遼寧省撫順市歷史悠久，人文薈萃。這里是清王朝的肇興之地，一段段傳奇故事引人入勝。新中國(guó)成立后，撫順是重要的工業(yè)基地，素有“煤都”之稱，煤炭開(kāi)采高峰期曾占全國(guó)總產(chǎn)量的1/10，被譽(yù)為“共和國(guó)燃料供應(yīng)部”。撫順是雷鋒的第二故鄉(xiāng)，雷鋒精神的發(fā)祥地，樂(lè)于助人的雷鋒精神傳承了中華民族的美德。撫順還是國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的全國(guó)31個(gè)特大城市之一。

過(guò)去的一年，撫順市工商局在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，服務(wù)振興東北老工業(yè)基地戰(zhàn)略，為做好消費(fèi)維權(quán)服務(wù)經(jīng)濟(jì)發(fā)展這篇大文章，以“協(xié)同共治”為宗旨，著力在內(nèi)設(shè)消費(fèi)維權(quán)部門和政府消費(fèi)維權(quán)機(jī)關(guān)間的協(xié)同共治上下功夫，起步良好。

今年是“十三五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，為了更好地保護(hù)好消費(fèi)者合法權(quán)益，服務(wù)好地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展，撫順市工商局將繼續(xù)強(qiáng)化共治機(jī)制，打造環(huán)境驅(qū)動(dòng)戰(zhàn)略，營(yíng)造優(yōu)質(zhì)自主消費(fèi)環(huán)境。特別是按照中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)確定的“新消費(fèi)我做主”年主題，從抓好消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作入手，為“需求側(cè)”有力釋放需求創(chuàng)造便利條件，為“供給側(cè)”改革提供推動(dòng)力，創(chuàng)造適合消費(fèi)者需求的新供給。

創(chuàng)建三個(gè)機(jī)制開(kāi)拓消費(fèi)維權(quán)新局面

2015年，撫順市工商局堅(jiān)持行政監(jiān)管為主導(dǎo)，通過(guò)創(chuàng)新，在消費(fèi)維權(quán)工作上創(chuàng)建了三個(gè)機(jī)制，使全局消費(fèi)維權(quán)工作呈現(xiàn)出嶄新局面。

一是形成以行政監(jiān)管為主導(dǎo)，市場(chǎng)主體、普通消費(fèi)者共同參與的消費(fèi)維權(quán)機(jī)制。行政監(jiān)督以撫順市工商局消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)分局牽頭，聯(lián)合市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市物價(jià)局、市服務(wù)業(yè)委員會(huì)、市旅游委員會(huì)等與消費(fèi)者權(quán)益緊密相關(guān)的部門，加強(qiáng)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的工作力度，形成協(xié)同監(jiān)管機(jī)制，發(fā)揮各部門的監(jiān)管優(yōu)勢(shì)，使行政監(jiān)管效能得以成倍提升。

在2015年3•15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日期間，撫順市消費(fèi)者協(xié)會(huì)還聯(lián)合上述行政機(jī)關(guān)，共同錄制了45分鐘的消費(fèi)年主題電視節(jié)目，廣泛傳播消費(fèi)維權(quán)正能量，在社會(huì)上產(chǎn)生了良好反響，為形成行政機(jī)關(guān)對(duì)消費(fèi)椎權(quán)工作同抓共管的局面奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

二是構(gòu)建分層次監(jiān)管、各部門密切配合的維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。撫順市工商局12315中心接聽(tīng)消費(fèi)者投訴電話，向各分中心、消協(xié)、消保分局批轉(zhuǎn)分撥消費(fèi)維權(quán)投訴案件;撫順市消協(xié)加強(qiáng)對(duì)消費(fèi)維權(quán)綠色通道的監(jiān)督，為消費(fèi)者處理維權(quán)難題;撫順市工商局消保分局在12315中心總結(jié)的階段性投訴熱點(diǎn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)商品和服務(wù)用品的抽檢，并對(duì)重大、群體性投訴案件進(jìn)行處理。分層次監(jiān)管的好處在于，各部門定位明晰，可以有效發(fā)揮各自特長(zhǎng)，使消費(fèi)維權(quán)的效率得到極大提升。

三是建立聯(lián)席會(huì)議，暢通協(xié)作機(jī)制。在撫順市工商局內(nèi)，由消保分局、12315中心、消協(xié)建立聯(lián)席會(huì)議制度，每月在市工商局主管局長(zhǎng)的主持下，召開(kāi)各部門負(fù)責(zé)人參加的聯(lián)席會(huì)議，總結(jié)階段消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，點(diǎn)評(píng)投訴件批轉(zhuǎn)完成情況，研究開(kāi)展下階段工作。

聯(lián)席會(huì)議不是簡(jiǎn)單的碰頭會(huì)，經(jīng)過(guò)對(duì)解決疑難消費(fèi)糾紛的討論，在研討總結(jié)中，可以使各部門對(duì)一個(gè)時(shí)期的糾紛熱點(diǎn)有更全面的掌握，各部門在充分交流中提高了解決問(wèn)題的能力。

打造點(diǎn)、線、面立體無(wú)死角維權(quán)網(wǎng)絡(luò)

消費(fèi)維權(quán)涉及方方面面的工作，工商機(jī)關(guān)作為對(duì)市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)主體和市場(chǎng)行為實(shí)行監(jiān)督管理的經(jīng)濟(jì)管理職能部門，消費(fèi)者協(xié)會(huì)作為開(kāi)展消費(fèi)教育、消費(fèi)引導(dǎo)、調(diào)解消費(fèi)糾紛、宣傳普及消費(fèi)維權(quán)知識(shí)的社會(huì)組織，工商機(jī)關(guān)和消協(xié)組織承擔(dān)著保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的繁重工作。在復(fù)雜的工作中，撫順市工商局、市消協(xié)堅(jiān)持深入群眾普及維權(quán)知識(shí)，執(zhí)法機(jī)關(guān)通過(guò)對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量實(shí)施監(jiān)測(cè)，對(duì)市場(chǎng)上的商品質(zhì)量有更全面的了解，并通過(guò)對(duì)違法經(jīng)營(yíng)者的查辦，震懾不法行為。在具體工作上，采取了點(diǎn)、線、面有機(jī)結(jié)合的方式。

一是聚焦“點(diǎn)”。撫順市消協(xié)從普通消費(fèi)者著手，宣傳普及新《消法》等法律法規(guī)。2015年，全市消協(xié)系統(tǒng)組織了45次新《消法》宣講和培訓(xùn)，翻印了新《消法》學(xué)習(xí)培訓(xùn)讀本2000冊(cè)，向社會(huì)各有關(guān)單位廣泛發(fā)放;舉辦了“攜手共治暢享消費(fèi)”專題電視晚會(huì)，在《撫順日?qǐng)?bào)》《撫順晚報(bào)》開(kāi)辟3•15活動(dòng)專版，使消費(fèi)維權(quán)深入人心。

同時(shí)，撫順市消協(xié)以“我們?cè)谝黄穑壅芰?rdquo;宣講活動(dòng)平臺(tái)，深入城市的廣場(chǎng)、社區(qū)、商場(chǎng)和新賓、清原等農(nóng)村村委會(huì)，為消費(fèi)者宣講新《消法》，普及維權(quán)知識(shí)。與撫順市電臺(tái)、電視臺(tái)、《撫順晚報(bào)》建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，宣傳消費(fèi)維權(quán)法律法規(guī)，引導(dǎo)消費(fèi)者自主消費(fèi)、依法維權(quán)。

撫順市消協(xié)還積極參與關(guān)乎民生的服務(wù)消費(fèi)價(jià)格聽(tīng)證，對(duì)調(diào)整城市供熱、自來(lái)水、煤氣定價(jià)，代消費(fèi)者發(fā)聲，為政府決策提供參考。

二是延伸“線”。撫順市工商局12315中心延長(zhǎng)維權(quán)觸角，暢通三級(jí)維權(quán)執(zhí)法平臺(tái)，夯實(shí)社會(huì)維權(quán)網(wǎng)絡(luò)。加強(qiáng)市局、縣(區(qū))局、市場(chǎng)監(jiān)督管理所三級(jí)維權(quán)執(zhí)法平臺(tái)配合，及時(shí)溝通信息，保持維權(quán)執(zhí)法渠道暢通。嚴(yán)格“五進(jìn)”標(biāo)準(zhǔn)，指導(dǎo)現(xiàn)有120家“12315維權(quán)聯(lián)絡(luò)站”開(kāi)展日常維權(quán)工作，并統(tǒng)一掛牌。及時(shí)總結(jié)消費(fèi)投訴熱點(diǎn)，為消保執(zhí)法提供依據(jù)，并及時(shí)向社會(huì)公布，引導(dǎo)合理消費(fèi)。堅(jiān)守崗位，克服困難，保證12315電話線路暢通，對(duì)消費(fèi)者投訴、舉報(bào)做到快速反應(yīng)、快速處理。

2015年度，撫順市工商局12315中心共受理各類消費(fèi)訴求共6292件，其中咨詢4664件，投訴1524件，舉報(bào)104件;辦結(jié)率100%，調(diào)解成功率達(dá)96%，消費(fèi)者滿意率98%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失203.29萬(wàn)元。

三是拓展“面”。撫順市工商局消保分局以服務(wù)民生營(yíng)造良好的消費(fèi)環(huán)境為工作的出發(fā)點(diǎn)和立足點(diǎn)，不斷加大對(duì)流通領(lǐng)域商品質(zhì)量的監(jiān)管力度，嚴(yán)格職責(zé)邊界，拓寬消保執(zhí)法范圍，做好消費(fèi)環(huán)境的安全衛(wèi)士。根據(jù)工作職能，認(rèn)真做好消費(fèi)投訴維權(quán)工作，及時(shí)受理來(lái)人來(lái)訪、電話投訴和上級(jí)轉(zhuǎn)辦的投訴舉報(bào)，做到有訴必接，有案必查，及時(shí)辦理和反饋信息。

2015年度，撫順市工商局消保分局以日用消費(fèi)品為重點(diǎn)品種，以涉及人體健康和人身財(cái)產(chǎn)安全的質(zhì)量安全指標(biāo)為重點(diǎn)內(nèi)容，先后對(duì)家用電器、燃?xì)庠?、?jié)能燈、電器開(kāi)關(guān)、電線電纜、汽車?yán)鋮s液和酒店日用品等12個(gè)大類商品進(jìn)行抽查;共抽樣298個(gè)批次，排查不合格商品115種，對(duì)銷售不合格商品的經(jīng)營(yíng)者依法進(jìn)行處理，并組織人員對(duì)全市進(jìn)行清查。分別開(kāi)展了流通領(lǐng)域兒童用品質(zhì)量專項(xiàng)檢查，成品油和農(nóng)村流通領(lǐng)域商品質(zhì)量專項(xiàng)整治等行動(dòng)，分別查處了銷售假冒運(yùn)動(dòng)鞋、汽車配件、電瓶、標(biāo)準(zhǔn)件、建筑材料和內(nèi)衣等案件，并將其中兩件移送公安機(jī)關(guān)處理。

營(yíng)造放心環(huán)境激發(fā)自主消費(fèi)潛力

今年中消協(xié)確定的年主題是“新消費(fèi)我做主”。“新消費(fèi)”是引領(lǐng)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)模式轉(zhuǎn)型的新動(dòng)力，是改善民生、推動(dòng)發(fā)展、完善機(jī)制的重要途徑和必然選擇。“我做主”是要樹(shù)立消費(fèi)者優(yōu)先的理念，把老百姓的利益放在第一位，讓老百姓成為消費(fèi)的主人、社會(huì)的主人。

消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作是關(guān)系廣大人民群眾切身利益的一項(xiàng)重要的民生工作。今年是“十三五”規(guī)劃的開(kāi)局之年，是撫順市轉(zhuǎn)型振興發(fā)展的攻堅(jiān)階段，也是全面建成小康社會(huì)的決勝階段。撫順市工商局、市消協(xié)要在市委、政府的帶領(lǐng)下，百尺竿頭更進(jìn)一步，積極適應(yīng)和把握經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)，凝心聚力謀發(fā)展，全力以赴保民生，積極推動(dòng)撫順城市轉(zhuǎn)型振興，在提高消費(fèi)對(duì)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)貢獻(xiàn)率的同時(shí)，最大限度地保護(hù)廣大消費(fèi)者的合法權(quán)益，不斷推動(dòng)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)事業(yè)向前發(fā)展。

一是繼續(xù)推進(jìn)行政機(jī)關(guān)消費(fèi)維權(quán)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。以政府為主導(dǎo)，以撫順市工商局消保分局、12315中心、市消協(xié)為牽頭單位，進(jìn)一步深化與市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、市食品藥品監(jiān)督管理局、市物價(jià)局、市服務(wù)業(yè)委員會(huì)、市旅游委員會(huì)等負(fù)有消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作職責(zé)行政機(jī)關(guān)的協(xié)同，加強(qiáng)維權(quán)互動(dòng)，建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，緊緊圍繞消費(fèi)者最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的問(wèn)題，樹(shù)立新理念，采取新舉措，聯(lián)動(dòng)高效處理消費(fèi)糾紛，為維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定做出貢獻(xiàn)。

二是繼續(xù)調(diào)動(dòng)社會(huì)力量?jī)?yōu)化消費(fèi)維權(quán)環(huán)境。以建立長(zhǎng)效工作機(jī)制為重點(diǎn)，深入推進(jìn)12315“五進(jìn)”工程，以推進(jìn)“放心消費(fèi)示范店”建設(shè)為切入點(diǎn)，培育區(qū)域、行業(yè)示范典范，要充分發(fā)揮消協(xié)的社會(huì)監(jiān)督作用，積極開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，支持群體性維權(quán)，完善優(yōu)化消費(fèi)環(huán)境。不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)理念，積極推動(dòng)制度創(chuàng)新和手段創(chuàng)新，按照法治化、程序化、制度化、規(guī)范化要求，切實(shí)提高消費(fèi)維權(quán)社會(huì)監(jiān)督工作水平。

三是繼續(xù)提升消費(fèi)者自主維權(quán)意識(shí)和能力。打造12315熱線品牌，增強(qiáng)“三級(jí)平臺(tái)”“部門聯(lián)手”的消費(fèi)糾紛調(diào)處能力，發(fā)揮消協(xié)紐帶作用，加強(qiáng)多元消費(fèi)教育引導(dǎo)，創(chuàng)新糾紛調(diào)處渠道，依靠消保行政執(zhí)法手段，對(duì)消費(fèi)新熱點(diǎn)、新趨勢(shì)、新領(lǐng)域進(jìn)行有計(jì)劃、多方面的監(jiān)管，提振消費(fèi)者消費(fèi)信心。引導(dǎo)消費(fèi)者提升維權(quán)意識(shí)，不僅要依法自覺(jué)維權(quán)，還要科學(xué)理性消費(fèi)，踐行綠色消費(fèi)、品質(zhì)生活，主動(dòng)做“新消費(fèi)”的支持者。

四是充分發(fā)揮輿論監(jiān)督作用，傳遞消費(fèi)正能量。通過(guò)新聞媒體大力宣傳科學(xué)消費(fèi)觀念，及時(shí)披露和曝光損害消費(fèi)者合法權(quán)益典型案例，營(yíng)造良好輿論氛圍，攜手新聞媒體共同打造讓消費(fèi)者“能做主、愿消費(fèi)”的良好環(huán)境，共創(chuàng)撫順美好未來(lái)!(作者單位：撫順市工商局)

(李照巍)