上海 新興銷售模式引發(fā)新問題
記者從上海市消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會獲悉，近年來，上海汽車類投訴連年增長，2015年增幅略降。據(jù)統(tǒng)計(jì)，去年，上海市消保委系統(tǒng)共受理汽車類消費(fèi)投訴6069件，較去年上升19.63%。其中，以汽車平行進(jìn)口、網(wǎng)銷等為代表的新興銷售模式引發(fā)的投訴成為新熱點(diǎn)。
據(jù)介紹，2015年，上海市消保委共受理汽車售后類投訴2707件，較去年上升近四成。其中，銷售后續(xù)服務(wù)問題2175件，較去年猛增七成;售后維修及保養(yǎng)投訴532件，較去年下降20.24%。
銷售后續(xù)服務(wù)投訴主要集中在“三包”憑證、汽車合格證的交付、附加服務(wù)等問題。上海市消保委汽車專業(yè)辦公室秘書長王瑛指出，汽車經(jīng)營企業(yè)未能完全按照汽車“三包”規(guī)定履行義務(wù);為消費(fèi)者提供附加服務(wù)(如上牌、貸款、代繳購置稅等)，未盡到提示消費(fèi)者可能存在的風(fēng)險(xiǎn)的義務(wù);在消費(fèi)者咨詢相關(guān)汽車知識時(shí)，不能提供正確有效的信息。這些問題導(dǎo)致銷售后續(xù)服務(wù)問題投訴增速迅猛。
值得關(guān)注的是，2015年，車輛售后維修及保養(yǎng)類投訴略有下降，其中涉及事故車輛維修的投訴有所增長，投訴主要集中在未按照定損單對車輛進(jìn)行維修，存在偷工減料。對此，王瑛認(rèn)為，近年來，上海市消保委及社會各界密切關(guān)注汽車維修行業(yè)的規(guī)范發(fā)展，開放的汽車維修服務(wù)市場，促進(jìn)了行業(yè)服務(wù)的優(yōu)勝劣汰，進(jìn)一步規(guī)范了維修保養(yǎng)市場。
投訴數(shù)據(jù)顯示，2015年，上海市消保委共受理汽車合同問題投訴1475件，較去年上升27.25%，增幅較為明顯。其中，新能源車、平行進(jìn)口車、網(wǎng)銷成為合同類投訴的重點(diǎn)。
記者了解到，因無法按期提車，導(dǎo)致消費(fèi)者享受國家節(jié)能補(bǔ)貼金額發(fā)生變化，引發(fā)不少投訴。此外，2015年新能源車上牌政策出臺后，消費(fèi)者未能及時(shí)辦理手續(xù)，導(dǎo)致上牌條件不滿足。
2015年，上海全面落實(shí)平行進(jìn)口車、放開品牌銷售限制，部分平行進(jìn)口車商、二級代理商企業(yè)監(jiān)管及誠信經(jīng)營意識比較薄弱，銷售合同往往在約定條款、價(jià)格收費(fèi)、合同履行等方面存在貓膩。如銷售合同文本不規(guī)范，存在不平等格式條款，規(guī)避經(jīng)營者責(zé)任。購車合同未明確提車時(shí)間車輛,消費(fèi)者無法按時(shí)提車造成的定金糾紛。對于一些暢銷車型，消費(fèi)者交納定金外，被動選擇商家推薦的配置才能盡快提車，或者同意加價(jià)或購買指定保險(xiǎn)才可提現(xiàn)車。而消費(fèi)者購車出現(xiàn)問題，往往難以解決。
此外，汽車網(wǎng)銷模式成為新熱點(diǎn)。汽車網(wǎng)銷模式不同于其他商品的網(wǎng)銷模式，消費(fèi)者通過網(wǎng)上下單，而提車、驗(yàn)車環(huán)節(jié)則是在指定的4S店進(jìn)行，極易導(dǎo)致消費(fèi)糾紛產(chǎn)生。此類投訴集中在商家私自取消訂單、線上訂車線下無貨、網(wǎng)上優(yōu)惠活動規(guī)則不詳、網(wǎng)上承諾與實(shí)際不符等方面。如消費(fèi)者參加某網(wǎng)站“雙11”訂購車輛享受優(yōu)惠價(jià)格服務(wù)，支付了3999元定金，繳納全車款6.9萬元，到指定的當(dāng)?shù)?S店提車時(shí)被告知無車。消費(fèi)者在網(wǎng)購汽車保養(yǎng)等產(chǎn)品后，被商家取消訂單。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2015年，上海市消保委共受理汽車及其零配件質(zhì)量問題投訴1314件，同比上升4.6%。由新能源車引發(fā)的質(zhì)量投訴成為新的熱點(diǎn)。
新能源車對車輛續(xù)航能力提出了較高要求，但現(xiàn)實(shí)中電池的續(xù)航能力還無法達(dá)到宣傳的標(biāo)準(zhǔn)。如消費(fèi)者吳先生購車后更換了三次電池，故障依舊是巡航里程異常減少。由于汽車“三包”中未對新能源車作具體規(guī)定，此類投訴很難徹底解決。
網(wǎng)購汽車零配件監(jiān)管困難，由此引發(fā)的質(zhì)量投訴呈現(xiàn)上升趨勢。涉及網(wǎng)購汽車零配件主要包括輪胎、導(dǎo)航儀、機(jī)油機(jī)濾，皮椅等汽車零配件及周邊。如消費(fèi)者劉先生在網(wǎng)上購買了正時(shí)皮帶套裝和水泵，安裝使用后出現(xiàn)質(zhì)量問題，產(chǎn)生高額維修費(fèi)，投訴網(wǎng)店難以獲得賠償。
王瑛表示，隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，汽車電商行業(yè)將打破原有的銷售模式。上海市消保委汽車專業(yè)辦將繼續(xù)加強(qiáng)對汽車銷售企業(yè)的社會監(jiān)督，不定期組織志愿者和汽車專家開展明察暗訪活動，希望企業(yè)能夠轉(zhuǎn)型發(fā)展，誠信經(jīng)營，進(jìn)一步規(guī)范銷售行為，重視消費(fèi)者投訴，加強(qiáng)員工管理及技能培訓(xùn)，規(guī)范維修流程。
(本報(bào)記者 劉浩文)
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