消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作關(guān)系到千家萬戶的切身利益，是維護(hù)社會穩(wěn)定、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要環(huán)節(jié)，也是廣大消費(fèi)者現(xiàn)實(shí)生活的迫切需要。做好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，首先要營造良好的法律、法規(guī)和政策環(huán)境，這是落實(shí)消費(fèi)者權(quán)利的前提和基礎(chǔ)，也是有效開展消費(fèi)維權(quán)工作的重要依據(jù)和有力武器。

近年來，黑龍江省消費(fèi)者協(xié)會緊密結(jié)合當(dāng)前形勢，不斷探索消費(fèi)維權(quán)工作新途徑，創(chuàng)新工作的方式方法，積極推進(jìn)法制化、制度化、規(guī)范化、程序化建設(shè)，努力構(gòu)建長效維權(quán)機(jī)制，為切實(shí)履行消費(fèi)者協(xié)會法定職能奠定了良好基礎(chǔ)。

一、完善法律配套體系，為維權(quán)工作提供有操作性的法律保障

(一)推動《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》修改，完善消費(fèi)維權(quán)法制建設(shè)。

2014年是《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例》(以下簡稱《消保條例》)正式實(shí)施的第十個年頭。該《消保條例》對保護(hù)黑龍江省消費(fèi)者合法權(quán)益，規(guī)范經(jīng)營者經(jīng)營行為，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展和社會和諧穩(wěn)定起到了積極的保障和推動作用。隨著經(jīng)濟(jì)社會快速發(fā)展，新型消費(fèi)領(lǐng)域出現(xiàn)許多新情況、新問題，消費(fèi)維權(quán)也面臨諸多新挑戰(zhàn)，已“服役”多年的《消保條例》明顯滯后，亟待修訂和完善，尤其是新《消法》的正式實(shí)施，《消保條例》的修改刻不容緩。黑龍江省消協(xié)在省工商局的領(lǐng)導(dǎo)和支持下，抓住時機(jī)，多方努力，積極推動《消保條例》的修改，在較短的時間內(nèi)促成了《消保條例》的修改工作。

首先，黑龍江省消協(xié)陪同由黑龍江省人大常委會、省人大代表組成的執(zhí)法檢查組深入哈爾濱、齊齊哈爾、牡丹江、佳木斯、大慶、雞西及墾區(qū)、森工等市地和相關(guān)系統(tǒng)進(jìn)行《消保條例》落實(shí)情況執(zhí)法檢查，調(diào)查研究，聽取各方意見。各地政府及相關(guān)部門分別向省人大執(zhí)法檢查組匯報了《消保條例》的落實(shí)情況，回顧了全省消協(xié)系統(tǒng)貫徹新《消法》和《消保條例》工作情況和存在的問題。省人大執(zhí)法檢查組充分肯定了全省消協(xié)系統(tǒng)多年來在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面所取得的成績，省人大常委會副主任胡世英認(rèn)為，各級黨委政府高度重視消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作，相關(guān)部門認(rèn)真履職，社會各界齊抓共管，不斷創(chuàng)新消費(fèi)維權(quán)工作方式方法，及時高效調(diào)處消費(fèi)糾紛，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，營造了安全和諧放心的消費(fèi)環(huán)境，《消保條例》得到了很好的落實(shí)。隨著消費(fèi)新環(huán)境的出現(xiàn)，尤其是新《消法》的實(shí)施，《消保條例》作為地方法規(guī)已明顯滯后，亟待修訂與完善。通過半年多的調(diào)查摸底，黑龍江省消協(xié)向省人大提出了許多建設(shè)性的修改意見，得到了普遍認(rèn)可。

其次，針對修訂《消保條例》多次召開座談會，廣泛征求各市地工商部門、消費(fèi)者協(xié)會、企業(yè)和消費(fèi)者代表的意見建議。座談會上胡世英多次強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)維權(quán)是一件保護(hù)民生、發(fā)展民生的大事，直接關(guān)系廣大群眾的切身利益。隨著經(jīng)濟(jì)社會的發(fā)展進(jìn)步，消費(fèi)維權(quán)工作開始出現(xiàn)一些新情況新問題，一定要以維護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益為出發(fā)點(diǎn)，強(qiáng)化法治思維和問題導(dǎo)向，結(jié)合實(shí)際修訂完善《消保條例》等法律法規(guī)，進(jìn)一步提高消費(fèi)者的依法維權(quán)意識和企業(yè)守法經(jīng)營意識，確保社會和諧穩(wěn)定。

在廣泛調(diào)查研究聽取各方意見的基礎(chǔ)上，黑龍江省消協(xié)會同省工商局消保處、法制處一道，積極配合、參與省政府法制辦，省人大法制委、財經(jīng)委的《黑龍江省消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)條例(草案)》修訂起草工作，通過網(wǎng)上向社會各界廣征建議，并發(fā)送給政府相關(guān)部門和消費(fèi)者、經(jīng)營者及大專院校法律專家、學(xué)者征求意見和建議，經(jīng)過省內(nèi)外的調(diào)研、論證，幾易其稿。2015年12月18日，黑龍江省第十二屆人大常委會第二十三次會議通過了新修訂的《消保條例》，于2016年3月15日正式實(shí)施。

新修訂的《消保條例》有許多亮點(diǎn)，它進(jìn)一步細(xì)化了上位法規(guī)定，完善了法律配套體系，為廣大消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益和行政執(zhí)法機(jī)關(guān)依法監(jiān)管維權(quán)提供了更加具有實(shí)踐操作性的法律保障。其中，嚴(yán)格界定了14種欺詐行為，叫停了收取開瓶費(fèi)、餐位費(fèi)等“霸王條款”，規(guī)定了經(jīng)營者需要向消費(fèi)者支付預(yù)收款利息，明確了公用事業(yè)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)履行公示和告知義務(wù)，擴(kuò)大了消費(fèi)者權(quán)益受保護(hù)范疇，建立了消費(fèi)糾紛調(diào)解與人民法院司法制度銜接機(jī)制，強(qiáng)化了消協(xié)組織的維權(quán)功能和監(jiān)督作用。這些新規(guī)將推動黑龍江省消費(fèi)環(huán)境的良性發(fā)展。

(二)圍繞消費(fèi)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，制定有針對性、實(shí)用性的規(guī)范性文件。

近年來，黑龍江省消協(xié)針對投訴量大特性突出且難以解決的商品，聯(lián)合有關(guān)部門，深入調(diào)查研究，在廣泛征求消費(fèi)者、經(jīng)營者和社會各界意見基礎(chǔ)上，先后制訂了《家具商品消費(fèi)爭議解決辦法》《液晶及等離子電視機(jī)商品消費(fèi)爭議解決辦法》《金銀珠寶飾品消費(fèi)爭議解決辦法》等一系列地方規(guī)范性文件。這些《辦法》進(jìn)一步明確界定經(jīng)營者和消費(fèi)者的責(zé)任和義務(wù)，在處理消費(fèi)爭議時具有很強(qiáng)的可操作性，適當(dāng)加強(qiáng)了對消費(fèi)者的保護(hù)力度，為促進(jìn)市場健康、繁榮發(fā)展，保護(hù)廣大消費(fèi)者和經(jīng)營者的合法權(quán)益起到了積極的作用。

二、探索解決維權(quán)爭議途徑，強(qiáng)化消費(fèi)者權(quán)益的司法保護(hù)

為更好履行《消法》的法定職責(zé)，黑龍江省各級消協(xié)組織積極探索解決消費(fèi)爭議的簡易司法途徑。簡化了司法程序，降低了消費(fèi)者的維權(quán)成本，提高了調(diào)解效率，高效快捷地解決重大疑難消費(fèi)糾紛，既充分保護(hù)了消費(fèi)者的合法權(quán)益，也維護(hù)了經(jīng)營者正當(dāng)利益。

(一)哈爾濱市消費(fèi)者協(xié)會引入仲裁機(jī)制，消費(fèi)者又多了一層維權(quán)保障。

遇到消費(fèi)糾紛消協(xié)調(diào)解不成，讓消費(fèi)者直接訴訟打官司，許多消費(fèi)者會認(rèn)為訴訟耗費(fèi)時間和精力，投訴成本加大，便放棄維權(quán)。經(jīng)營者和消費(fèi)者都希望“短平快”地解決消費(fèi)糾紛，為拓寬維權(quán)途徑，降低維權(quán)成本，化解消費(fèi)糾紛，哈爾濱市消協(xié)創(chuàng)新維權(quán)新途徑，引入仲裁機(jī)制，聯(lián)合哈爾濱市仲裁委于2014年5月29日建立了哈爾濱市消費(fèi)爭議仲裁調(diào)解中心，仲裁調(diào)解中心設(shè)在哈爾濱市消協(xié)，各區(qū)、縣(市)消協(xié)設(shè)立仲裁調(diào)解中心辦事處，承擔(dān)仲裁、調(diào)解消費(fèi)爭議糾紛職責(zé)。

哈爾濱市消費(fèi)爭議仲裁調(diào)解中心為經(jīng)營者和消費(fèi)者開辟了快速解決糾紛的法律通道，消費(fèi)者遇到消費(fèi)糾紛時，如果消協(xié)調(diào)解不成，消費(fèi)者可申請進(jìn)入仲裁程序，迅速了結(jié)糾紛。消費(fèi)爭議仲裁調(diào)解中心是公益性質(zhì)的調(diào)解機(jī)構(gòu)，調(diào)解方式靈活，受理當(dāng)事人的仲裁申請，辦理仲裁案件，一般收費(fèi)較低或不收取費(fèi)用，消費(fèi)爭議仲裁案件適用簡易程序。用仲裁的方式解決消費(fèi)爭議，為消費(fèi)者縮短了維權(quán)時間，降低了維權(quán)成本。

哈爾濱市消費(fèi)爭議仲裁調(diào)解中心的成立，充分發(fā)揮了仲裁特色，將調(diào)解便利、快捷的優(yōu)勢與仲裁具有法律效力的優(yōu)勢很好地結(jié)合起來，是創(chuàng)新調(diào)解機(jī)制、創(chuàng)新發(fā)展機(jī)制、創(chuàng)新合作機(jī)制的成果，對解決消費(fèi)糾紛，化解社會矛盾，維護(hù)社會穩(wěn)定發(fā)揮了積極作用。

(二)牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會建立訴調(diào)對接機(jī)制，落實(shí)對消費(fèi)者合法權(quán)益的司法保護(hù)。

2016年2月6日，牡丹江市消費(fèi)者協(xié)會正式與牡丹江市中級人民法院建立訴調(diào)對接工作機(jī)制，由牡丹江市消協(xié)起草的《關(guān)于建立消費(fèi)糾紛訴調(diào)對接工作機(jī)制的實(shí)施方案》獲得法院核準(zhǔn)，雙方聯(lián)合下發(fā)通知，要求各基層法院和基層消費(fèi)者協(xié)會貫徹執(zhí)行該《實(shí)施方案》。

訴調(diào)對接機(jī)制的建立有效提高了消費(fèi)維權(quán)效能：一是對于小額消費(fèi)糾紛，可以執(zhí)行快速立案、快速審結(jié)的速裁程序，提高了化解消費(fèi)糾紛的效率;二是對于消協(xié)調(diào)解書在雙方當(dāng)事人提出確認(rèn)時，法院免費(fèi)確認(rèn)，降低了消費(fèi)者司法維權(quán)成本;三是經(jīng)過確認(rèn)的調(diào)解書具有法律約束力，一方當(dāng)事人不履行義務(wù)或不完全履行義務(wù)時，另一方當(dāng)事人可以向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行;法院將對于確認(rèn)的調(diào)解書申請執(zhí)行開設(shè)綠色通道，并優(yōu)先執(zhí)行，有利于消費(fèi)糾紛化解的社會效果和法律效果的統(tǒng)一，提高消費(fèi)者的認(rèn)同感。

三、依法履行監(jiān)督職能，營造健康、公平的消費(fèi)環(huán)境

(一)組織開展對商品和服務(wù)的評議活動，督促經(jīng)營者誠信經(jīng)營。

近年來，黑龍江省消協(xié)依靠社會力量，廣泛開展對商品和服務(wù)的評議，通過評議，促進(jìn)經(jīng)營者不斷提高誠信經(jīng)營的服務(wù)意識和行業(yè)自律。

2013年10月至2014年5月，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合各地市消協(xié)對全省汽車4S店的售后服務(wù)狀況進(jìn)行了調(diào)查。調(diào)查采取消協(xié)工作人員在汽車4S店現(xiàn)場請消費(fèi)者填答調(diào)查問卷和電話訪問消費(fèi)者兩種方式進(jìn)行?，F(xiàn)場評議會上，消協(xié)向各家汽車4S店通報了《汽車售后服務(wù)狀況調(diào)查報告》和消費(fèi)者反映的主要的問題，針對存在的共性問題，消協(xié)提出了許多建議，12名汽車售后服務(wù)企業(yè)代表作了服務(wù)承諾。

2015年，黑龍江省消協(xié)開展非學(xué)歷教育、培訓(xùn)等服務(wù)狀況調(diào)查評議活動。聯(lián)合全省13個地市消協(xié)和綏芬河市消協(xié)、撫遠(yuǎn)縣消協(xié)，歷時4個月，對省內(nèi)491家非學(xué)歷教育、培訓(xùn)機(jī)構(gòu)及1013位消費(fèi)者開展調(diào)查，梳理并公布了存在的問題，向相關(guān)部門提出了整改建議。

近年來，黑龍江省消協(xié)還分別針對旅游、物業(yè)服務(wù)、銀行服務(wù)等多個領(lǐng)域進(jìn)行評議活動，幫助企業(yè)提高商品和服務(wù)質(zhì)量，端正經(jīng)營理念，提高經(jīng)營水平。

(二)揭露損害消費(fèi)者權(quán)益的潛規(guī)則，營造公平、有序、法治的市場環(huán)境。

近些年，在關(guān)系百姓切身利益的許多行業(yè)，出現(xiàn)了一些對消費(fèi)者構(gòu)成極大危害的消費(fèi)潛規(guī)則，這些不公平、不合理，企業(yè)或行業(yè)不便或不敢向社會公開宣揚(yáng)、卻又往往長期存在的各種損害消費(fèi)者權(quán)益的不成文規(guī)則或者所謂“商業(yè)慣例”，嚴(yán)重侵害了消費(fèi)者的合法權(quán)益，消費(fèi)者要求消除潛規(guī)則的呼聲也日益強(qiáng)烈。

為保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益，加強(qiáng)對服務(wù)消費(fèi)領(lǐng)域的社會監(jiān)督，強(qiáng)化企業(yè)的社會責(zé)任，黑龍江省消協(xié)聯(lián)合全省各地消協(xié)組織開展挑戰(zhàn)消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則行動。通過媒體向社會廣泛征集消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則千余條，經(jīng)省消協(xié)全面匯總分類整理后，向社會公布，闡述消協(xié)觀點(diǎn)。比如“收預(yù)付款不計消費(fèi)者存款利息，消費(fèi)者欠費(fèi)就停止服務(wù)或收取滯納金”“旅行社指定購物、旅行社對老人加收服務(wù)費(fèi)”“商家以‘最終解釋權(quán)’逃避責(zé)任”等。通過對消費(fèi)領(lǐng)域潛規(guī)則進(jìn)行揭露批評，進(jìn)而形成強(qiáng)大的抵制潛規(guī)則的輿論氛圍，強(qiáng)化了消費(fèi)者協(xié)會的社會監(jiān)督，努力營造公平、有序、法治的消費(fèi)環(huán)境。

(本版文字由黑龍江省消協(xié)提供)