相關(guān)法條

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十條：

消費(fèi)者享有公平交易的權(quán)利。

消費(fèi)者在購買商品或者接受服務(wù)時，有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強(qiáng)制交易行為。

《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第二十六條：

經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費(fèi)者注意商品或者服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費(fèi)者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費(fèi)者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費(fèi)者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費(fèi)者責(zé)任等對消費(fèi)者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強(qiáng)制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。

【青島大蝦】

肆意宰客成笑柄

案例

2015年10月4日，有網(wǎng)友爆料稱，在青島市樂陵路“善德海鮮燒烤家常菜”遭遇“宰客”，點(diǎn)菜時向老板確認(rèn)過“海捕大蝦”38元一份，結(jié)賬時變成38元一只，兩盤蝦分別要價2175元和1338元，游客尋求當(dāng)?shù)叵嚓P(guān)部門幫助，但110和物價局相互踢皮球，游客甚至遭受餐館老板棍棒要挾，最終經(jīng)警察協(xié)調(diào)，支付2800元后才得以脫身離開。

隨后，青島市物價局官微發(fā)布消息稱，10月5日接到游客投訴后，青島市物價局及市北區(qū)其他相關(guān)部門人員及時趕到位于市北區(qū)樂陵路92號的大排檔進(jìn)行現(xiàn)場檢查，經(jīng)查，該大排檔名為“市北區(qū)善德成燒烤店”，其提供的菜品雖有明碼標(biāo)價，但不規(guī)范，涉嫌誤導(dǎo)消費(fèi)者消費(fèi)。對該大排檔的行為，青島市物價局已責(zé)成市北區(qū)物價局根據(jù)《價格法》等有關(guān)法律法規(guī)予以立案處理。

2015年10月6日，青島市北區(qū)物價局作出行政處罰事先告知書，根據(jù)《行政處罰法》第三十一條，擬對市北區(qū)善德成燒烤店(善德海鮮燒烤家常菜)作出罰款9萬元的行政處罰，并責(zé)令其立即改正價格違法行為，告知書已送達(dá)該店。

10月8日，中國消費(fèi)者協(xié)會就青島天價蝦事件發(fā)聲，希望政府有關(guān)部門對不法經(jīng)營者采取零容忍態(tài)度，依法嚴(yán)厲處罰。

點(diǎn)評

近年來，“宰客”現(xiàn)象時有發(fā)生，由青島天價大蝦持續(xù)發(fā)酵帶給青島這個旅游城市形象的重創(chuàng)，不由得讓人思考，在信息化時代，作為政府職能部門，應(yīng)徹底轉(zhuǎn)變以往的推諉、敷衍塞責(zé)甚至和商家沆瀣一氣坑害消費(fèi)者的作法，建立嚴(yán)格的首問負(fù)責(zé)制，以嚴(yán)苛的問責(zé)制度督促相關(guān)部門動起來。提高“宰客”經(jīng)營者的違法成本，比如，提高處罰金額，延長停業(yè)整頓期，情節(jié)嚴(yán)重者則終身禁止從事相關(guān)行業(yè)。同時，對這類違法行為，還應(yīng)完善黑名單機(jī)制，對列入黑名單者加強(qiáng)監(jiān)管。

【補(bǔ)票陋規(guī)】

女生起訴鐵路局

案例

2015年暑假，浙江大學(xué)教育學(xué)院大二學(xué)生陳繪衣赴云南山區(qū)支教，購買了杭州東站發(fā)往昆明的K739次車票，在登車時不慎遺失。陳繪衣出示購票短信、拍攝的紙質(zhì)火車票照片和二代身份證后，列車長仍要求其補(bǔ)票。到昆明站后，陳繪衣試圖退票遭鐵路方面拒絕，還被告知“這是鐵路總公司的規(guī)定”。

陳繪衣認(rèn)為，“坐一趟車，買兩次票”有失公平，火車票實(shí)名制早已不存在技術(shù)壁壘，紙質(zhì)票無法作為購票的唯一合同約定，鐵路部門現(xiàn)行規(guī)定陳舊僵化。昆明鐵路局解釋稱，該局只能執(zhí)行規(guī)定，而非立法單位。隨后，陳繪衣將昆明鐵路局起訴至杭州鐵路運(yùn)輸法院，要求對方退還補(bǔ)票款487.5元

法院立案后，昆明鐵路局回應(yīng)稱，按照規(guī)定，旅客丟失車票后，在不晚于車票票面發(fā)站停止檢票時間前20分鐘，到車站售票窗口辦理掛失補(bǔ)辦手續(xù)。另外，旅客到站后，需在24小時內(nèi)，憑客運(yùn)記錄、新車票和購票時所使用的有效身份證件原件，至退票窗口辦理新車票退票手續(xù)。

2015年11月27日，在杭州鐵路運(yùn)輸法院主持調(diào)解下，雙方達(dá)成和解協(xié)議，鐵路局同意退還487.5元補(bǔ)票款。

點(diǎn)評

針對陳繪衣起訴鐵路局事件，網(wǎng)上一項(xiàng)調(diào)查顯示，八成網(wǎng)友認(rèn)為“丟票先補(bǔ)再退”不合理，部分網(wǎng)友質(zhì)疑補(bǔ)票這種規(guī)定的存在必要，既然實(shí)行實(shí)名制，票、證、人一起才能進(jìn)站，基本杜絕了逃票的可能，在有購票證據(jù)的情況下，補(bǔ)票顯然多此一舉。

拒絕不公平交易是消費(fèi)者的合法權(quán)利，19歲女生挑戰(zhàn)“鐵老大”權(quán)威，起訴鐵路局引起社會對不合理規(guī)定的關(guān)注，更體現(xiàn)了消費(fèi)者法律意識的覺醒。

這起事件告訴消費(fèi)者一個道理，面對不平等條款，消費(fèi)者更應(yīng)該站出來，拿出法律武器，維護(hù)自己的合法權(quán)益。

【月底不清零】

破除流量套餐規(guī)矩

案例

2014年3月，針對央視3·15晚會曝光的手機(jī)“流量月末清零”問題，和內(nèi)蒙古手機(jī)消費(fèi)者投訴的“手機(jī)上網(wǎng)套餐流量月末清零”問題，內(nèi)蒙古工商局對內(nèi)蒙古電信業(yè)的手機(jī)上網(wǎng)套餐業(yè)務(wù)相關(guān)情況進(jìn)行了初步核查。經(jīng)國家工商總局授權(quán)，該局于2014年4月21日對中國移動通信集團(tuán)內(nèi)蒙古有限公司涉嫌濫用市場支配地位行為立案調(diào)查。

調(diào)查表明，至2015年3月31日，內(nèi)蒙古移動共有在網(wǎng)用戶1557.7584萬戶，占全區(qū)總戶數(shù)的64.08%。內(nèi)蒙古移動在提供手機(jī)上網(wǎng)服務(wù)時，通過制定和使用格式合同的方式，將消費(fèi)者每月未使用的套餐數(shù)據(jù)流量“月末清零”。

2015年9月14日，內(nèi)蒙古工商局公布壟斷案件中止調(diào)查決定書，決定于2015年9月1日起，中止對內(nèi)蒙古移動已展開的反壟斷調(diào)查。內(nèi)蒙古移動承認(rèn)手機(jī)上網(wǎng)套餐數(shù)據(jù)流量“月末清零”的事實(shí)，認(rèn)識到其行為對競爭秩序產(chǎn)生了不當(dāng)影響，涉嫌濫用了市場支配地位，表示要積極進(jìn)行整改。

內(nèi)蒙古移動承諾的整改措施包括：優(yōu)化自選套餐，推廣流量階梯單價資費(fèi)模式，實(shí)行套餐“流量滾存”服務(wù)新模式等。

9月29日，移動、聯(lián)通、電信三大運(yùn)營商宣布自2015年10月1日起推出手機(jī)月套餐內(nèi)剩余流量單月不清零服務(wù)，即月套餐內(nèi)當(dāng)月剩余流量可延期結(jié)轉(zhuǎn)至次月月底前使用。

點(diǎn)評

對濫用市場支配地位行為及危害消費(fèi)者合法權(quán)益的行為，理應(yīng)做到零容忍，工商部門在查處壟斷協(xié)議，維護(hù)市場秩序和消費(fèi)者權(quán)益方面功不可沒。

目前，三大運(yùn)營商都已取消手機(jī)上網(wǎng)套餐清零，對于消費(fèi)者來說，無疑是一場巨大的勝利。

另外，針對電信行業(yè)存在的不合理?xiàng)l款，一些消費(fèi)者把運(yùn)營商訴至法院的做法令人稱道。在法律框架內(nèi)解決問題，并試圖推動企業(yè)更重視消費(fèi)者的權(quán)益，這一點(diǎn)永遠(yuǎn)值得贊許。

(本報記者 田珍詳)