各省、自治區(qū)、直轄市、計(jì)劃單列市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局（市場(chǎng)監(jiān)督管理部門(mén)）、發(fā)展改革委（局）、民政廳（局）、交通運(yùn)輸廳（局）、商務(wù)主管部門(mén)、衛(wèi)生計(jì)生委（局）、工商行政管理局、旅游局、銀監(jiān)局、保監(jiān)局、各地區(qū)鐵路監(jiān)督管理局、民航各地區(qū)管理局、郵政管理局、供銷(xiāo)合作社，各直屬出入境檢驗(yàn)檢疫局，有關(guān)聯(lián)合會(huì)、協(xié)會(huì)，有關(guān)企業(yè)：

為貫徹習(xí)近平總書(shū)記“開(kāi)展質(zhì)量提升行動(dòng)，提高質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，加強(qiáng)全面質(zhì)量管理”的重要指示精神，落實(shí)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)）“規(guī)范服務(wù)質(zhì)量分級(jí)管理”的要求，探索服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)清單制度，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)分級(jí)，質(zhì)檢總局、國(guó)家發(fā)展改革委等部門(mén)制定了《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》《服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南》等2項(xiàng)自愿性規(guī)范，現(xiàn)印發(fā)你們。

各地相關(guān)部門(mén)要認(rèn)真學(xué)習(xí)貫徹、積極推廣運(yùn)用2項(xiàng)規(guī)范，大力推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)，規(guī)范服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，努力健全市場(chǎng)質(zhì)量信號(hào)體系，減少信息不對(duì)稱(chēng)，促進(jìn)企業(yè)陽(yáng)光服務(wù)、消費(fèi)者自由選擇、市場(chǎng)公平競(jìng)爭(zhēng)。各有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)可結(jié)合2項(xiàng)規(guī)范，制定符合行業(yè)特點(diǎn)的實(shí)施細(xì)則，探索建立業(yè)內(nèi)統(tǒng)一的質(zhì)量信息公開(kāi)清單，推動(dòng)服務(wù)提供者主動(dòng)公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，強(qiáng)化行業(yè)自律與誠(chéng)信建設(shè)。有關(guān)龍頭骨干服務(wù)企業(yè)集團(tuán)和社會(huì)組織，要按照2項(xiàng)規(guī)范的要求，積極做好服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)工作，自覺(jué)接受社會(huì)監(jiān)督，不斷提高服務(wù)質(zhì)量水平。

質(zhì)檢總局 國(guó)家發(fā)展改革委 民政部 交通運(yùn)輸部 商務(wù)部 衛(wèi)生計(jì)生委 工商總局 國(guó)家旅游局

中國(guó)銀監(jiān)會(huì) 中國(guó)保監(jiān)會(huì) 國(guó)家鐵路局 中國(guó)民航局 國(guó)家郵政局 中華全國(guó)供銷(xiāo)合作總社

2017年9月21日

服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范

一、范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的原則、內(nèi)容、形式、程序、結(jié)果評(píng)價(jià)與改進(jìn)等方面的內(nèi)容。

本文件適用于各類(lèi)經(jīng)營(yíng)性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)行為的管理和評(píng)價(jià)。

二、引用文件

（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國(guó)發(fā)〔2012〕9號(hào)）；

（二）《中華人民共和國(guó)政府信息公開(kāi)條例》（國(guó)務(wù)院令第492號(hào)）；

（三）《社會(huì)信用體系建設(shè)規(guī)劃綱要》（國(guó)發(fā)〔2014〕21號(hào)）；

（四）《國(guó)務(wù)院關(guān)于加快發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)發(fā)〔2014〕26號(hào)）；

（五）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)）；

（六）GB/T2893.2圖形符號(hào) 安全色和安全標(biāo)志 第2部分：產(chǎn)品安全標(biāo)簽的設(shè)計(jì)原則；

（七）GB/T 10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)；

（八）GB/T 16273.1設(shè)備用圖形符號(hào) 第1部分：通用符號(hào)；

（九）GB/T 21737為消費(fèi)者提供商品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)信息。

三、術(shù)語(yǔ)和定義

（一）經(jīng)營(yíng)性組織。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能、開(kāi)展經(jīng)營(yíng)性活動(dòng)的一個(gè)人或一組人。

（二）顧客。可能或?qū)嶋H接受服務(wù)的個(gè)人或組織。

（三）服務(wù)。至少有一項(xiàng)活動(dòng)必需在經(jīng)營(yíng)性組織和顧客之間進(jìn)行的經(jīng)營(yíng)性組織的輸出。

（四）服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)。經(jīng)營(yíng)性組織向不特定的顧客公布服務(wù)質(zhì)量信息。

四、原則

（一）自主性。服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)主要由經(jīng)營(yíng)性組織自覺(jué)自主地開(kāi)展，鼓勵(lì)經(jīng)營(yíng)性組織自我聲明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（二）真實(shí)性。經(jīng)營(yíng)性組織公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息內(nèi)容應(yīng)真實(shí)、可靠、可行，與客觀實(shí)際情況相一致，沒(méi)有不符合服務(wù)實(shí)際的描述，不可夸大、虛假或引人誤解。

（三）全面性。經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)完整全面地公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息，包括風(fēng)險(xiǎn)警示等安全提醒，不可避重就輕。

（四）規(guī)范性。經(jīng)營(yíng)性組織公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息的內(nèi)容應(yīng)基于已有的客觀數(shù)據(jù)、規(guī)范性文件或其他已被普遍接受的協(xié)議或慣例，公開(kāi)信息的形式規(guī)范，條款清晰，不可描述含糊不清或晦澀難懂。

（五）時(shí)效性。對(duì)于可預(yù)見(jiàn)變更的信息，應(yīng)變更前發(fā)布，對(duì)于不可預(yù)見(jiàn)變更的信息，應(yīng)在變更發(fā)生后，采取應(yīng)急處理措施，盡快向顧客持續(xù)提供最新情況的信息。

（六）可獲得性。盡量以顧客易于接收的方式發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息，可采用提供信息發(fā)布時(shí)間表、公布信息獲取的渠道等方式，考慮兒童、老年人、殘疾人等特殊人群獲得信息的需求。

（七）相關(guān)性。經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)從顧客的需要出發(fā)，圍繞服務(wù)要素提供服務(wù)質(zhì)量信息，服務(wù)質(zhì)量信息與服務(wù)要素的對(duì)應(yīng)關(guān)系參見(jiàn)附錄。

五、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的內(nèi)容

（一）經(jīng)營(yíng)性組織基本信息。

經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)明示下列基本信息：

1. 經(jīng)營(yíng)性組織及直接提供服務(wù)分支機(jī)構(gòu)或服務(wù)供方的中文全稱(chēng)、營(yíng)業(yè)資質(zhì)、統(tǒng)一社會(huì)信用代碼信息；

2. 有關(guān)誠(chéng)信、聲譽(yù)、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的信息；

3. 服務(wù)的質(zhì)量、規(guī)格、費(fèi)用、提供方式信息；

4. 有關(guān)監(jiān)督投訴電話(huà)、網(wǎng)站、電子郵件等渠道信息；

5. 法律法規(guī)、行業(yè)監(jiān)管和公約等要求公開(kāi)的其他信息。

經(jīng)營(yíng)性組織宜明示下列基本信息：

1. 服務(wù)認(rèn)證、服務(wù)等級(jí)等社會(huì)廣泛認(rèn)可的標(biāo)志或信息；

2. 經(jīng)營(yíng)性組織歷程：成立時(shí)間，主要階段及重要事件。

（二）服務(wù)資源信息。

經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)明示下列服務(wù)資源信息：

1. 服務(wù)人員職業(yè)資質(zhì)等級(jí)證明；

2. 服務(wù)環(huán)境符合相關(guān)衛(wèi)生檢疫、環(huán)保要求、消防相關(guān)情況信息；

3. 服務(wù)環(huán)境條件、導(dǎo)向系統(tǒng)、環(huán)境影響；

4. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)檢測(cè)情況和符合相關(guān)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息。

經(jīng)營(yíng)性組織宜自主公開(kāi)下列服務(wù)資源信息：

1. 服務(wù)人員業(yè)績(jī)、培訓(xùn)或其他服務(wù)能力信息；

2. 服務(wù)設(shè)施設(shè)備的型號(hào)、尺寸、與場(chǎng)所的的配套情況，使用的輔助用品情況；

3. 信息化建設(shè)信息；

4. 服務(wù)人員健康要求；

5. 供應(yīng)商資質(zhì)、能力信息。

（三）服務(wù)過(guò)程信息。

經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)明示下列服務(wù)過(guò)程信息：

1. 服務(wù)名稱(chēng)：行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)名稱(chēng)；

2. 服務(wù)地點(diǎn)：提供服務(wù)的地理位置；

3. 服務(wù)時(shí)段：提供服務(wù)的辦公時(shí)段、平均等待時(shí)間、全程時(shí)段、影響時(shí)間；

4. 服務(wù)過(guò)程及相關(guān)程序：服務(wù)預(yù)約、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)規(guī)格、功能說(shuō)明、服務(wù)過(guò)程等資料；

5. 執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)提供所符合的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；

6. 合同信息：與顧客簽訂格式服務(wù)合同時(shí)，應(yīng)對(duì)合同格式條款進(jìn)行說(shuō)明；修改格式合同統(tǒng)一條款的應(yīng)向顧客特別說(shuō)明；不應(yīng)誤解、混淆、隱瞞格式合同中關(guān)鍵服務(wù)條款；

7. 適合顧客：對(duì)于專(zhuān)業(yè)性較強(qiáng)的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)提供接受服務(wù)必備的相關(guān)學(xué)習(xí)信息，對(duì)服務(wù)項(xiàng)目進(jìn)行客觀說(shuō)明和必要提示；

8. 服務(wù)改變：如預(yù)知服務(wù)項(xiàng)目不能正常提供，經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)及時(shí)通過(guò)各種可行方式向顧客做出預(yù)報(bào)，明確告知服務(wù)項(xiàng)目變更的原因及情況說(shuō)明、處理安排、正常服務(wù)恢復(fù)時(shí)間；

9. 終止服務(wù)：應(yīng)及時(shí)向顧客說(shuō)明原因、補(bǔ)救措施和賠償方案；顧客提出終止服務(wù)的，經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)提示顧客可能的損失和責(zé)任；

10. 安全信息：對(duì)可能影響人身健康、財(cái)產(chǎn)安全、關(guān)系到顧客重大利益或需專(zhuān)業(yè)人員操作的服務(wù)項(xiàng)目，經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)做出風(fēng)險(xiǎn)警示；經(jīng)營(yíng)性組織發(fā)現(xiàn)其服務(wù)存在缺陷或發(fā)生事故的，有危及人身、財(cái)產(chǎn)安全的，應(yīng)立即向有關(guān)部門(mén)報(bào)告，并向利益相關(guān)方披露事故發(fā)生的原因、責(zé)任、處理進(jìn)展及預(yù)防措施等。

經(jīng)營(yíng)性組織宜自主聲明員工服務(wù)行為手冊(cè)等服務(wù)過(guò)程信息。

（四）服務(wù)質(zhì)量管理信息。

經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)明示下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：

1. 顧客反饋意見(jiàn)和評(píng)價(jià)信息；

2. 服務(wù)質(zhì)量檢查記錄。

經(jīng)營(yíng)性組織宜自主聲明下列服務(wù)質(zhì)量管理信息：

1. 服務(wù)建議、服務(wù)投訴率、服務(wù)滿(mǎn)意度；

2. 第三方服務(wù)績(jī)效報(bào)告或評(píng)估報(bào)告；

3. 經(jīng)營(yíng)性組織社會(huì)責(zé)任報(bào)告。

六、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的方式

（一）基本要求。

服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)采用的格式應(yīng)滿(mǎn)足以下要求：

1. 采用多種方式，按不同的時(shí)間或繁簡(jiǎn)程度提供服務(wù)質(zhì)量信息；

2. 除對(duì)提供的服務(wù)質(zhì)量信息有特定要求或其他要求外，采用法定計(jì)量單位和標(biāo)準(zhǔn)樣品提供數(shù)據(jù)信息，指出個(gè)別數(shù)據(jù)與市場(chǎng)主流數(shù)據(jù)之間的關(guān)系；

3. 采用分類(lèi)或評(píng)級(jí)的方法提供復(fù)雜的技術(shù)信息或相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息，或其他方法，如將一些單一的性能數(shù)據(jù)整合成簡(jiǎn)明圖表；

4. 如果服務(wù)屬于特有的服務(wù)門(mén)類(lèi)，宜指出這種從屬關(guān)系。

（二）簡(jiǎn)圖、符號(hào)、圖形、數(shù)值和表格的使用。

圖示是一種表述信息的重要方法，包括：

1. 圖表，如將數(shù)據(jù)填進(jìn)表格進(jìn)行總體描述，這種方法有助于提供更加透明的服務(wù)質(zhì)量信息；

2. 簡(jiǎn)圖、表格或圖形，將單個(gè)性能特征的實(shí)際值與市場(chǎng)相關(guān)性能特征的范圍聯(lián)系在一起。符號(hào)和圖形只有經(jīng)過(guò)客觀驗(yàn)證，能獨(dú)立表意并被潛在顧客理解時(shí)才能使用。圖形符號(hào)宜符合GB/T 16273.1、GB/T 10001.1等標(biāo)準(zhǔn)。

（三）語(yǔ)言和術(shù)語(yǔ)。

應(yīng)使用簡(jiǎn)明易懂的語(yǔ)言提供服務(wù)質(zhì)量信息，宜盡量減少技術(shù)術(shù)語(yǔ)的使用。

（四）可識(shí)別性和一致性。

1. 強(qiáng)調(diào)安全警示和任何其他有關(guān)安全的信息的，建議使用較大的字號(hào)或不同的字體，或其他突出醒目的方法。

2. 字體和字號(hào)宜清晰，盡可能地易于顧客閱讀，包括老年人、殘障人或有特殊需求的人。

3. 當(dāng)使用顏色來(lái)表達(dá)安全信息時(shí)，有關(guān)顏色的選擇宜符合GB/T 2893.2。

4. 服務(wù)質(zhì)量信息應(yīng)在表達(dá)形式、編排格式和前后順序方面一致，以幫助顧客進(jìn)行識(shí)別和理解。

5. 提供服務(wù)質(zhì)量信息的材料宜適合于影印，以保證彩色頁(yè)面復(fù)制到黑白頁(yè)面上時(shí)不會(huì)丟失主要信息。

七、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的程序

（一）信息評(píng)價(jià)。

經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)在公開(kāi)發(fā)布服務(wù)質(zhì)量信息前做好信息的評(píng)價(jià)，包括：

1. 安全性；

2. 可靠性；

3. 準(zhǔn)確性；

4. 與行業(yè)新技術(shù)、市場(chǎng)戰(zhàn)略、社會(huì)或環(huán)境各種情況的適應(yīng)性；

5. 信息級(jí)別，應(yīng)公開(kāi)、宜公開(kāi)、可選擇公開(kāi)。

（二）信息處理。

經(jīng)營(yíng)性組織應(yīng)分類(lèi)處理相關(guān)服務(wù)質(zhì)量信息，對(duì)服務(wù)質(zhì)量信息的管理提供支持包括：

1. 運(yùn)作必要的系統(tǒng)，如設(shè)備、運(yùn)輸和信息系統(tǒng)；

2. 質(zhì)量評(píng)定用的設(shè)施、儀器和計(jì)算機(jī)軟件；

3. 支撐管理文件。

服務(wù)質(zhì)量信息的創(chuàng)建和更新，應(yīng)確保：

1. 適當(dāng)?shù)臉?biāo)識(shí)和描述（如索引號(hào)、標(biāo)題、日期、作者等）；

2. 適當(dāng)?shù)母袷剑ㄈ缯Z(yǔ)言、軟件版本、圖片等）和媒介（如紙質(zhì)版、電子版）；

3. 適當(dāng)?shù)脑u(píng)審和批準(zhǔn)程序。

（三）信息發(fā)布。

1. 經(jīng)營(yíng)性組織公開(kāi)服務(wù)質(zhì)量信息的主要方式包括：書(shū)面和印刷方式、電子方式及口頭方式，應(yīng)明確告知顧客獲得信息的渠道。建立統(tǒng)一的信息中心，提供公開(kāi)信息查詢(xún)服務(wù)。

2. 服務(wù)質(zhì)量信息使用格式條款的，應(yīng)以顯著方式提請(qǐng)顧客注意服務(wù)的費(fèi)用、履行期限和方式、安全注意事項(xiàng)和風(fēng)險(xiǎn)警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與顧客有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照顧客要求予以說(shuō)明。

3. 關(guān)于投訴和賠償?shù)木唧w信息包含在購(gòu)買(mǎi)合同當(dāng)中。如果有關(guān)于投訴和賠償方面的法律信息，宜在合同中注明。不得排除或限制顧客的權(quán)利，加重顧客責(zé)任，不得強(qiáng)制交易。

4. 如能提供電子購(gòu)買(mǎi)信息，宜在信息材料的第一頁(yè)上予以說(shuō)明。

（四）工作運(yùn)行。

1. 聯(lián)合公開(kāi)。經(jīng)營(yíng)性組織宜積極參加國(guó)內(nèi)外各個(gè)層面統(tǒng)一建設(shè)的服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)平臺(tái)，對(duì)經(jīng)營(yíng)性組織的服務(wù)質(zhì)量信息的類(lèi)型和格式進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范化管理。

2. 投訴申訴。經(jīng)營(yíng)性組織宜設(shè)置相對(duì)完善的投訴申訴機(jī)制，明確顧客對(duì)經(jīng)營(yíng)性組織服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)情況投訴申訴的處理程序和要求。

3. 建立監(jiān)督機(jī)制。提供的服務(wù)以及服務(wù)中涉及的第三方產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)建立進(jìn)貨檢驗(yàn)、索證索票、進(jìn)銷(xiāo)臺(tái)賬、監(jiān)督管理等制度，留存可供質(zhì)量責(zé)任追溯的相關(guān)記錄。

八、服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)的結(jié)果評(píng)價(jià)和改進(jìn)

（一）經(jīng)營(yíng)性組織信息公開(kāi)行為與本文件的一致性程度，共分為3種情況，包括：

等同一致，是指經(jīng)營(yíng)性組織在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)活動(dòng)中符合本文件提出的所有應(yīng)有要求和宜有要求；

選擇一致，是指經(jīng)營(yíng)性組織在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)活動(dòng)中符合了本文件提出的所有應(yīng)有要求，符合了本文件提出的部分宜有要求，但未包括全部或有部分宜有要求進(jìn)行了調(diào)整；

最小一致，是指經(jīng)營(yíng)性組織在開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)活動(dòng)中僅符合本文件提出的所有應(yīng)有要求。

（二）經(jīng)營(yíng)性組織宜每月對(duì)照相關(guān)要求開(kāi)展信息公開(kāi)情況自我檢查，宜每年邀請(qǐng)第三方開(kāi)展信息公開(kāi)情況評(píng)審，結(jié)合自身情況，適當(dāng)提升與本文件的一致性。

附件：

與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)十二要素對(duì)應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量信息清單

服務(wù)要素	信息類(lèi)別	描述內(nèi)容	描述示例
服務(wù) 提供者	服務(wù)信用	有關(guān)誠(chéng)信、聲譽(yù)、優(yōu)良服務(wù)質(zhì)量的信息	本單位榮獲全國(guó)知名品牌
		包括質(zhì)量管理、環(huán)境管理、職業(yè)健康安全管理等體系認(rèn)證情況	本單位通過(guò)ISO9001質(zhì)量管理體系認(rèn)證
供方	合格 供應(yīng)商	有關(guān)安全和衛(wèi)生方面的可追溯信息	提供可追溯二維碼
職員	人員資質(zhì)	獲得相關(guān)行業(yè)的資格認(rèn)證和相關(guān)等級(jí)	我院有15名工作人員獲得XX從業(yè)人員資質(zhì)
顧客	適合顧客	為確保服務(wù)順利完成有關(guān)顧客資格	入住本酒店需提供身份證件
	注意事項(xiàng)	顧客學(xué)習(xí)、參與注意的信息	客房?jī)?nèi)禁止吸煙、本品不適合對(duì)香精敏感者
		可能存在的潛在風(fēng)險(xiǎn)	游樂(lè)場(chǎng)對(duì)幼齡兒童的風(fēng)險(xiǎn)提示
合同	合同	權(quán)利義務(wù)信息，合同格式條款說(shuō)明信息	甲方權(quán)利：XXXX 甲方義務(wù)：XXXX 乙方權(quán)利：XXXX 乙方義務(wù)：XXXX
服務(wù)環(huán)境	環(huán)境條件	服務(wù)主要過(guò)程在實(shí)體場(chǎng)所提供的服務(wù)環(huán)境包括清潔、溫度、濕度、空氣質(zhì)量、聲音等	有空調(diào)的服務(wù)處所冬季室內(nèi)溫度18-20℃，夏季26-28℃；無(wú)空調(diào)的服務(wù)處所冬季不低于14℃
	導(dǎo)向系統(tǒng)	圖形符號(hào)標(biāo)志、平面圖、引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、無(wú)障礙標(biāo)志等	設(shè)置室外標(biāo)志，清楚地指示機(jī)構(gòu)
	環(huán)境影響	服務(wù)的碳排放情況、循環(huán)利用資源情況、綠色節(jié)能情況	資源消耗、臭氧消耗、煙霧形成、富營(yíng)養(yǎng)化、溫室氣體排放、動(dòng)植物生活環(huán)境改變、生物多樣性減少
服務(wù)設(shè)備	設(shè)備符合標(biāo)準(zhǔn)和認(rèn)證	服務(wù)交付中使用的物品和設(shè)施符合的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)	郵筒（箱）設(shè)置至少滿(mǎn)足直轄市、省會(huì)城市城區(qū)主要人口聚居區(qū)平均0.5KM-1KM服務(wù)半徑
	配置情況	服務(wù)過(guò)程提供服務(wù)設(shè)備的型號(hào)、尺寸、與場(chǎng)所的配套情況，使用的輔助用品情況	賓館標(biāo)間有窗戶(hù)，配置兩張床鋪，并配有洗漱用品和毛巾；本店采用專(zhuān)用化妝品
	安全操作	操作規(guī)程、操作說(shuō)明	不得靠近主軸設(shè)備，安全距離大于1米
支付	服務(wù)費(fèi)用	費(fèi)用折扣、包含稅費(fèi)、服務(wù)費(fèi)等情況、比例等	本服務(wù)收費(fèi)包含5%的稅費(fèi)，不包括拍攝景點(diǎn)門(mén)票費(fèi)用
	支付方式	可選擇的支付方式，費(fèi)用情況	本店可使用XXX等支付
	服務(wù)憑據(jù)	賬單、發(fā)票、收銀條等	提供紙質(zhì)單據(jù)
交付	服務(wù)名稱(chēng)	行業(yè)認(rèn)可的服務(wù)名稱(chēng)	婚慶攝影服務(wù)
	服務(wù)地點(diǎn)	提供服務(wù)的地理位置	海淀店：知春路XX號(hào)
	服務(wù)時(shí)段	提供服務(wù)的辦公時(shí)段、平均等待時(shí)服間、全程時(shí)段、影響時(shí)間	8:00-11:00提供KTV服務(wù) 提前30分鐘預(yù)約，無(wú)需等待 化學(xué)藥劑殘留在頭發(fā)上的時(shí)間約為1周
	服務(wù)預(yù)約	是否需要預(yù)約，預(yù)約時(shí)間，預(yù)約渠道，可否變更	如需拍攝服務(wù)，必須提前72小時(shí)聯(lián)系在線客服或電話(huà)預(yù)約，提前72小時(shí)告知客服可變更已預(yù)約的服務(wù)
	服務(wù)內(nèi)容	能否試用、可選的服務(wù)內(nèi)容、配套的服務(wù)內(nèi)容	憑預(yù)約號(hào)本服務(wù)可免費(fèi)體驗(yàn)1次 提供免費(fèi)寄存服務(wù)
	服務(wù)規(guī)格	不同等級(jí)服務(wù)的體量和質(zhì)量信息	精講班20人 小班面授20學(xué)時(shí) 快班8小時(shí)在線課程
	功能說(shuō)明	服務(wù)能夠起到的效果和益處	通過(guò)講授考試范圍內(nèi)所有知識(shí)點(diǎn)和考點(diǎn)，使得考生能夠清晰明了各章節(jié)需要掌握的內(nèi)容，明確考試復(fù)習(xí)的方向和重點(diǎn)
	執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)	國(guó)家、行業(yè)、地方、經(jīng)營(yíng)性組織標(biāo)準(zhǔn)	本服務(wù)執(zhí)行Q/XXX
	服務(wù)流程	從服務(wù)準(zhǔn)備到服務(wù)結(jié)束關(guān)鍵環(huán)節(jié)組成的服務(wù)全過(guò)程	服務(wù)流程圖
服務(wù)溝通	聯(lián)系信息	聯(lián)系地址、電話(huà)、郵箱	聯(lián)系地址：XX省XX市XX街道XX號(hào)
服務(wù)結(jié)果	服務(wù)評(píng)價(jià)	真實(shí)評(píng)價(jià)內(nèi)容、顧客滿(mǎn)意、有效投訴率	A顧客：對(duì)服務(wù)很滿(mǎn)意，速度快，質(zhì)量好
	服務(wù)改進(jìn)	對(duì)存在問(wèn)題的修改和效果	會(huì)議室將所有白熾燈泡換成LED燈
補(bǔ)救措施	服務(wù)改變	服務(wù)變更、失效的原因及情況說(shuō)明、處理安排、正常服務(wù)恢復(fù)時(shí)間	由于航空管制飛機(jī)晚點(diǎn)，預(yù)計(jì)30分鐘后到達(dá)機(jī)場(chǎng)
	應(yīng)急	提供哪些應(yīng)急服務(wù)	可設(shè)置手勢(shì)密碼，防止手機(jī)丟失
	投訴	投訴的方式，投訴應(yīng)答率，投訴滿(mǎn)意處理率，第三方投訴方式	投訴電話(huà)：XXXX，接受在線即時(shí)投訴
	賠償	索賠方式，賠償標(biāo)準(zhǔn)	如果快件損壞將根據(jù)保價(jià)進(jìn)行賠款

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)工作通用指南

一、范圍

本文件規(guī)定了服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)的原則、內(nèi)容以及程序和方法。本文件適用于對(duì)服務(wù)組織及相關(guān)服務(wù)活動(dòng)的評(píng)價(jià)活動(dòng)。

二、引用文件

（一）《質(zhì)量發(fā)展綱要（2011-2020年）》（國(guó)發(fā)〔2012〕9號(hào)）；

（二）《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于加快發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)促進(jìn)消費(fèi)結(jié)構(gòu)升級(jí)的指導(dǎo)意見(jiàn)》（國(guó)辦發(fā)〔2015〕85號(hào)）；

（三）GB/T10001.1公共信息圖形符號(hào)；

（四）GB/T18883室內(nèi)空氣質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；

（五）GB/T19000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)；

（六）GB/T24620服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則 考慮消費(fèi)者需求。

三、術(shù)語(yǔ)和定義

（一）組織。為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)，由職責(zé)、權(quán)限和相互關(guān)系構(gòu)成自身功能的一個(gè)人或一組人。組織的概念包括，但不限于代理商、公司、集團(tuán)、商行、企事業(yè)單位、行政機(jī)構(gòu)、合營(yíng)公司、社會(huì)組織或研究機(jī)構(gòu)，或上述組織的部分或組合，無(wú)論是否為法人組織，公有的或私有的。

（二）顧客。能夠或?qū)嶋H接受為其提供的，或按其要求提供的產(chǎn)品或服務(wù)的個(gè)人或組織。顧客可以是組織內(nèi)部的或外部的，可以是消費(fèi)者、委托人、最終使用者、零售商、內(nèi)部過(guò)程的產(chǎn)品或服務(wù)的接收人、受益者和采購(gòu)方。

（三）服務(wù)。至少有一項(xiàng)活動(dòng)必須在組織和顧客之間進(jìn)行組織的輸出。通常情況下，服務(wù)的主要要素是無(wú)形的，服務(wù)由顧客體驗(yàn)。服務(wù)包含與顧客在接觸面的活動(dòng)，除了確定顧客的要求以提供服務(wù)外，可能還包括與顧客建立持續(xù)的關(guān)系，如：銀行、會(huì)計(jì)師事務(wù)所，或公共組織（如：學(xué)?；蜥t(yī)院）等。服務(wù)的提供可能涉及：

1．在顧客提供的有形產(chǎn)品（如需要維修的汽車(chē)）上所完成的活動(dòng)。

2．在顧客提供的無(wú)形產(chǎn)品（如為準(zhǔn)備納稅申報(bào)單所需的損益表）上所完成的活動(dòng)。

3．無(wú)形產(chǎn)品的交付（如知識(shí)傳授方面的信息提供）。

4．為顧客創(chuàng)造氛圍（如在賓館和飯店）。

（四）質(zhì)量。客體的一組固有特性滿(mǎn)足要求的程度。“質(zhì)量”可使用形容詞來(lái)修飾，如：差、好或優(yōu)秀。“固有”（其對(duì)應(yīng)的是“賦予”）是指存在于客體中。

（五）服務(wù)質(zhì)量。組織能夠滿(mǎn)足規(guī)定、約定以及顧客需求的特性的程度。

（六）服務(wù)質(zhì)量特性。與要求有關(guān)的，服務(wù)客體的固有特性。

四、評(píng)價(jià)原則

（一）目的性原則。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)根據(jù)評(píng)價(jià)目的，選擇設(shè)計(jì)包括能反映本領(lǐng)域服務(wù)質(zhì)量要素和服務(wù)質(zhì)量特性狀況的關(guān)鍵信息。

（二）可操作性原則。評(píng)價(jià)內(nèi)容應(yīng)實(shí)用，評(píng)價(jià)方法可行。相關(guān)信息要素可采集、可量化，便于操作。

（三）全面性原則。根據(jù)評(píng)價(jià)的目的，選取評(píng)價(jià)指標(biāo)時(shí)應(yīng)全面準(zhǔn)確反映顧客對(duì)服務(wù)的需求。

五、評(píng)價(jià)內(nèi)容

（一）服務(wù)質(zhì)量要素。服務(wù)質(zhì)量要素主要包括：

1．服務(wù)資源；

2．服務(wù)過(guò)程；

3．服務(wù)結(jié)果。

（二）評(píng)價(jià)指標(biāo)選取。評(píng)價(jià)活動(dòng)中，可按不同評(píng)價(jià)目標(biāo)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素進(jìn)行組合和剪裁，并結(jié)合其服務(wù)質(zhì)量特性開(kāi)展評(píng)價(jià)，具體指標(biāo)見(jiàn)附錄。

六、評(píng)價(jià)方法

（一）關(guān)鍵過(guò)程評(píng)價(jià)法。抓取服務(wù)的時(shí)序過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)，評(píng)價(jià)過(guò)程關(guān)鍵點(diǎn)質(zhì)量的落實(shí)情況，并根據(jù)其在整體中的貢獻(xiàn)大小，賦予權(quán)重后疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果；

（二）關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)法。在評(píng)價(jià)過(guò)程中，對(duì)關(guān)鍵服務(wù)質(zhì)量要素的管理水平，采用打分法評(píng)價(jià)，將每項(xiàng)關(guān)鍵要素評(píng)價(jià)得分疊加，得出評(píng)價(jià)結(jié)果：

（三）層次分析法。對(duì)經(jīng)驗(yàn)判斷與專(zhuān)家意見(jiàn)進(jìn)行定量化表達(dá)，對(duì)服務(wù)質(zhì)量要素建立目標(biāo)層、準(zhǔn)則層、制約因素層的遞階層次結(jié)構(gòu)，在保持判斷標(biāo)準(zhǔn)一致的情況下，利用經(jīng)驗(yàn)判斷矩陣，測(cè)算各因子對(duì)目標(biāo)的權(quán)重，得出評(píng)價(jià)結(jié)果。

七、評(píng)價(jià)程序

（一）評(píng)價(jià)準(zhǔn)備。評(píng)價(jià)準(zhǔn)備工作包括：

1．明確評(píng)價(jià)的對(duì)象；

2．確定評(píng)價(jià)對(duì)象相關(guān)的法律法規(guī)、標(biāo)準(zhǔn)和其他要求；

3．確定評(píng)價(jià)的范圍；

4．確定評(píng)價(jià)結(jié)果公布的范圍；

5．明確保密要求；

6．成立評(píng)價(jià)工作組。

（二）建立評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。確定評(píng)價(jià)指標(biāo)體系時(shí)：

1．明確評(píng)價(jià)的目的、對(duì)象、范圍、評(píng)價(jià)結(jié)果的用途；

2．確定評(píng)價(jià)要素及其相應(yīng)指標(biāo)，按照從宏觀到微觀的順序，依次建立各級(jí)服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系；

3．選擇相關(guān)程度低的指標(biāo)，明確所需的信息資源及其采集方法。

（三）監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)。監(jiān)測(cè)采集并校驗(yàn)數(shù)據(jù)工作包括：

1．應(yīng)維護(hù)數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)，保持?jǐn)?shù)據(jù)準(zhǔn)確性；

2．定期對(duì)指標(biāo)體系需要的數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄存儲(chǔ)；

3．建立和應(yīng)用數(shù)據(jù)質(zhì)量管理程序，對(duì)不確定性進(jìn)行評(píng)價(jià)，宜減少不確定性。

（四）形成評(píng)價(jià)結(jié)論。結(jié)合綜合分析，得出評(píng)價(jià)結(jié)論，形成評(píng)價(jià)報(bào)告，評(píng)價(jià)報(bào)告內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：

1．評(píng)價(jià)過(guò)程記錄；

2．評(píng)價(jià)結(jié)論；

3．主要存在問(wèn)題；

4．改進(jìn)建議。

附件：

服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系表

一級(jí)指標(biāo)	二級(jí)指標(biāo)	三級(jí)指標(biāo)	指標(biāo)說(shuō)明
服務(wù)資源	服務(wù)組織	組織資質(zhì)	—運(yùn)行資金保障 —從業(yè)資質(zhì)
		組織管理	—質(zhì)量管理制度 —經(jīng)營(yíng)管理制度 —財(cái)務(wù)管理制度 —人力資源管理制度
		服務(wù)品牌	—服務(wù)品牌知名度 —組織文化和經(jīng)營(yíng)理念
		誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)	—維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益情況 —維護(hù)員工合法權(quán)益情況 —保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)情況
		人力資源	—崗前培訓(xùn) —持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)
		社會(huì)責(zé)任	—服務(wù)場(chǎng)所嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)法律法規(guī)，裝修裝飾采用綠色環(huán)保材料，無(wú)毒無(wú)害 —做好廢水、廢渣、廢氣、油煙治理工作，排放標(biāo)準(zhǔn)符合國(guó)家規(guī)定要求，防止污染周?chē)h(huán)境
	服務(wù)人員	人員資質(zhì)	—勞動(dòng)從業(yè)資格 —具有符合崗位要求的文化程度、專(zhuān)業(yè)技術(shù)、健康證明等
		服務(wù)素質(zhì)與技能	—服務(wù)態(tài)度和儀容儀表 —業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)、程序和規(guī)范的掌握情況 —使用普通話(huà)、語(yǔ)言表達(dá)能力以及掌握崗位要求外語(yǔ)能力的情況 —使用本崗位配備的設(shè)備和相應(yīng)的設(shè)施的能力 —提供滿(mǎn)足需要的針對(duì)性服務(wù)的能力
	服務(wù)環(huán)境	服務(wù)場(chǎng)所標(biāo)志與標(biāo)識(shí)	—公共標(biāo)志與圖形符號(hào)體系設(shè)計(jì)情況 —公共標(biāo)志與圖形符號(hào)體系設(shè)置與維護(hù)情況 —公共警示標(biāo)志與圖形符號(hào)達(dá)標(biāo)情況
		服務(wù)設(shè)施與設(shè)備	—設(shè)施設(shè)備滿(mǎn)足服務(wù)需求的情況 —設(shè)施設(shè)備使用的便利性及無(wú)障礙設(shè)施設(shè)備配置情況 —設(shè)施設(shè)備的安全管理情況（包括日常維護(hù)和安全使用年限）
		環(huán)境衛(wèi)生	—服務(wù)場(chǎng)所噪音排放、空氣質(zhì)量等情況 —對(duì)外服務(wù)窗口、衛(wèi)生間等重點(diǎn)部位環(huán)境衛(wèi)生情況
服務(wù)過(guò)程	服務(wù)合同	服務(wù)合同	—服務(wù)組織與每個(gè)顧客針對(duì)每次服務(wù)都簽訂服務(wù)合同 —服務(wù)合同格式規(guī)范 —服務(wù)合同內(nèi)容完整詳實(shí)、清晰明確、客觀公正
	服務(wù)信息	服務(wù)信息	—符合《服務(wù)質(zhì)量信息公開(kāi)規(guī)范》的內(nèi)容，達(dá)到最小一致、選擇一致或等同一致 —服務(wù)咨詢(xún)途徑便捷性 —對(duì)服務(wù)咨詢(xún)及時(shí)響應(yīng) —對(duì)服務(wù)符合標(biāo)準(zhǔn)的申明和承諾
	服務(wù)環(huán)節(jié)	服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)	—服務(wù)組織提供方便可及的接洽服務(wù)場(chǎng)所 —按照合同約定，按期準(zhǔn)時(shí)按質(zhì)提供服務(wù) —為老、幼、病、殘、孕等重點(diǎn)顧客提供便利
		服務(wù)收費(fèi)	—服務(wù)收費(fèi)合理、公開(kāi)透明 —提供多種方便靈活的支付方式
		售后服務(wù)	—投訴機(jī)制完善度 —投訴及時(shí)響應(yīng)速度 —投訴處理解決完成率
服務(wù)結(jié)果	主觀結(jié)果		—顧客滿(mǎn)意度
	客觀結(jié)果		—功能性，包括服務(wù)滿(mǎn)足顧客的基本需求及個(gè)別需求的程度 —經(jīng)濟(jì)性，包括服務(wù)收費(fèi)的合理程度、透明程度及增值程度等 —安全性，包括顧客人身財(cái)產(chǎn)、信息的安全性，服務(wù)設(shè)施的安全與可靠程度等 —時(shí)間性，包括服務(wù)提供的及時(shí)程度、準(zhǔn)時(shí)程度以及對(duì)顧客需求和投訴的處理時(shí)限 —舒適性，包括服務(wù)設(shè)施的完備與舒適程度、方便程度，服務(wù)環(huán)境的整潔與美觀程度等 —文明性，包括服務(wù)人員的禮貌程度、形象整潔程度等