相關法條

《消費者權益保護法》第三十二條：

各級人民政府工商行政管理部門和其他有關行政部門應當依照法律、法規(guī)的規(guī)定，在各自的職責范圍內(nèi)，采取措施，保護消費者的合法權益。有關行政部門應當聽取消費者和消費者協(xié)會等組織對經(jīng)營者交易行為、商品和服務質量問題的意見，及時調(diào)查處理。

《食品安全法》第一百一十四條：

食品生產(chǎn)經(jīng)營過程中存在食品安全隱患，未及時采取措施消除的，縣級以上人民政府食品藥品監(jiān)督管理部門可以對食品生產(chǎn)經(jīng)營者的法定代表人或者主要負責人進行責任約談。食品生產(chǎn)經(jīng)營者應當立即采取措施，進行整改，消除隱患。責任約談情況和整改情況應當納入食品生產(chǎn)經(jīng)營者食品安全信用檔案。

【賠償先付】

商品有問題平臺先賠付

案例

2015年5月28日，國家工商總局在京召開電商企業(yè)行政指導座談會，邀請阿里巴巴集團、京東商城、1號店、攜程旅游網(wǎng)、蘇寧易購、唯品會、當當網(wǎng)、亞馬遜、大眾點評、美團網(wǎng)10家國內(nèi)有代表性的電商企業(yè)代表參會，督促企業(yè)落實經(jīng)營者首問和賠償先付制度。

2014年，全國工商部門受理網(wǎng)購消費投訴7.78萬件，同比增長356.6%，投訴主要集中在合同、售后服務和質量問題等方面，分別占投訴總量的28.4%、22.7%、21.7%。投訴的商品主要是手機、服裝鞋帽、電視機以及計算機，分別占網(wǎng)購消費投訴量的22.0%、10.5%、1.8%和1.7%。國家工商總局在2015年央視3·15晚會現(xiàn)場設立的12315熱線電話和微信收到的消費者投訴中，網(wǎng)購消費投訴占44.6%，與上年同期相比增長358.8%。

與會電商企業(yè)充分了解了消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付兩項制度，牢固樹立消費維權第一責任人的理念，加強自我約束，切實做到誠信經(jīng)營，積極配合政府部門，在本企業(yè)(平臺)設立“消費維權服務站”，及時受理和依法處理消費者投訴，主動和解消費糾紛。

10家電商企業(yè)代表承諾，要按照國家工商總局《關于完善消費環(huán)節(jié)經(jīng)營者首問和賠償先付制度切實保護消費者合法權益的意見》要求，切實履行經(jīng)營者首問責任，積極落實賠償先付制度，同時也對電商行業(yè)發(fā)起公開倡議，號召電商行業(yè)企業(yè)作為消費維權第一責任人，共同努力，為消費者營造安全放心網(wǎng)絡消費環(huán)境。

點評

部分電子商務經(jīng)營者誠信經(jīng)營意識不強，僅僅靠其自律顯然還不夠，這種情況下，行政部門召開座談會，對其指導、督促就顯得很有必要。督促和引導經(jīng)營者加強自律，主動和解消費糾紛，最大限度地降低消費者的維權成本，其根本目的是整合全社會的消費維權資源，推動市場主體自我約束、誠信經(jīng)營，營造更加安全放心的消費環(huán)境。目前，有的經(jīng)營者以各種理由推諉，讓消費者向生產(chǎn)者索賠，而生產(chǎn)者又推回給經(jīng)營者，消費者遭遇“踢皮球”。這不但侵害了消費者的合法權益，也損害了電商企業(yè)的行業(yè)形象，嚴重影響了消費信心。通過行政指導，讓企業(yè)站出來自己承諾，接受社會監(jiān)督，不失為一個好方法。

【別太霸道】

工商約談電信運營商

案例

2015年，河北省12315系統(tǒng)共受理電信類服務投訴5878件，占全部服務類投訴的41.5%，排名第一。2016年1月25日，河北省工商局召開電信運營商行政約談會，指出河北省電信業(yè)存在3大類11個主要問題。

5種行為涉嫌違反《反壟斷法》，一是在提供寬帶上網(wǎng)服務時，在消費者繳納全年上網(wǎng)費用的情況下，通過簽署《寬帶上網(wǎng)服務協(xié)議》的方式，捆綁銷售固話、手機，強迫消費者選擇其搭售產(chǎn)品。二是在提供寬帶上網(wǎng)服務時，附加交易條件，只要欠費，寬帶上網(wǎng)即停止使用。三是強制對消費者套餐資費每月剩余流量清零。四是故意設置技術壁壘，強制消費者只能使用其提供的業(yè)務，不得使用其他運營商提供的同類服務。五是設置手機吉祥號碼保底消費。

3種行為涉嫌違反《反不正當競爭法》，一是向學生強行推銷“校訊通”“家校通”“翼校通”等產(chǎn)品。二是采取投資鋪設住宅小區(qū)、商務樓宇紅線內(nèi)通信線路的方式爭取電信業(yè)務交易機會，禁止其他電信運營商使用其電信網(wǎng)絡，剝奪了消費者的選擇權。三是采取大額度贈送手機、話費的方式與行政機關、事業(yè)單位或大集團客戶爭取開展電信業(yè)務合作機會。

3種行為涉嫌違反《消費者權益保護法》《產(chǎn)品質量法》《廣告法》，一是利用格式合同霸王條款侵害消費者權益。二是利用格式合同，免除應承擔的法定責任，加重消費者責任。三是利用大眾傳播媒介、印刷品廣告，通過數(shù)據(jù)對比、服務功能對比等方式宣傳推廣自己的經(jīng)營服務，但是數(shù)據(jù)、服務來源模糊、不準確。

點評

電信行業(yè)的痼疾長期被消費者詬病，近年來，在國家政策的支持下，要求放開壟斷，充分競爭的呼聲越來越高。河北省工商局根據(jù)《反壟斷法》《消費者權益保護法》等法律、法規(guī)的規(guī)定，依法對電信業(yè)存在的壟斷行為、不正當競爭行為、發(fā)布違法廣告行為、侵犯消費者合法權益等違法行為進行監(jiān)管執(zhí)法理所應當，恰逢其時。壟斷需要進一步打破，河北工商局約談三大運營商為解決電信業(yè)存在的限制競爭、濫用市場優(yōu)勢地位、虛假宣傳誤導消費者等突出問題開了一個好頭。

【積分機票】

中消協(xié)對話在線旅游平臺

案例

2016年1月26日，中國消費者協(xié)會就“積分機票”約談攜程網(wǎng)、途牛旅游、去哪兒網(wǎng)、藝龍網(wǎng)、阿里旅行和同程旅游等6家在線旅游服務平臺企業(yè)。中消協(xié)表示，消費者買到違規(guī)“積分機票”，可要求懲罰性賠償。

2015年11月1日，《消協(xié)組織消費維權約談經(jīng)營者辦法(試行)》正式實施，當經(jīng)營者存在群體性投訴或者有潛在群體投訴風險、發(fā)布違法廣告或夸大宣傳、虛假宣傳欺騙消費者、消費者投訴反映比較集中、被新聞媒體曝光等八項情形之一，消協(xié)組織可以按照程序組織約談。

此次約談的主要內(nèi)容為如何防止經(jīng)銷商售賣損害消費者權益的違規(guī)“積分機票”。參會各方均認為目前源自供應商的“積分機票”損害了消費者知情權和公平交易權等權利，給消費者出行造成諸多隱患，必須予以清理。除了此次曝出的“積分機票”，很多消費者反映，通過在線旅游服務平臺預訂的機票還出現(xiàn)過行程單無法打印、航班取消退票難、機票莫名被取消等問題。

據(jù)介紹，目前，市場上的“積分機票”的重災區(qū)在國際機票領域。各大在線旅游平臺表示已經(jīng)采取措施，并將進一步嚴格監(jiān)管供應商機票，重點核查“積分機票”，并對違規(guī)供應商進行追責。

中消協(xié)表示，當消費者在平臺上購買機票受到侵害時，可以向平臺企業(yè)及機票代理企業(yè)主張自己的權利。根據(jù)《消費者權益保護法》，如果企業(yè)存在欺詐行為的，如聲稱是正規(guī)機票，但實際是“積分機票”的情況，消費者可以要求加倍賠償。平臺企業(yè)承擔了賠償責任后，可以向銷售機票的企業(yè)進行追償。

點評

對于在線旅游平臺一直存在的“積分機票”問題，消費者反映強烈，中消協(xié)是維護消費者權益的“娘家人”，理應為消費者出頭。對于侵害消費者權益的行為，中消協(xié)約談將成為常態(tài)，消費者對此百分之百贊成。當然，對在線旅游平臺企業(yè)的約談，也考驗著平臺企業(yè)的自身監(jiān)管能力。消費者如果發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)權益受損的情況，也可以直接向平臺或者供應商主張權利。職能部門更要迅速行動起來，睜大眼睛，對違規(guī)促銷、欺騙消費者的行為進行捉拿和打擊。只有執(zhí)法者動真格，毫不手軟，不法經(jīng)營者才不敢胡作非為。

【查零負團費】

旅游局約談40余家旅行社

案例

2015年5月19日，國家旅游局聯(lián)合國家質檢總局開通質量自主聲明和社會監(jiān)督平臺。就“不合理低價游”等旅游市場秩序問題，國家旅游局專項檢查組約談了超過40家云南旅游企業(yè)。其中，國家旅游局、云南省旅游發(fā)展委員會重點約談了昆明康輝旅行社，后者在此前國家旅游局在滇受理的有效投訴中占比達80%。

2015年5月21日，國家旅游局會同北京市旅游委再次約談北京青年旅行社、海洋國際旅行社兩家企業(yè)負責人，兩者被約談的原因均是存在“不合理低價”問題，并被要求限期整改。

此次約談所涉及到的不合理低價產(chǎn)品主要是云南線路的產(chǎn)品。北京海洋國際旅行社被約談的不合理低價產(chǎn)品同樣為云南線路上的“昆大麗雙飛6日”，該產(chǎn)品主要是由于供應商在產(chǎn)品合同中未寫明實際存在的購物項目而涉及“不合理低價”問題。而對于后期的整改，北青旅主要調(diào)整產(chǎn)品結構;海洋國旅稱在今后的銷售工作中確保產(chǎn)品品質，與供應商加強溝通。

國家旅游局還加強了對不合理低價游的打擊力度，并叫停“1元出境游”，約談同程、途牛。此外，山西旅游主管部門也針對不合理低價游約談了11家當?shù)芈眯猩?山東省就旅游市場不合理低價導致的旅游市場秩序問題，啟動旅游市場違法違規(guī)案件舉報集中受理。

從2015年5月起，省級及以下相關部門組織開展了不合理低價專項檢查，對于被舉報的旅游企業(yè)將重點查處;國家旅游局派出多個工作組，以明察暗訪的形式赴各地調(diào)查;建立企業(yè)約談制度，對于一些重大問題，責成省級相關部門或者由國家旅游局直接約談企業(yè)。

點評

國家旅游局近兩年加強了對不合理低價游的打擊力度，過去的一年，對旅行社的約談不斷。集中約談40多家旅行社只是其中一項工作，凸顯了國家旅游局治理旅游亂象，維護消費者合法權益的決心。一直以來，旅游市場存在的“不合理低價”問題，是旅游市場秩序的百病之源，關乎旅游行業(yè)的生命線。國家旅游局對旅行社存在的“不合理低價”問題進行約談，提出限期整改要求，把整治市場秩序作為重點，向“不合理低價”宣戰(zhàn)，從而維護消費者合法權益。這是市場的要求，也是維護消費者合法權益的要求。

【無因退貨莫打折】

上海消保委約談10家電商

案例

2015年3月15日，新《上海市消費者權益保護條例》實施，明確規(guī)定對于不適用“七日無理由退貨”的商品，經(jīng)營者應當通過顯著方式告知消費者，“一人一物一確認”。

2015年9月，上海市消保委對14家電子商務企業(yè)開展調(diào)查，發(fā)現(xiàn)85.7%的電商企業(yè)能夠按照《消法》和新《上海市消費者權益保護條例》的規(guī)定，通過顯著的方式告知消費者是否適用“七日無理由退貨”，并在消費者購買結算前提示、確認，但仍有個別電商企業(yè)沒有做到。2015年10月12日，上海市消保委約談10家電商，對網(wǎng)購退貨收取費用進行批評。

上海市消保委對存在問題的百聯(lián)E城提出整改要求，對不適用“七日無理由退貨”的商品要以顯著的方式主動告知消費者，同時要采取技術手段設置提示程序，在消費者購買時、結算前作出“一對一”的提示說明，便于消費者選擇。

百聯(lián)E城代表表示，雖然網(wǎng)站退換貨政策中規(guī)定退換貨需要扣除手續(xù)費，但實際操作中還是比較人性化，滿足消費者的退換貨需求。

上海市消保委建議各電商，在組織促銷活動時，不得采用設置格式條款的方式拒絕退還訂金，不得以預售商品為由拒絕履行七日無理由退貨，不得自行解釋商品完好、增加限退條件。

點評

一些電商企業(yè)為了達到推銷其商品的目的，在商品宣傳網(wǎng)頁中刻意夸大、虛構商品的功效或性能，誤導消費者，更有甚者，設置嚴苛的退貨條件，拒不履行消費者的退貨要求。

上海市消保委的約談，釋放出了一個信號，對那些私設條件收取退貨費用的電商，消費者也絕對不會容忍。另外，上海市消保委也提醒消費者，網(wǎng)購應選信譽好、口碑佳的商家，切莫一味貪圖低價而忽視了商家的售后服務。除了貨比“三家”之外，消費者可通過查看商家信譽、評價等綜合信息來選擇售后服務佳的商家，遠離存在退換貨手續(xù)復雜、退款拖延、售后態(tài)度差、拒不承擔“七日無理由退貨”等問題的商家。

【打擊強賣保險】

陜西工商約談20家汽車經(jīng)銷商

案例

2016年1月19日，針對強制購買車險、捆綁銷售商品、漠視“三包”法規(guī)等汽車銷售條款，陜西省工商局組織召開西安地區(qū)部分汽車品牌銷售企業(yè)集體行政約談會，對20家品牌汽車銷售企業(yè)進行行政約談。

約談期間，陜西省工商局通報了陜西省汽車銷售市場強制搭售保險的主要問題，公布了陜西省汽車消費市場消費者投訴舉報情況，分析汽車消費市場中的不正當競爭行為。隨后，陜西省工商局發(fā)布《汽車銷售服務行為指南》，對汽車“三包”進行詳細解讀。

據(jù)統(tǒng)計，2015年，12315陜西工商百事通指揮中心共受理汽車銷售方面的投訴1560件，占全省工商系統(tǒng)受理投訴總量的7.29%，與2014年相比上升了1.75倍。

投訴數(shù)據(jù)顯示，消費者投訴問題主要集中在商家強制消費者購買汽車保險、捆綁銷售其他商品或者服務、不按照“三包”規(guī)定提供相關服務、不能及時提供車輛合格證、按揭購車收取金融服務費、出售假冒偽劣商品等6類問題，損害消費者權益、擾亂汽車銷售行業(yè)市場秩序。

據(jù)了解，在目前汽車銷售市場中，捆綁車險、車貸銷售現(xiàn)象比較普遍。陜西省消協(xié)表示，汽車銷售企業(yè)強購保險的做法一般有3種：一是搭售保險;二是要求購買“全險”;三是要求消費者繳納續(xù)保押金，不續(xù)保則押金不予退還。

點評

消費者購車時可以自主選擇保險公司和險種，汽車經(jīng)銷商強制消費者購買車險是對消費知情權、選擇權、公平交易權的漠視和侵犯。消費者購車時要認真分辨，敢于對汽車經(jīng)銷商的不當誘導說“不”。消費者如在購車消費中遇到合法權益被侵犯，要保留證據(jù)，及時向工商部門或消協(xié)組織投訴維權。工商部門依法約談20家經(jīng)銷商，禁止其強賣保險，要求被約談企業(yè)嚴格執(zhí)行合同示范文本，對自身制定不公平的格式合同、協(xié)議，進行全面清理，取消霸王條款和加重消費者責任的規(guī)定，是維護市場秩序，保護消費者權益的重要舉措。

(本報記者 田珍詳)