn)。消費(fèi)者投訴問題主要為手機(jī)易出現(xiàn)黑屏、死機(jī)、信號不穩(wěn)定等性能故障問題;部分經(jīng)銷商銷售假冒、翻新機(jī)等。
粵浙鄂蘇魯五省投訴量過半
數(shù)據(jù)顯示，從省市看，全國涉及手機(jī)的投訴主要集中在廣東、浙江、湖北、江蘇和山東，投訴量分別為2.64萬件、1.43萬件、1.12萬件、0.90萬件、0.80萬件，分別占21.5%、11.6%、9.2%、7.3%、6.5%，共占56.1%。在手機(jī)投訴超過3000件的省市中，浙江、內(nèi)蒙古、河南增幅較大，同比分別增長52.5%、52.0%、25.1%。從增長的絕對數(shù)量看，浙江、廣東是推動全國手機(jī)投訴增長的主要區(qū)域，增長貢獻(xiàn)率分別達(dá)到45.2%、31.5%。
(本報(bào)記者 田珍祥)
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