2014年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件，投訴量及增幅均居五年來(lái)最高。一方面反映了隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高;另一方面也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題依然存在，消費(fèi)糾紛還時(shí)有發(fā)生。

　　消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)

　　2014年隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者維護(hù)自身權(quán)益的熱情繼續(xù)高漲。新《消法》為保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益提供了更大的保障，近一年的實(shí)施使得新《消法》平穩(wěn)落地，并在具體應(yīng)用中體現(xiàn)了其新特色及功能。楊紅燦認(rèn)為，在新《消法》的“護(hù)航”下，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)得到了進(jìn)一步的提升。

　　媒體：2014年新《消法》實(shí)施后，消費(fèi)者的維權(quán)有了哪些新特點(diǎn)?

　　楊紅燦：2014年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)共受理消費(fèi)者投訴116.22萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)14.3%，投訴量及增幅均居五年來(lái)最高。一方面反映了隨著新《消法》的實(shí)施，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)不斷提高，積極通過(guò)12315要求工商部門幫助其解決消費(fèi)過(guò)程中遇到的困難;另一方面也反映了侵害消費(fèi)者權(quán)益的問(wèn)題依然存在，消費(fèi)糾紛還時(shí)有發(fā)生。各地工商部門必須要進(jìn)一步加大消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)工作力度，切實(shí)提高消費(fèi)者投訴的辦理實(shí)效。

　　媒體：與往年不同的是，2014年消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)集中在哪些方面?

　　楊紅燦：投訴新興熱點(diǎn)集中在移動(dòng)電話、汽車及零部件、服裝鞋帽、裝飾裝修建材、家用小電器、美容美發(fā)和洗浴、文化娛樂(lè)服務(wù)、預(yù)付費(fèi)式消費(fèi)、房屋中介、攝影及擴(kuò)印等十個(gè)方面。消費(fèi)者投訴涉及爭(zhēng)議金額36.93億元，同比增長(zhǎng)17.63%。

　　媒體：新《消法》為政府處理消費(fèi)糾紛帶來(lái)了什么改變?

　　楊紅燦：據(jù)統(tǒng)計(jì)，2014年，全國(guó)工商行政管理機(jī)關(guān)依托12315網(wǎng)絡(luò)共處理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)8.2%。新《消法》進(jìn)一步強(qiáng)化了行政部門的監(jiān)管職責(zé)和執(zhí)法手段，為工商部門推進(jìn)職能轉(zhuǎn)變、加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管、強(qiáng)化消費(fèi)維權(quán)提供了重要法律支撐。

　　媒體：除了新《消法》的帶動(dòng)作用，您認(rèn)為消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng)還有哪些方面的原因?

　　楊紅燦：近些年來(lái)，工商部門在全國(guó)廣泛開展了12315“五進(jìn)”工作，即在商場(chǎng)、超市、市場(chǎng)、企業(yè)、景區(qū)設(shè)立“消費(fèi)維權(quán)服務(wù)站”，大力引導(dǎo)和督促經(jīng)營(yíng)者建立健全商品質(zhì)量和服務(wù)規(guī)范承諾、不合格商品退市、消費(fèi)糾紛和解與消費(fèi)侵權(quán)賠償?shù)戎贫?，及時(shí)受理和處理消費(fèi)者投訴，主動(dòng)化解消費(fèi)糾紛，自覺(jué)履行消費(fèi)維權(quán)的社會(huì)責(zé)任，快速有效地解決了消費(fèi)糾紛。通過(guò)與經(jīng)營(yíng)者的聯(lián)動(dòng)，引導(dǎo)其履行社會(huì)責(zé)任，促進(jìn)消費(fèi)者與經(jīng)營(yíng)者的消費(fèi)糾紛和解，提高消費(fèi)糾紛解決效率。越來(lái)越多的消費(fèi)糾紛可以有效得以解決，消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)也變得越來(lái)越強(qiáng)。

　　媒體：新《消法》不僅增強(qiáng)了消費(fèi)者的維權(quán)意識(shí)，也促進(jìn)了消費(fèi)相關(guān)問(wèn)題的解決，那么，在其實(shí)際實(shí)施過(guò)程中有沒(méi)有出現(xiàn)一些有待完善的問(wèn)題?

　　楊紅燦：新《消法》在強(qiáng)化消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)、促進(jìn)經(jīng)營(yíng)者自律、規(guī)范市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)秩序、營(yíng)造安全放心的消費(fèi)環(huán)境方面發(fā)揮了重要的作用，但是也還有一些執(zhí)法中的困難和問(wèn)題。例如：在執(zhí)法辦案操作性方面還不夠強(qiáng)、維權(quán)技術(shù)手段不足、霸王條款整治阻力較大、偽劣商品違法成本較低等。為此，我們專門制定出臺(tái)了《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》，對(duì)經(jīng)營(yíng)者不履行法律、法規(guī)規(guī)定義務(wù)的行為明確了相應(yīng)的處罰，增強(qiáng)《消法》的針對(duì)性和可操作性。

　　媒體：針對(duì)新《消法》的某些漏洞，為進(jìn)一步增強(qiáng)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，相關(guān)部門會(huì)采取什么措施來(lái)彌補(bǔ)?

　　楊紅燦：隨著《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》的出臺(tái)，以及我們?cè)?015年預(yù)計(jì)出臺(tái)的《關(guān)于完善消費(fèi)環(huán)節(jié)經(jīng)營(yíng)者首問(wèn)和賠償先付制度切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的意見(jiàn)》和《電商企業(yè)落實(shí)新<消法>7日無(wú)理由退貨指引》，消費(fèi)者維權(quán)信心也將不斷增強(qiáng)。

　　網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題仍是重點(diǎn)

　　與上文所提到的十大消費(fèi)投訴熱點(diǎn)相比，還有一個(gè)投訴量同比增長(zhǎng)驚人的投訴熱點(diǎn)，即網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴。隨著越來(lái)越多的消費(fèi)者熱衷于網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物，參差不齊的電商中也“埋伏”了越來(lái)越多的陷阱，為何在信息比較發(fā)達(dá)的今天仍不斷有人上當(dāng)受騙，怎樣才能減少網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛，楊紅燦給出了自己的答案。

　　媒體：2014年網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物糾紛投訴情況如何?

　　楊紅燦：2014年，全國(guó)工商行政管理部門受理網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物投訴7.78萬(wàn)件，同比增長(zhǎng)356.6%，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1516.68萬(wàn)元。

　　媒體：在您看來(lái)，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的投訴量猛增的原因是什么?

　　楊紅燦：一是互聯(lián)網(wǎng)和電子商務(wù)有關(guān)的新興業(yè)態(tài)快速發(fā)展，根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局2015年1月20日發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2014年全國(guó)網(wǎng)上零售額27898億元，同比增長(zhǎng)49.7%。二是網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物普遍具有虛擬、跨地域特點(diǎn)，消費(fèi)者無(wú)法對(duì)所購(gòu)商品進(jìn)行直觀感受，一旦發(fā)生糾紛，涉及環(huán)節(jié)多且復(fù)雜。三是我國(guó)網(wǎng)絡(luò)零售的法律、信用等體系尚不健全，網(wǎng)絡(luò)零售中經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、不履行承諾等現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。

　　媒體：要減少網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物相關(guān)投訴，應(yīng)該采取哪些對(duì)策?

　　楊紅燦：要減少這類投訴，一是要完善相關(guān)法律法規(guī)，二是要加強(qiáng)市場(chǎng)監(jiān)管工作，三是要督促經(jīng)營(yíng)者加強(qiáng)自律。

　　政府普法、抽查力度提升

　　要增強(qiáng)經(jīng)營(yíng)者的自律性，并不是一件容易的事，而以法律作為切入點(diǎn)去管理則會(huì)有不同的效果。在完善法律法規(guī)方面，新《消法》做出了示范，還有不少相關(guān)法律細(xì)則也都緊隨其后紛紛出臺(tái)。在楊紅燦的介紹中記者了解到，政府在維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益方面還從全面普法、加強(qiáng)抽檢等方面也做出了很大的努力。

　　媒體：新《消法》被制定出來(lái)以后還要及時(shí)讓消費(fèi)者及相關(guān)人士得知，為此相應(yīng)部門做了哪些工作?

　　楊紅燦：新《消法》頒布以來(lái)，工商部門會(huì)同消協(xié)組織全方位普法宣傳，2014年共開展普法活動(dòng)3.8萬(wàn)次，培訓(xùn)工商執(zhí)法人員26.9萬(wàn)人次，培訓(xùn)經(jīng)營(yíng)者710萬(wàn)人次，消費(fèi)者依法維權(quán)意識(shí)進(jìn)一步增強(qiáng)，新《消法》已經(jīng)成為社會(huì)關(guān)注度和消費(fèi)者認(rèn)知度較高的一部法律，學(xué)法知法守法用法的良好氛圍正在形成。

　　媒體：除了新《消法》之外，政府還補(bǔ)充了哪些跟消費(fèi)相關(guān)的法律法規(guī)?

　　楊紅燦：去年以來(lái)，國(guó)家工商總局陸續(xù)出臺(tái)了《網(wǎng)絡(luò)交易管理辦法》、《流通領(lǐng)域商品質(zhì)量抽查檢驗(yàn)辦法》、《工商行政管理部門處理消費(fèi)者投訴辦法》、《侵害消費(fèi)者權(quán)益行為處罰辦法》4個(gè)規(guī)章及相關(guān)文書格式等規(guī)范性文件，初步形成了與新《消法》配套的規(guī)章規(guī)范性文件體系，使新《消法》規(guī)定更具可操作性。

　　媒體：通過(guò)普法宣傳活動(dòng)及具體法律的實(shí)施，經(jīng)營(yíng)者有哪些改善?

　　楊紅燦：《消法》實(shí)施一年來(lái)，通過(guò)工商部門組織的普法宣傳培訓(xùn)，再加上經(jīng)營(yíng)者自身的學(xué)習(xí)和員工培訓(xùn)，經(jīng)營(yíng)者的誠(chéng)信守法自律意識(shí)有了普遍的提高。很多經(jīng)營(yíng)者主動(dòng)向消費(fèi)者作出了高于法律規(guī)定的“先行賠付”、“首問(wèn)負(fù)責(zé)”等承諾。

　　媒體：以去年工作為例，工商部門為保護(hù)消費(fèi)者利益具體采取了哪些行動(dòng)?

　　楊紅燦：2014年，全系統(tǒng)共抽查了9.8萬(wàn)批次商品，依法處理不合格商品28.8萬(wàn)件;共查處侵害消費(fèi)者權(quán)益案件10.4萬(wàn)件，案值5.46億元;共受理消費(fèi)者訴求757.88萬(wàn)件，為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失15.28億元，有力地維護(hù)了公平競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)秩序。

　　媒體：除了以上您提到的這些措施，還應(yīng)采取什么措施來(lái)提升政府解決消費(fèi)糾紛的能力?

　　楊紅燦：還要加快推進(jìn)12315體系建設(shè)，進(jìn)一步提升消費(fèi)糾紛解決能力。結(jié)合新形勢(shì)新要求，總局下發(fā)了《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)12315體系建設(shè)的意見(jiàn)》，更新維權(quán)理念，完善體制機(jī)制，大力推進(jìn)專用電話、互聯(lián)網(wǎng)、短消息以及新媒體等多渠道互補(bǔ)的受理平臺(tái)建設(shè)，確保12315訴求渠道暢通，消費(fèi)糾紛得到及時(shí)解決。

　　結(jié)語(yǔ)：

　　在采訪楊紅燦的過(guò)程中，記者了解到，新《消法》經(jīng)過(guò)一年的磨煉，已比較平穩(wěn)地落地，也取得了初步成效。雖然關(guān)于消費(fèi)糾紛的投訴量不斷增長(zhǎng)，但在政府的協(xié)調(diào)下，在經(jīng)營(yíng)者逐漸變得更加自律的情況下，消費(fèi)者所遇到的困難會(huì)得到越來(lái)越好的解決。雖然糾紛總是難免的，法律的逐漸成熟與完善、執(zhí)法力度的加強(qiáng)卻使得消費(fèi)者在未來(lái)的日子里可以更加輕松地應(yīng)對(duì)所遇到的問(wèn)題。