2015-2016年315年度中，汽車糾紛仍然是最受關(guān)注的消費熱點：關(guān)于產(chǎn)品、服務(wù)、合同問題糾紛不斷。而就這些案例而言，其中有些在消協(xié)組織調(diào)解下，糾紛雙方已經(jīng)握手言和;有些已走入司法程序，部分已經(jīng)判決;但也有一些，因為法規(guī)或標(biāo)準(zhǔn)缺失，仍懸而未決。

值得注意的是，上述糾紛越來越多地集中在售后服務(wù)領(lǐng)域。利用信息不對稱或強勢地位侵害消費者權(quán)益問題屢有發(fā)生，其中尤以欺詐行為最為顯著。然而，令人欣慰的是，借助新《消法》第55條這一懲罰性條款，有不少消費者正拿起法律武器，通過訴訟途徑向侵權(quán)經(jīng)營者提出了1+3的賠償訴求。而就在過去的這一年，經(jīng)終審判決留下的退一賠三案例，也給汽車消費者權(quán)益保護，留下了濃墨重彩的一筆。

產(chǎn)品問題

法規(guī)疏漏誰來補

重慶消費者花費百萬購買的瑪莎拉蒂轎車多次出現(xiàn)無法點火、天窗漏水、爬坡無力、突然熄火等故障，入關(guān)單顯示該車為改裝車。據(jù)以上理由，消費者要求退車或換車。經(jīng)銷商則稱，該車是按美國規(guī)格生產(chǎn)的美規(guī)車，而美規(guī)車都是以改裝車名義進口到國內(nèi)的，該車目前出現(xiàn)的故障達不到退換車條件。

2015年，山東消費者交付定金后發(fā)現(xiàn)，所購車輛是2013年生產(chǎn)的，庫存時間過長。消費者要求商家提供新車，但商家辯稱雖然該車是2013年生產(chǎn)的，但也是新車，如果消費者不愿購買該車，則不退定金。

● 點評1：增加車輛購買來源是對消費者選擇權(quán)的一種保護與延展，但在現(xiàn)行的一些規(guī)則上，顯然還存在規(guī)范缺失或不夠細化的問題。法規(guī)疏漏的小細節(jié)，可能是消費糾紛當(dāng)中維權(quán)的大麻煩。

● 點評2：上述案例中，庫存兩年的車算不算新車，成為爭議焦點。新車定義可以是沒有銷售、沒有使用過的車;也可以是剛剛生產(chǎn)或最近生產(chǎn)下線的車型，一般行業(yè)內(nèi)認(rèn)為是不超過半年的車型，因為半年以上的橡膠及工程塑料部件就會老化，影響使用。但不管是哪一種說法，都只是業(yè)內(nèi)基本原則，并非國家法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。

當(dāng)沒有標(biāo)準(zhǔn)的時候，消費者應(yīng)該怎么辦?

一個重要前提，就是通過合同明晰訴求，以保障自身權(quán)益。

事故原因如何定

山東消費者購買了一輛保時捷卡宴GTS。此后，在駕駛過程中偶爾出現(xiàn)加速遲緩、剎車時制動力不均勻等現(xiàn)象。4S店檢測則稱沒有故障，拒絕消費者訴求。

吉林消費者停放在車庫內(nèi)11小時的逍客SUV被燒毀。公安消防大隊作出起火原因認(rèn)定：起火位置位于汽車發(fā)動機艙內(nèi)，起火原因可以排除人為縱火、遺留火種等，不能排除汽車發(fā)動機艙內(nèi)發(fā)生故障引發(fā)火災(zāi)的可能性。而廠家檢測后認(rèn)定無關(guān)質(zhì)量拒絕賠償。

● 點評1：對于汽車維修專業(yè)人員而言，判斷車輛發(fā)生的問題，需要通過至少兩個手段去甄別：一是通過儀器檢測，二是感官判斷。儀器檢測常常是靜態(tài)的，而感官檢測則大多是在車輛運行狀態(tài)下進行的。而僅僅通過儀器檢測，采取“寧信度”的做法，或有逃避責(zé)任之嫌，或有消極懈怠可能。事實上，不管是產(chǎn)品生產(chǎn)者還是服務(wù)提供者，即便只是出于對自身品牌美譽度的考慮，對于消費者提出的問題，也應(yīng)該提出更多的解決方案，消除消費者的疑慮。

● 點評2：火災(zāi)的判定一直是一個老大難問題，且損失巨大。無論消費者或經(jīng)營者哪一方承擔(dān)責(zé)任，成本都不低。但關(guān)鍵是，作為產(chǎn)品提供方的生產(chǎn)企業(yè)，在消防鑒定排除人為故意因素外，能否做到足夠窮盡的免責(zé)舉證?

是誰修過這輛車

哈爾濱車主新買轎車車身有多處劃痕和流漆，4S店卻否認(rèn)維修過。汽車質(zhì)量檢測鑒定發(fā)現(xiàn)，該車左前門、右前門、左后翼子板、右后翼子板、前保險杠都有維修過的痕跡。而4S店工作人員稱消費者在車輛交付時并未提出異議，車輛使用中存在問題無法確認(rèn)責(zé)任。

山東消費者開著剛買一個月的新車，去給新車打蠟。意外發(fā)現(xiàn)車右側(cè)前車門噴過漆，并且開關(guān)右側(cè)車門時還能聽到異常的聲音。之后，在消費者開車外出辦事途中，右側(cè)前車門內(nèi)側(cè)板掉了下來。4S店維修后，該內(nèi)側(cè)板再次脫落，消費者要求更換車門遭拒絕。

汽車出廠前，發(fā)動機因物流運輸摔壞而維修過，這是否需要主動告知?如果不告知算不算欺詐?四川資陽消費者獲知這一信息后，認(rèn)定銷售商涉嫌欺詐，要求“退一賠三”。銷售商則認(rèn)為出廠前維修是廠家的質(zhì)量管控，只要檢驗合格出廠就與消費者無關(guān)。

● 點評1：使用過程中，發(fā)現(xiàn)車輛曾經(jīng)修理過，類似案例并不鮮見。有些案例是明確的，經(jīng)營者承認(rèn)在物流過程中出現(xiàn)輕微刮傷，進行了修補，并告知了消費者，雙方協(xié)商確認(rèn)購買行為即可。但不能讓人接受的是，明明存在修補事實，卻以為可以瞞混過關(guān)，不告知消費者。事實上，有類似行為經(jīng)營者需小心了，為此承擔(dān)1+3賠償案例，早已不止一起。

● 點評2：這又是一起與規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)定相關(guān)的案例。出廠以后的維修因其工藝難以與原廠品質(zhì)保持一致，所以不告知消費者，基本構(gòu)成欺詐。而在生產(chǎn)線上進行的維修，一般認(rèn)為是產(chǎn)品品質(zhì)把控體系內(nèi)的調(diào)整，但這種調(diào)整甚至維修行為，應(yīng)否包括發(fā)動機這樣的核心部件?而這樣的部件進行過維修，即便符合下線標(biāo)準(zhǔn)，是否也應(yīng)特別處理，告知消費者?

欺詐懲罰1+3

2014年5月7日，消費者劉女士在安斯達汽車公司購買了一輛菲亞特GFA7140AEAA家用轎車，使用中發(fā)現(xiàn)車輛有噴漆痕跡及漆斑遺留。與經(jīng)銷商交涉，該公司承認(rèn)該車噴過漆，但是不知是哪個環(huán)節(jié)出現(xiàn)的問題。消費者未能與該公司達成一致，遂起訴至法院，要求被告退款退車并給予3倍賠償。今年2月4日，濟寧市高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)開發(fā)區(qū)法院審理認(rèn)定，被告隱瞞了該車曾經(jīng)銷售過的事實，已經(jīng)構(gòu)成銷售欺詐，根據(jù)新《消法》第五十五條，一審判決被告退一賠三。

消費者購買山東凱馬汽車制造有限公司(以下簡稱山東凱馬公司)生產(chǎn)的兩輛凱馬牌載貨汽車，以該車裝配假冒發(fā)動機為由，將該公司起訴至法院。7月9日，河北省保定市南市區(qū)人民法院作出一審判決，認(rèn)定山東凱馬公司存在以假充真、以次充好的欺詐行為，依據(jù)《消法》，支持原告退一賠三的訴訟請求。

● 點評：汽車銷售存在欺詐行為被判賠1+3的案例已不止一起。不論是以假充真、以次充好，還是隱瞞產(chǎn)品真實信息故意不告知消費者的，都有可能涉嫌欺詐，被判賠1+3。

需要注意的是，判賠1+3的前提，是經(jīng)營者存在欺詐的主觀故意，與消費者是否知悉產(chǎn)品的真實情況并無關(guān)聯(lián)。說白了就是，即便消費者是知假買假，從當(dāng)前的司法實踐角度，也會對這種知假買假并訴諸司法求償?shù)男袨橛枰灾С帧Ｒ驗樵谑袌稣\信體系的建設(shè)中，對制售假冒偽劣、對故意欺詐消費者的行為，一定是零容忍。

合同問題

參展商跑了誰擔(dān)責(zé)

車展上，消費者通過參展商訂購汽車，并且繳納定金是再正常不過的事。然而，江蘇南京市消費者黃女士不久前在車展上通過參展商訂了車并繳納定金，之后在約定時間前去提車時卻發(fā)現(xiàn)，參展商的門店內(nèi)已經(jīng)人去樓空，找車展主辦方，對方則以該經(jīng)銷商不是正規(guī)參展商為由推脫責(zé)任。據(jù)了解，與黃女士有相同遭遇的消費者還有20多位，均是向該參展商繳納定金后無法提車，定金損失共計達上百萬元。

● 點評：江蘇天哲律師事務(wù)所律師張建琴認(rèn)為，《消費者權(quán)益保護法》第43條規(guī)定，“消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或者接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的，可以向銷售者或者服務(wù)者要求賠償。展銷會結(jié)束或者柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。

張建琴還指出，此事還可能涉及刑事犯罪，消費者和車展主辦方還應(yīng)當(dāng)及早報案，以維護自身合法權(quán)益。

這樣的承諾能信嗎

江西南昌市民胡先生在一次車展上訂購了一輛心儀已久的轎車，然而取車時卻發(fā)現(xiàn)新車的配置與促銷人員的介紹大相徑庭：車胎上的鋁合金輪轂變成了鋼制輪轂，皮質(zhì)座椅變成了織布座椅，車身的包邊裝飾也不翼而飛……胡先生要求退款，卻遭拒絕。

山東省青島市市北區(qū)的王先生花費20萬元購買了一輛二手汽車，仔細查看后發(fā)現(xiàn)，該車的“C300”高配標(biāo)識是人為貼上去的，實際上該車為“C200”低配版本，遂向青島市市北區(qū)消費者權(quán)益保護委員會投訴。在雙方自愿基礎(chǔ)上，市北區(qū)消保委啟動了消費糾紛人民調(diào)解委員會調(diào)解程序，商家最終同意收回車輛，向消費者退還購車款。

● 點評：南昌市東湖區(qū)消費者協(xié)會秘書長姚紅珍認(rèn)為，首先，要貨比三家;其次，要對比出廠配置;再者，對比最終費用;最后，要拍照留證。尤其在車展現(xiàn)場選車一定要對準(zhǔn)備購買的轎車全方位拍照留證。如果沒有現(xiàn)車，也要把雙方的約定明明白白地簽在合同上，以防自己的合法權(quán)益受損。購車不可輕信口頭承諾，一定要簽詳細合同。

按揭貸款中有何玄機

江西消費者陳女士購車時，4S店極力推薦消費者去銀行辦理按揭貸款，并稱“貸款保證金可沖抵還款或還清貸款后一次性退還”。不料，銀行方面后來卻拒絕“以保證金沖抵尾款”，并稱因保證金并非銀行收取，而是擔(dān)保公司收取的。當(dāng)消費者去找擔(dān)保公司退保證金時，發(fā)現(xiàn)該公司已大門緊鎖，人去樓空。這究竟是怎么回事兒?消費者該找誰討回貸款保證金?

據(jù)了解，在江西省范圍內(nèi)，有近300名消費者都遭遇了類似的情況，涉及的4S店近10家，涉及保證金累計超過1000萬元。

● 點評：江西贛興律師事務(wù)所律師劉芊表示，對于購車消費者的貸款保證金損失，林通公司、4S店及貸款銀行方面均負(fù)有一定的賠償責(zé)任。根據(jù)擔(dān)保公司的工商注冊信息，可以判斷出該公司無相關(guān)資質(zhì)，卻從事著融資擔(dān)保業(yè)務(wù)，屬于無照經(jīng)營。銀行準(zhǔn)許無資質(zhì)公司從事融資擔(dān)保業(yè)務(wù)，屬于違規(guī)操作，存在過錯。至于4S店，如果其明知擔(dān)保公司從事?lián)I(yè)務(wù)屬無照經(jīng)營，卻還推薦客戶通過該公司辦理貸款擔(dān)保業(yè)務(wù)，則同樣存在過錯。

剛買了幾天的新車，汽車生產(chǎn)廠家官網(wǎng)竟然顯示58天前已經(jīng)銷售給了別人，濟南世通汽車服務(wù)有限公司(以下簡稱世通汽車公司)怎能這樣忽悠消費者?”據(jù)消費者張先生介紹，2015年8月27日，他在世通汽車公司以優(yōu)惠價5.9萬元購買了一輛某品牌JL7181B02型白色家用轎車的樣品車。但在廠家官方網(wǎng)站上，顯示該車6月30日就已經(jīng)銷售的信息。經(jīng)查，張先生的汽車合格證錯拿給了另一位買車人。經(jīng)銷商稱，已經(jīng)將所有賣車信息報給了汽車生產(chǎn)廠家，但維修和保養(yǎng)都會按照發(fā)票開出的日期來計算，也就是按照8月27日算起，對張先生沒有什么損失。

● 點評：涉嫌侵犯知情權(quán)。山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師接受記者采訪時表示，《消費者權(quán)益保護法》第八條規(guī)定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。上述糾紛中，銷售商如沒有提前告訴車輛的有關(guān)情況，則涉嫌侵犯了消費者的知情權(quán)。另外，雖然銷售商承諾會按照購買日期對車輛進行保修保養(yǎng)，但如果汽車企業(yè)官網(wǎng)系統(tǒng)不能改正信息，其他同品牌連鎖4S店會參照官網(wǎng)顯示的購車日期對車輛進行保修保養(yǎng)，從而造成麻煩。如果銷售商確實存在二次銷售，那么依《消費者權(quán)益保護法》第五十五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)有欺詐行為的，應(yīng)當(dāng)按照消費者的要求增加賠償其受到的損失，增加賠償?shù)慕痤~為消費者購買商品的價款或者接受服務(wù)的費用的三倍。

合格證怎會不合格

“剛買的新車，到了車輛管理所卻無法上牌，原因是新車的合格證竟然‘不合格’。”山東省菏澤市巨野縣消費者黃先生于今年1月21日，購買新車后，到巨野縣公安局交警大隊辛集車輛管理所上牌。工作人員告訴黃先生，新車的合格證與實際車輛不符，不能上牌。經(jīng)銷商告知，是因為生產(chǎn)廠家已經(jīng)向工業(yè)和信息化部申請發(fā)布整車質(zhì)量改進的公告，當(dāng)前正值新公告和老公告交替之際，黃先生所購汽車的合格證是原來的老款合格證，這才導(dǎo)致新車不能上牌。

● 點評：山東省消費者協(xié)會律師團成員、山東保君律師事務(wù)所謝凱凱律師表示，依據(jù)《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》等法規(guī)，產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)當(dāng)檢驗合格，不得以不合格產(chǎn)品冒充合格產(chǎn)品，合格證是證明商品合格的證據(jù)，商家應(yīng)當(dāng)在售車時提供車輛合格證明。國家工商總局發(fā)布的《侵害消費者權(quán)益行為處罰辦法》第五條規(guī)定，經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)時，不得在銷售的商品中摻雜摻假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品。

我的合格證哪兒去了

消費者朱女士向本報反映，今年3月她在江蘇淮安寶景4S店購車后，4S店遲遲不向其提供合格證。記者調(diào)查得知，4S店將朱女士所購車輛的合格證抵押在銀行，暫時無法拿出，導(dǎo)致朱女士的新車無法上牌上路。

而在重慶，消費者陳先生、馬先生等上百位車主最近非常郁悶：他們新買的轎車并沒有質(zhì)量問題，卻無法上路，原因是經(jīng)銷商將汽車合格證抵押給銀行后，資金鏈斷裂，無法及時贖回合格證，導(dǎo)致新車辦不了牌照，只能長期閑置。

在河南，合格證問題也不鮮見。2015年，河南涌鑫汽車集團及其旗下多家4S店一夜之間集體跑路，河南307名車主的愛車無法上牌，只能放在家里“看”。

消費者購買了汽車，為何會晚一段時間才能領(lǐng)到報關(guān)單(進口車)和合格證(國產(chǎn)或合資車)?因為報關(guān)單或者合格證已被經(jīng)銷商在銀行質(zhì)押貸款，經(jīng)銷商還貸解押后才能領(lǐng)回報關(guān)單或者合格證。

● 點評：多數(shù)消費者不清楚車輛上牌時需要提供什么資料，一般都會同意讓4S店幫忙代辦。很多汽車銷售商在與客戶簽訂購車合同時，都會注明‘包上牌’，不了解情況的消費者就會掉入陷阱。

專業(yè)人士指出，商家此舉違反了《合同法》第一百三十六條關(guān)于交付“有關(guān)單證和資料”的規(guī)定。如果商家不能在約定時間內(nèi)提供合格證，或雖未約定但超過合理的時間的，消費者有權(quán)提出解除合同和賠償其實際損失。

消協(xié)人士提醒消費者，在購車時應(yīng)當(dāng)注意包括車輛合格證在內(nèi)的各項附屬文件的齊全性、真實性和有效性，并且詢問商家車輛與車輛合格證能否同時提供，如不能則最好先不提車，以免影響車輛正常上牌上路。

(伊吾)