本月初，北京一位Uber用戶在使用Uber服務時遭遇車禍。其在本人公眾號發(fā)文稱，車禍原因是由于司機的疲勞駕駛。事故發(fā)生后，他表示曾向Uber平臺發(fā)出幫助處理賠償?shù)仍V求，但Uber方面不聞不問。Uber方面給出的解釋是，已啟動保險理賠程序，但該乘客要求一次性賠償“精神損失費10萬元”，已超出正常的保險理賠程序。

互聯(lián)網出行為大家?guī)砭薮蟊憷耐瑫r，也因為安全問題給很多人造成了困擾：乘客出行安全如何保障?如何防止交通事故發(fā)生?發(fā)生事故后如何維護自己的合法權益?滴滴、Uber和神州專車三大互聯(lián)網出行平臺，在司機、車輛、保障三大方面又是如何做的?

司機入職審查神州專車最嚴格

司機是與乘客直接接觸的，其駕駛水平、服務質量、整體素質直接關系到出行的安全。

在入職流程環(huán)節(jié)，滴滴客服稱，可以通過微信公眾號申請加入司機行列，需要提交身份證、駕駛證(駕齡1年及以上)、行車本;Uber在其官網提供了注冊渠道，分為“我開自己的車”和“我開別人的車”兩種;如果開自己的車，只需要提供車輛品牌、車牌號以及姓名和身份證號即可，開別人的車還需要增加“車輛識別號后四位”。滴滴客服還稱，提交完資料，通過后臺審核以后，司機即可上崗。

神州專車的司機準入比較嚴格：駕照必須滿三年，司機要進行實地路考;要求司機五官端正，無紋身，身體健康，無傳染病或者精神類疾病;另外，神州專車還與公安部門合作，對司機進行背景調查，確保無犯罪記錄。上崗之前，司機將進行一系列的服務禮儀培訓。據(jù)神州專車陸正耀在接受媒體采訪時透露，神州專車司機招聘時淘汰率是1：8，也就是說目前神州專車在全國有近5萬名司機，是從40萬名應聘者中挑選出來的。

C2C平臺車輛車型參差不齊

目前的專車市場主要有兩種運營模式：一種是以神州專車為代表的B2C模式，另一種是以滴滴和Uber為代表的C2C模式。

神州專車的車輛全部來自于神州租車，基本為兩年以內的新車，車況好，車型統(tǒng)一，公務車有帕薩特、凱美瑞等，高端車還有GL8以及奧迪、寶馬等車型;車輛還會定期保養(yǎng)，如果沒有保養(yǎng)，就不能運營。

由于統(tǒng)一租賃車輛，因此神州專車對于車輛的管控程度更高。據(jù)了解，神州專車給每輛運營的專車都安裝了全球領先的OBD車載診斷系統(tǒng)，通過車聯(lián)網技術實施監(jiān)控車輛狀態(tài)和司機行為。神州專車公關部總監(jiān)王濤說：“如果司機在線時間過長，后臺會提示司機，甚至強制司機下線。”

滴滴與Uber則是以私家車加盟為主。滴滴客服稱，滴滴對車輛施行嚴格的準入標準，車齡需在7年以內;此外，快車和順風車的價格需在7萬元以上，專車價格則需在16萬以上。Uber在其官網的加盟網頁中提供了涵蓋大部分車型的選項，車輛年份可以從2006年開始，也就是車齡在10年以內的都可以申請加盟U-ber，車型也未做具體限制。

事故處理保險之外流程待明晰

在Uber專車撞車案件中，車禍當事人提出了一個問題，這個問題也困擾了許多用戶：“一旦乘客發(fā)生交通事故和交通意外，乘客該怎么樣找到公司?難道Uber不應該留個投訴電話么?”

事實上，自2014年進入中國以來，Uber沿用國外的方式，并沒有專門的投訴電話，所有問題只能通過郵件系統(tǒng)進行反饋、投訴，Uber中國的工作人員根據(jù)投訴的情況再進行電話回復和跟進。車禍當事人稱在車禍后聯(lián)系了Uber官方，但“受到對方的冷遇”。在溝通不暢，他稱提出按照Uber和用戶之間的服務契約來進行賠償，但Uber并未及時給出解決辦法。Uber方面稱，“優(yōu)步中國在用戶遭遇交通意外的安全保障上有完善的保險程序，提供最高100萬元的保險賠付金額，我們的平臺上的每一段行程都有保險覆蓋，每一位乘客都享有同等的權益。本次賠付事件由于乘客提出的‘10萬元精神損害賠償’在常規(guī)賠付流程之外，在一定程度上拖慢了事件處理速度。”

滴滴出行方面表示，每一輛進入平臺的專車和快車都要求有交強險、30萬的商業(yè)保險，在此基礎上，滴滴快的設立安全管理基金，對每一次服務提供最高賠付100萬元的安全管理費，用于車輛保險賠付限額之外的人財損失賠付。

神州方面稱，首先，神州專車與中國人壽、中國人保等公司合作，為每名乘客提供了最高達100萬元金額的保險;其次，神州專車的司機有統(tǒng)一的培訓和標準化服務流程，發(fā)生事故后會優(yōu)先從乘客安全出發(fā)處理事故，選擇及時送醫(yī)或者及時理賠，不會發(fā)生扯皮或找不到人的情況;另外，神州專車有24小時的客服電話，隨時有專人負責處理事故。“最大的障礙就是出事之后的維權通道是否通暢，有的平臺可能維權流程比較繁瑣，造成用戶的問題得不到及時反饋甚至會出現(xiàn)停滯。”王濤說。

據(jù)調查，雖然三家都聲稱提供了比較完善的保障體系，但由于用戶不清楚申請保險賠付的流程，導致很多專車安全事故的賠付流程被拉長。“保險公司對于賠付材料有具體的要求，用戶只有按照規(guī)定，提供諸如用藥清單、病例、發(fā)票等信息，才可以獲得理賠;用戶如果申請誤工費、精神損失費等費用，也需要提供相關證明。”一位熟悉賠付流程的內部人士坦言。

綜合來看，在事后保障上，滴滴、Uber、神州均提供了高達100萬元的保險賠付金額，但是Uber中國方面的反饋和解決速度有待提高;在車輛和司機方面，由于神州專車采用B2C的運營模式，因此能夠對司機以及車輛進行良好把控，有效避免安全事件的發(fā)生;滴滴、Uber由于采用C2C模式，對司機以及車輛的把控則顯薄弱。

去年10月，中國消費者報社、中國消費者網聯(lián)合30省、市、自治區(qū)消協(xié)組織(消委會、消保委)等就“專車服務及消費者權益保護”問題開展了相關調查，在消費者安全保障中，神州專車得分29.5分(滿分30)，滴滴得分18分，Uber得分15分。半年過去了，神州專車仍保持了較高的安全保障水平，其他平臺則仍需要提高。

(聶國春)