回顧

調查網(wǎng)絡訂餐約車

2016年，中國消費者協(xié)會針對“互聯(lián)網(wǎng)+”服務開展了體驗式調查活動，活動分為兩部分，一是針對網(wǎng)約車行業(yè)的調查，二是針對網(wǎng)絡訂餐外賣服務的調查，這些都是“互聯(lián)網(wǎng)+”服務中炙手可熱的新業(yè)態(tài)。

針對網(wǎng)約車行業(yè)的體驗式調查于2016年8-9月開展。調查分為線上、線下兩個部分，中消協(xié)聯(lián)合北京、天津、上海等17地消協(xié)(消委會)，組織消費維權志愿者和專業(yè)調查人員，通過網(wǎng)上約車、實際乘坐和手機支付對網(wǎng)約車各主要環(huán)節(jié)進行全流程體驗。

調查共完成有效樣本1002個，涉及包括滴滴出行(含快的打車)、優(yōu)步(UBER)、易到用車和其他品牌(含嘀嗒拼車、搭搭拼車、天天用車)等目前網(wǎng)約車市場主要平臺品牌。調查根據(jù)網(wǎng)約車流程設計了相應的評價指標，共完成有效樣本1002個，涉及目前市場上的主要網(wǎng)約車平臺。

2016年10月25日，中消協(xié)公布的調查報告顯示，網(wǎng)約車存在訂單取消規(guī)定不合理、維權難、獲取發(fā)票難等問題，以及車輛信息不一致、駕駛員行車安全意識有待加強等安全隱患。中消協(xié)據(jù)此發(fā)布消費警示，相關問題移送到政府主管部門和企業(yè)處理后也得到積極回應。

2016年7-9月，中消協(xié)又聯(lián)合北京等17地消協(xié)(消委會)，組織消費維權志愿者和專業(yè)調查人員開展了網(wǎng)絡外賣訂餐服務體驗式調查活動。共體驗了美團外賣(含大眾點評網(wǎng))、餓了么、百度外賣(含百度糯米)、口碑/淘寶外賣和其他品牌(含外賣超人、到家美食會、易淘外賣)等網(wǎng)絡外賣訂餐平臺，在北京、天津、哈爾濱、齊齊哈爾、上海、杭州、寧波、鄭州、洛陽、武漢、宜昌、廣州、深圳、重慶、西安、寶雞等16個城市的服務情況，共完成有效樣本1006個，同時實地暗訪了93家網(wǎng)絡外賣訂餐平臺商家的實體門店。

本次體驗調查由體驗員以普通消費者身份開展線上、線下(包括線上訂餐、送餐服務、送餐質量及平臺支付等)體驗，同時根據(jù)網(wǎng)絡外賣訂餐服務流程設計了相應的評價指標。體驗結果顯示，該服務領域依然存在個別平臺準入審核不嚴，出現(xiàn)無資質商家在平臺線上登記，在線下無證經營的情況，且超過七成的體驗員反映平臺商家不主動提供正規(guī)發(fā)票等情況。相關問題移送到政府主管部門和企業(yè)處理，得到積極回應。

中消協(xié)在2016年開展的消費體察工作還包括春運鐵路運輸體驗式調查、公交卡服務體驗式調查、“雙11”網(wǎng)購商品價格體驗式調查等。此外，還在2015年開展的“國內游百條線路消費體察”活動基礎上，針對2015年體驗調查中問題相對集中的30條旅游線路進行了再體驗活動，再一次引發(fā)社會廣泛關注，相關問題移送給旅游主管部門后，也得到了及時查處。

分析

《消法》提供法律依據(jù)

消協(xié)組織的一大重要職責是對消費市場實行主動的監(jiān)督，以掌握消費市場在運行過程中的信息，為從宏觀層面維護消費者權益奠定基礎。這其中，就包括了開展市場調查、體驗。

消費體察則是近年來消協(xié)組織經常使用的一種對商品和服務開展監(jiān)督的工作方式，所謂消費體察，就是由受過專業(yè)培訓的調查員，根據(jù)事先擬定的調查提綱，以消費者的身份“沉浸”式地體驗某項服務或者商品，從而對這些商品、服務進行評估。消費體察的優(yōu)勢在于，它是以消費者的視角對消費品和服務進行觀察、以消費者的身份進行體驗，獲得消費者的感受，從而能從消費者的角度發(fā)現(xiàn)相關商品和服務中所存在的問題，為消協(xié)組織下一步的工作提供依據(jù)，引起全社會對這些問題的關注，推動問題的解決。

修訂后的《消法》規(guī)定了“參與有關行政部門對商品和服務的監(jiān)督、檢查”“就有關消費者合法權益的問題，向有關部門反映、查詢，提出建議”“對損害消費者合法權益的行為，通過大眾傳播媒介予以揭露、批評”等與監(jiān)督消費市場相關的職責，這為消協(xié)組織開展市場監(jiān)督提供了法律依據(jù)。

近年來，各種新型消費品、服務層出不窮，作為新生事物，也難免存在各種瑕疵，需要消協(xié)組織深入了解這些服務中存在的問題，以便有針對地開展工作，喚起全社會對這些問題的關注，推動問題的解決。中消協(xié)在2016年連續(xù)開展的一系列消費體察即是如此，如作為當前最火的互聯(lián)網(wǎng)經濟模式，“互聯(lián)網(wǎng)+”在極大方便消費者，促進互聯(lián)網(wǎng)消費的同時，也存在一些侵害消費者權益的現(xiàn)象、弊病，中消協(xié)敏銳地抓住這一熱點，選取了“互聯(lián)網(wǎng)+”服務中最具代表性的“網(wǎng)約車”和“外賣”兩大服務，制定了消費體察計劃，充分體現(xiàn)了中消協(xié)對消費新熱點、消費新模式的敏感把握。旅游線路“回頭看”行動則體現(xiàn)了中消協(xié)開展消費體察工作的嚴肅認真，對此前體察中發(fā)現(xiàn)的問題一追到底。

目前，消費體察活動已經成為消協(xié)組織開展監(jiān)督活動的一項“利器”，每一次體察報告的發(fā)布都能引起相關行業(yè)的重視，可以預期，在未來的消費生活中，消協(xié)組織的消費體察行動，對維護消費者合法權益將發(fā)揮更大的作用。

建言

中消協(xié)副秘書長 栗元廣：

更多關注民生領域

新消費現(xiàn)象層出不窮，給消協(xié)組織的消費體察工作帶來了不小的挑戰(zhàn)。

今后，中消協(xié)以及各級消協(xié)組織將不斷完善消費體察、監(jiān)督工作的方式方法，促進監(jiān)督工作的日益規(guī)范。對消協(xié)組織開展的消費調查、消費體察、消費者評議等監(jiān)督工作，在總結工作經驗的基礎上，完善工作規(guī)則，包括：在電信、銀行、餐飲、醫(yī)療、旅游、運輸?shù)戎攸c服務行業(yè)建立完善的消費體察工作程序;在消費者關注度比較高的行業(yè)或領域開展?jié)M意度的測評工作，比如手機、家用轎車、商業(yè)零售、商業(yè)保險等。同時，也要對供水、供電、供暖、物業(yè)服務、快遞服務、郵政、民航、旅游等消費者反映比較強烈的傳統(tǒng)行業(yè)，進行體察測評，實現(xiàn)對商品和服務的科學評價，向政府主管部門提供決策參考，促進企業(yè)提高服務水平，保護消費者的合法權益。

北京某國企職員 孫小姐：

對共享單車進行體察

希望消費體察更多地關注一些和消費者利益密切相關或者新興的行業(yè)。比如像現(xiàn)在很火的共享單車，對這一新興服務存在的問題，消費者的感受，都可以進行消費體察，這樣也有助于推動該行業(yè)健康發(fā)展。

此外，消協(xié)組織也應該從普通的消費者中挑選一些志愿者參加消費體察，比如定期向社會公開招募一批志愿者，把他們的資料放進專門的資料庫里，每次需要開展消費體察時，從庫中隨機抽取一定數(shù)量的志愿者參與。一方面可以讓消費者更多地了解消費體察工作;另一方面通過消費者的參與，可增強消費者對消費維權事業(yè)的參與感，也會讓消費者更加重視、支持消費者權益保護事業(yè)。