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長春 信息不對稱成維權(quán)舉證難點

2015年，長春市各級消協(xié)組織共受理汽車相關(guān)投訴787件，比去年同比增長95.6%，占全年綜合投訴量的8.3%，為消費者挽回經(jīng)濟損失803.17萬元。其中，新購的家用轎車投訴量占汽車類投訴的63%;中低檔車投訴占首位;汽車配件占該類投訴量的10.3%。

長春市消費者協(xié)會分析認為，產(chǎn)品質(zhì)量、合同爭議、銷售服務(wù)、售后服務(wù)等問題是引發(fā)投訴的主要原因，占汽車類投訴總量的82.82%。而質(zhì)量問題投訴占汽車類投訴量的35.75%，新車質(zhì)量占比43%;主要問題集中在：車身開裂、配件安全隱患、發(fā)動機、變速箱等核心部件出現(xiàn)損壞、制動及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏及輪胎、儀表、座椅、車玻璃、車身外觀及油耗等方面的質(zhì)量問題。信息不對稱是發(fā)生隱瞞車輛瑕疵問題導(dǎo)火索，也是汽車維權(quán)舉證中最難點。

汽車銷售服務(wù)凸顯誠信缺失

經(jīng)統(tǒng)計，汽車銷售服務(wù)投訴211件，其中，有151件投訴是因不隨車提供合格證使購車者無法上牌照又不給退款而引發(fā)糾紛，有41件因強制購買汽車保險發(fā)生爭議、有33件強制搭售汽車裝飾又不履行約定而進行投訴。

問題表現(xiàn)：一是不按約定時間交付車輛，不按購車款數(shù)額開具發(fā)票，在購車條款中設(shè)置“潛規(guī)則”、虛假表示及退定金難。如，部分汽車4S店在銷售車輛時做出一些虛假宣傳和承諾，誘導(dǎo)購車者買車或交付了購車定金，一旦問題發(fā)生時，4S店卻以各種托詞拒絕退還。同時由于消費者不能正確區(qū)分“定金”與“訂金”，最終導(dǎo)致權(quán)益無法保障。二是隱性欺詐問題呈上升趨勢。問題集中表現(xiàn)在，把不是原廠部件當作原廠件提供;把維修過的車當做新車賣，購車者因無相關(guān)識別能力，在購車驗車中無法發(fā)現(xiàn)此類問題，而賣家又以驗車是完好的，車又在使用者手中為由拒絕承擔責任。

轎車車身質(zhì)量問題導(dǎo)致退車現(xiàn)象嚴重

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，因車身質(zhì)量投訴占近200余件，新車質(zhì)量占比43%;汽車配件質(zhì)量56件，車胎12件。主要問題集中在：車身開裂、配件安全隱患、發(fā)動機、變速箱等核心部件出現(xiàn)損壞、制動及轉(zhuǎn)向系統(tǒng)失效、燃油泄漏及輪胎、儀表、座椅、車玻璃、車身外觀及油耗等方面的質(zhì)量問題。有的新車剛使用幾天輪胎就同時出現(xiàn)問題，但4S店卻推脫責任。有的品牌轎車甚至出現(xiàn)安全隱患，如在正常使用情況下車胎出現(xiàn)質(zhì)量問題直接導(dǎo)致交通事故，致使用戶退車、換車意愿強烈。

“霸王條款”強制消費問題多

主要問題集中在：強制搭售汽車保險及裝飾品、強制收取續(xù)保壓金，強制安裝汽車內(nèi)飾、加價售車等。特別是指定的貸款公司收取高昂的車輛保險費、代辦銀行貸款服務(wù)費等隱形的收費等，也在”掏“消費者的錢包。

經(jīng)調(diào)查，由于貸款購車的業(yè)務(wù)量劇增，4S店方以貸款購車必須在店內(nèi)進行保險業(yè)務(wù)為由，強制消費者在店內(nèi)進行車輛保險，并且要求消費者繳納車輛貸款期間的續(xù)保押金。消費者多數(shù)按照4S店的要求繳納了保險和續(xù)保押金，在第二年續(xù)保時才發(fā)現(xiàn)，同樣的保險項目店內(nèi)和外面市場的價格相差甚遠，有的竟然高出3000元之多。

售后服務(wù)不規(guī)范引發(fā)糾紛大幅增多

統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，售后服務(wù)糾紛，與上年同期相比增加了近一倍。問題集中在：保養(yǎng)服務(wù)不透明、維修價格不明示、配件只換不修、過度保養(yǎng)、小病大修。此外，部分4S店維修服務(wù)和配件供應(yīng)不及時。由于經(jīng)營者處理問題不及時，而且習(xí)慣采取拖延推諉的手段來逃避本該承擔的責任，最終使消費者失去對該品牌的信任。

長春市消協(xié)認為，造成汽車投訴大幅增加，消費者維權(quán)難的原因在于：獲取信息不對稱、舉證責任難，同時為實現(xiàn)利益最大化致企業(yè)失守商德的底線，是目前汽車消費主體間的信任度下降主要原因。為此，長春市消協(xié)呼吁企業(yè)要樹立誠信觀念，自覺維護市場秩序，在市場經(jīng)濟發(fā)展中，既要順應(yīng)環(huán)境和市場變化的發(fā)展，同時又要關(guān)注核心價值。

(本報記者 鐘萍 李洪濤)

專題專欄

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會是由質(zhì)量檢驗行業(yè)與質(zhì)量領(lǐng)域的質(zhì)量檢驗技術(shù)機構(gòu)和專家學(xué)者、工作者，相關(guān)科研院所、大專院校、學(xué)術(shù)機構(gòu)、企事業(yè)單位及質(zhì)量工作取得顯著成效的企業(yè)與企業(yè)負責人，與質(zhì)量檢驗相關(guān)工作的社會各界相關(guān)人士等自愿結(jié)成的全國性、行業(yè)性、非營利性社會組織，具有社團法人資格。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會宗旨

按照“服務(wù)會員，服務(wù)企業(yè)，服務(wù)政府，服務(wù)社會，服務(wù)消費，服務(wù)發(fā)展”的工作原則，貫徹“精業(yè)篤行，守正創(chuàng)新，團結(jié)協(xié)作，開拓進取”的工作精神，恪守“實事求是，尊重人才，創(chuàng)新興會，服務(wù)立會”的工作風尚，落實“專業(yè)引領(lǐng)、學(xué)術(shù)研究，政策咨詢、決策參考，科技普及、質(zhì)量引領(lǐng)，信任傳遞、助力發(fā)展”的工作任務(wù)，遵循“質(zhì)量檢驗、客觀公正，規(guī)范市場、扶優(yōu)治劣，服務(wù)企業(yè)、引導(dǎo)消費”的工作方向，堅持“專業(yè)化，技術(shù)化，社會化，服務(wù)化”的發(fā)展目標，引導(dǎo)各級質(zhì)量檢驗機構(gòu)發(fā)展壯大和行業(yè)自律，發(fā)揮政府和企業(yè)、行業(yè)之間的橋梁紐帶作用，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和工程質(zhì)量進行社會監(jiān)督，督促和引導(dǎo)企業(yè)積極參與質(zhì)量提升行動、推進品牌建設(shè)；營造公平競爭的市場環(huán)境，激發(fā)各類市場主體的質(zhì)量發(fā)展?jié)摿?，不斷增強人民對質(zhì)量的獲得感、幸福感和安全感。本團體是相關(guān)政府主管部門聯(lián)系質(zhì)量檢驗行業(yè)、質(zhì)量領(lǐng)域科技工作者和專家學(xué)者、廣大企業(yè)及社會各界的橋梁和紐帶，是質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗工作的重要組成部分，是推動質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展及質(zhì)量提升推進、質(zhì)量強國事業(yè)建設(shè)的重要社會力量。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會職能簡介

充分發(fā)揮質(zhì)量專業(yè)社團組織的中介作用，以習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想為指導(dǎo)，完整、準確、全面貫徹新發(fā)展理念，加快構(gòu)建新發(fā)展格局，全面深化改革開放，堅持創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展，推動高質(zhì)量發(fā)展，堅持以供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革為主線，以滿足人民群眾日益增長的美好生活需要為根本目的，宣傳貫徹質(zhì)量領(lǐng)域的法律、法規(guī)、政策，組織質(zhì)量和質(zhì)量檢驗方面的標準研究、制定和技術(shù)開發(fā)，開展質(zhì)量和質(zhì)量檢驗方面的學(xué)術(shù)交流、技術(shù)培訓(xùn)和相關(guān)技術(shù)咨詢與技術(shù)服務(wù)；切實發(fā)揮“質(zhì)量檢驗，客觀公正，服務(wù)企業(yè)，引導(dǎo)消費”的社會監(jiān)督作用，抓好質(zhì)量提升；精業(yè)篤行，扶優(yōu)治劣，充分利用全國各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）質(zhì)檢院（所）和重點國家級質(zhì)檢中心與相關(guān)質(zhì)檢機構(gòu)等副會長、常務(wù)理事、理事單位和技術(shù)機構(gòu)會員單位的專業(yè)優(yōu)勢，組織開展“3.15”“質(zhì)量月”等質(zhì)量誠信主題（專題）宣傳活動，對“全國質(zhì)量檢驗穩(wěn)定合格產(chǎn)品”進行調(diào)查匯總和展示公告，推廣防偽溯源和質(zhì)量誠信驗證等技術(shù)應(yīng)用，傳遞質(zhì)量信任，引導(dǎo)質(zhì)量消費，維護市場公平競爭，營造良好市場環(huán)境，加強市場引導(dǎo)，共筑質(zhì)量誠信，推動質(zhì)量社會共治共享；組織新技術(shù)、新產(chǎn)品鑒定和評審，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、工程質(zhì)量開展檢驗、鑒定、監(jiān)理方面的咨詢和服務(wù)；樹立質(zhì)量工作先進典型和質(zhì)量誠信標桿，弘揚工匠精神，推廣質(zhì)量工作優(yōu)秀示范的先進經(jīng)驗；承辦有關(guān)政府部門（機構(gòu)）交辦和委托的相關(guān)工作；著力發(fā)揮全國質(zhì)量檢驗行業(yè)組織的橋梁紐帶作用，科學(xué)求實，開拓創(chuàng)新，全面引領(lǐng)質(zhì)量檢驗行業(yè)自律和健康發(fā)展；履行質(zhì)量專業(yè)社團中介機構(gòu)的相關(guān)職能，激發(fā)市場主體活力，大力開展質(zhì)量提升行動，督促企業(yè)履行質(zhì)量主體責任，助力企業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，助推產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級，大力營造“政府重視質(zhì)量、企業(yè)追求質(zhì)量、社會崇尚質(zhì)量、人人關(guān)心質(zhì)量”的濃厚氛圍，合力推進質(zhì)量社會共治，扎實推進質(zhì)量強國建設(shè)。

中國質(zhì)量檢驗協(xié)會業(yè)務(wù)范圍

（一）持續(xù)推進“三個轉(zhuǎn)變”重要思想，助力提高中國質(zhì)量國際影響力和國際競爭力，為中國質(zhì)量走向世界提供服務(wù)，發(fā)揮質(zhì)量檢驗對提升國家核心競爭力的重要作用，為我國經(jīng)濟社會全面、協(xié)調(diào)、可持續(xù)健康發(fā)展服務(wù)；
　?。ǘ﹪@質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗?zāi)芰λ降奶嵘唾|(zhì)量事業(yè)的整體發(fā)展開展相應(yīng)的學(xué)術(shù)研究，推進行業(yè)交流，促進行業(yè)發(fā)展，助力“黨委領(lǐng)導(dǎo)，政府主導(dǎo)，部門聯(lián)合，企業(yè)主責，社會參與”的質(zhì)量工作格局，為構(gòu)建新時代質(zhì)量檢驗?zāi)芰μ嵘c產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量提升及質(zhì)量發(fā)展新局面提供技術(shù)支撐和專業(yè)保障；
　　（三）緊緊圍繞質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展工作大局和實施質(zhì)量強國戰(zhàn)略與質(zhì)量檢驗行業(yè)建設(shè)，開展質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與變革創(chuàng)新等調(diào)查研究，建立全國性的質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展學(xué)術(shù)交流、科普宣傳和技術(shù)服務(wù)平臺；
　?。ㄋ模┘訌娰|(zhì)量檢驗與質(zhì)量發(fā)展相關(guān)的理論研究，提高質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展研究的針對性、協(xié)同性、規(guī)范性和有效性，促進質(zhì)量工作隊伍成長和質(zhì)量檢驗行業(yè)能力提升；
　?。ㄎ澹┦苷谐修k或根據(jù)市場和行業(yè)發(fā)展需要，開展質(zhì)量檢驗和質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量工作的宣傳、咨詢、培訓(xùn)和展覽展示等活動，推廣普及質(zhì)量檢驗與質(zhì)量知識，宣傳貫徹質(zhì)量法律法規(guī)、方針政策，宣傳質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作在社會經(jīng)濟發(fā)展中的重要作用，發(fā)揮社會監(jiān)督作用，推進質(zhì)量社會共治；
　　（六）推動質(zhì)量檢驗和質(zhì)量提升與質(zhì)量發(fā)展戰(zhàn)略的研究及學(xué)術(shù)交流，依照有關(guān)規(guī)定組織出版本團體學(xué)術(shù)性會刊及有關(guān)學(xué)術(shù)性、科普性刊物和書籍資料，為政府、社會和企業(yè)提供有關(guān)咨詢服務(wù)與專業(yè)支持；拓寬輿論傳播途徑，建設(shè)本團體官方網(wǎng)站和相關(guān)業(yè)務(wù)網(wǎng)站；
　　（七）推行先進的質(zhì)量檢驗檢測和質(zhì)量管理方法，開展檢驗檢測能力與質(zhì)量管理科學(xué)技術(shù)、方法提升的相關(guān)活動，提高質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理創(chuàng)新能力和全民質(zhì)量意識；
　　（八）探索質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理理論和實踐的研究，總結(jié)推廣質(zhì)量檢驗和質(zhì)量管理經(jīng)驗，開展質(zhì)量檢驗、質(zhì)量管理和質(zhì)量提升、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量溯源、防偽驗證等方面的技術(shù)咨詢和服務(wù)與推廣，促進科技成果轉(zhuǎn)化；
　?。ň牛┮龑?dǎo)企業(yè)開展質(zhì)量提升行動，支持企業(yè)做好質(zhì)量基礎(chǔ)工作，督促企業(yè)加強信用建設(shè)，推進企業(yè)重視品牌建設(shè)，促進企業(yè)注重質(zhì)量發(fā)展意識并切實提高質(zhì)量檢驗?zāi)芰唾|(zhì)量控制水平，著力提升產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；
　　（十）經(jīng)政府有關(guān)部門批準，對產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量以及工程質(zhì)量開展多種形式的比較試驗、綜合評價、體驗式調(diào)查和第三方檢驗、鑒定、評估和監(jiān)理，引導(dǎo)理性消費選擇；
　?。ㄊ唬p害本團體會員品牌和質(zhì)量聲譽的違法違規(guī)行為進行輿論監(jiān)督；收集和反饋本團體會員和質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者的建議、意見和訴求，關(guān)心和維護質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者的合法權(quán)益，為本團體會員和質(zhì)量檢驗與質(zhì)量工作者提供廣泛的專業(yè)服務(wù)活動；
　?。ㄊ╅_展質(zhì)量檢驗和質(zhì)量學(xué)風評議工作，加強質(zhì)量檢驗行業(yè)和質(zhì)量發(fā)展研究領(lǐng)域?qū)W風與學(xué)術(shù)道德建設(shè)；
　?。ㄊ┩苿娱_展對本團體會員和質(zhì)量政策法規(guī)與檢驗檢測領(lǐng)域科技研究及實踐運用工作者的考試及繼續(xù)教育培訓(xùn)工作，興辦符合本團體宗旨并能夠為本團體會員和質(zhì)量發(fā)展事業(yè)與檢驗檢測行業(yè)建設(shè)發(fā)展服務(wù)的事業(yè)及相關(guān)經(jīng)濟實體；
　?。ㄊ模╅_展企業(yè)質(zhì)量檢驗機構(gòu)的評審，開展質(zhì)量評估和推廣質(zhì)量保險業(yè)務(wù)，利用各種方式向消費者提供質(zhì)量信息，宣傳和普及質(zhì)量知識和消費常識，傳遞質(zhì)量信任、引導(dǎo)質(zhì)量消費，為市場、企業(yè)和消費者服務(wù)，切實維護社會各界的合法權(quán)益；
　　（十五）組織開展質(zhì)量檢驗技術(shù)、儀器設(shè)備、檢驗設(shè)施和質(zhì)量檢驗標準等方面的研究、開發(fā)、咨詢、服務(wù)，經(jīng)政府有關(guān)部門批準，組織對其進行鑒定、評審和推廣應(yīng)用；
　?。ㄊ﹨⑴c質(zhì)量檢驗檢測和質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展相關(guān)領(lǐng)域國家標準和行業(yè)標準的制修訂與實施工作，并積極組織開展相關(guān)領(lǐng)域團體標準的制修訂和實施工作，助力改革完善質(zhì)量標準體系；
　?。ㄊ撸┰跇I(yè)務(wù)主管單位和相關(guān)主管部門的指導(dǎo)下開展國際交流合作，加強本團體與境外質(zhì)量檢驗和質(zhì)量領(lǐng)域?qū)W術(shù)組織及質(zhì)檢機構(gòu)與相關(guān)組織建立友好往來與交流合作關(guān)系，促進質(zhì)量檢驗和質(zhì)量工作與國際慣例接軌，拓展本團體國際合作的視野和平臺，服務(wù)和推動中國質(zhì)量、中國標準、中國品牌走向世界；
　?。ㄊ耍┏袚嚓P(guān)部門委托的質(zhì)量提升、質(zhì)量管理、質(zhì)量發(fā)展與質(zhì)量檢驗相關(guān)的有關(guān)工作。

備　注

國家市場監(jiān)督管理總局（簡稱市場監(jiān)管總局）2018年4月正式成立之前，中國質(zhì)量檢驗協(xié)會業(yè)務(wù)主管部門為原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗檢疫總局（簡稱原質(zhì)檢總局）。