相關法條

《消費者權益保護法》第十條：

消費者享有公平交易的權利。

消費者在購買商品或者接受服務時，有權獲得質量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權拒絕經營者的強制交易行為。

《消費者權益保護法》第二十六條：

經營者在經營活動中使用格式條款的，應當以顯著方式提請消費者注意商品或者服務的數量和質量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風險警示、售后服務、民事責任等與消費者有重大利害關系的內容，并按照消費者的要求予以說明。

經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。

格式條款、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。

【金貴茶座】

坐高鐵餐車須買茶水

案例

2015年8月，南京市民羅先生向媒體反映，他在乘坐G3次列車從北京南站前往南京南站時，在餐車上遭遇“強制消費”——如果坐在餐車里，就必須買一杯88元的茶水。羅先生不想買，但乘務員屢次推銷，最后他不勝其煩只得支付88元買了一杯茶水。

2007年，原鐵道部新聞發(fā)言人在公開采訪中表示，列車餐車是供旅客用餐的，如果餐車改為其他的用途，買賣座位，不符合規(guī)定。旅客如果發(fā)現違規(guī)情況，可以向鐵路部門舉報。

媒體調查發(fā)現，在高鐵上這樣的情況較為普遍，茶水售價不一，有的列車上的茶座最低消費是99元。據了解，列車上經營項目由各個鐵路局來負責，有的鐵路局允許做某項經營，有的不允許。

沒有座位票的旅客不點東西的話，能不能坐餐車?在餐車必須點茶才能坐“茶座”嗎?

對于這些問題，媒體記者經過多方采訪獲悉，鐵路總公司并沒有詳細的規(guī)定。但2015年1月1日發(fā)布的《鐵路旅客運輸服務質量規(guī)范》9.1.7規(guī)定：供應品種多樣，有高、中、低不同價位的預包裝飲用水、盒飯等旅行食品，2元預包裝水和15元盒飯不斷供。

點評

把定價權交給市場，并不意味著商家可以漫天要價。經營者有了自主定價權，同樣需要遵循公平、合法和誠實信用的原則。

商家憑借特定的市場地位，為了追求高額利潤，肆意提高商品和服務價格，是對自主定價權的濫用，損害了消費者公平交易權。

88元一杯的茶水，折射出市場的亂象。價格管理部門對實行市場調節(jié)價的商品和服務價格不能放任不管，更要嚴厲查處哄抬價格、串通漲價、價格欺詐等不正當價格行為，嚴厲打擊濫用市場支配地位牟取暴利等損害消費者利益行為。

有關方面也要敦促相對封閉區(qū)域的經營場所引進更多競爭主體，既為消費者提供更多消費選擇，也能使消費者享受到更好的服務。

【辱罵游客】

云南導游丟飯碗

案例

2015年5月，有游客通過微信視頻爆料稱，在云南旅游時因購物少被女導游大罵沒良心、不要臉。

針對導游因不滿游客消費低而辱罵游客的情況，國家旅游局責成云南省旅游發(fā)展委員會立即調查，依法依規(guī)嚴肅處理。據調查，涉事導游系昆明思遠導游服務公司注冊的導游陳春艷。該導游于2015年4月4日經昆明風華旅行社有限公司委派，承擔“昆明、大理、麗江、西雙版納游”昆明、大理、麗江段的帶團任務。4月12日，該導游帶團由麗江返回昆明，赴西雙版納前，于上午11時許，在云南密玉珠寶有限公司購物消費后，因游客購物量較少，該導游便在旅游車上對游客講出侮辱性語言，強迫游客購物，并威脅取消行程安排，中止旅游合同。

2015年5月3日，云南省旅游發(fā)展委員會通報了調查和處理結果，擬對該導游作出吊銷導游證的處罰，擬對涉事旅行社作出責令停業(yè)整頓的處罰、對旅行社直接負責人處2萬元罰款，并將涉事導游及旅行社記入誠信檔案，向社會公布。

2015年9月29日，國家旅游局等部委在昆明召開云南省旅游市場秩序綜合督查工作情況通報會議。檢查發(fā)現，云南旅游市場不合理低價、強迫游客購物、旅游合同違約等問題仍比較突出。云南省有關人士表示，針對當前旅游市場存在的突出問題，云南省將進一步加大旅游市場整治力度，依法查處旅游市場上的違法違規(guī)行為。

點評

多年來，旅行社、導游強迫游客消費的現象屢屢發(fā)生。2013年十一黃金周，網曝“云南香格里拉導游威脅‘把刀架在脖子上’強推自費項目”;2014年1月，新聞曾曝光云南一導游辱罵游客“不買東西比賣淫可恥”。

在頻發(fā)的沖突中，不合理低價游、零負團費引人注目，辱罵游客、強迫購物行為也屢禁不止，消費者飽受侵害，但應認真反思的是行業(yè)的監(jiān)管問題，如何杜絕不合理低價游泛濫亟須監(jiān)管部門拿出措施，讓這類情形不再出現。同時，也應提醒消費者自覺抵制低價游，零團費。只有凈化旅游市場，才能讓消費者舒心旅游。

【天價理發(fā)】

店家領12萬元罰單

案例

2015年10月10日，湖南長沙消費者曾女士在萬達廣場金街逛街，受Mr.rope美發(fā)店店員“最后一個免費名額”誘使，進店接受免費造型。造型師告知曾女士，如辦理38888元的預付卡可享受當天5888元的消費免單，預付卡內的38888元可以繼續(xù)在該店享受折扣消費服務。在造型師的游說下，曾女士在該店刷卡38888元辦理預付卡?；丶液?，曾女士發(fā)現銀行的刷卡記錄顯示是外地某超市。次日，曾女士來到美發(fā)店要求退款。店家表示，如要退款，此前消費的5888元不享受免單，需從預付卡中扣除。最終，店家退還曾女士3.3萬元。

事件經媒體報道后，長沙市工商部門進行了調查，發(fā)現自2015年9月28日至10月25日，地處長沙市開福區(qū)萬達廣場金街的Mr.rope美發(fā)店在未辦理營業(yè)執(zhí)照的情況下，派遣員工到店外以北京著名造型師免費設計發(fā)型的名義，誘騙消費者進店消費，該店發(fā)型師則通過宣稱自己是著名造型師，曾經在知名電視欄目做過造型工作，為很多明星做過造型等虛假宣傳方式，騙取消費者在店內消費或辦理充值卡。

2015年11月4日，長沙市工商局開福分局責令該美發(fā)店停止違法行為，對無照經營行為處以罰款2萬元，對虛假宣傳行為處以罰款10萬元，合計處罰12萬元。

點評

執(zhí)法部門對涉事理發(fā)店調查，在查實其無照無證經營后，當場對其門面進行查封，并暫扣涉嫌非法經營的相關物品資料。派出所對涉事店鋪負責人、店長、店員帶離調查，消費者無不對此拍手稱贊。

工商部門對此依法調查并進行的高額處罰，也反映出堅決維護公平交易的市場環(huán)境的決心。對于這類行為，執(zhí)法部門也要防微杜漸，定期向社會公布查實的商家的名字、地址等信息，才能讓所有商家回歸誠信經營的軌道。消費者也應提高防范意識，謹慎對待預付式消費，簽訂合同，保留憑證，以備維權之用。

(本報記者 田珍詳)