行動，讓服務更貼心

惠普專注打造高品質的IT專業(yè)服務

在2013年，全球IT行業(yè)領導者惠普打印與信息產品集團（PPS）在北京正式發(fā)布了新質量和服務體系，并鄭重宣誓：“行動，讓服務更貼心”。這幾年，惠普延續(xù)秉承這一售后服務的行動標桿，為中國的個人及企業(yè)客戶提供全球頂級的IT服務，并全方位提升客戶的綜合體驗，引領行業(yè)服務發(fā)展的新趨勢。

依托新團隊、新產品理念、新渠道布局、新質量與服務體系以及新市場策略，惠普PPS中國開啟全新航程，凝聚合力，將電腦與打印機完美地融合在一起，構建統一的PPS團隊和整體形象。產品質量全程管控、凈推薦值衡量體系、服務全面覆蓋、服務貼身響應，新質量和服務體系能為PC和打印機客戶提供統一的服務接口，服務體驗更便利、更貼心。

“全新的質量和服務體系凝結了中國惠普員工對廣大客戶的鄭重承諾，將為每一位惠普客戶帶來前所未有的產品體驗和服務體驗。”談到PPS中國新質量和服務體系時，惠普打印與信息產品集團（PPS）中國區(qū)客戶支持服務部總經理榮光宇表示：“通過PPS新質量和服務體系，產品服務的理念不僅將滲透到惠普從研發(fā)到售后的每一個環(huán)節(jié)，更能夠借助惠普密集的服務網絡走到每位客戶的身邊。”據介紹，惠普新質量和服務體系涵蓋了從內部資源整合、品質管理流程到線下網點布局、售后服務內容多元化等多個方面，從而真正為客戶提供“一步可得”的金牌服務。

PPS整合優(yōu)勢：統一平臺的一站式解決方案

惠普PPS中國新質量和服務體系整合了原有的PC與打印機兩個售后服務平臺，為每一個惠普客戶提供統一的服務接口，服務內容覆蓋了工作與生活中與IT相關的方方面面。無論是噴墨打印機、激光打印機、筆記本、臺式機、工作站、網絡等產品，惠普金牌服務均可為客戶提供一站式的服務解決方案。無論是消費者個人，還是中小型、大型企業(yè)客戶，各類客戶的IT產品服務和解決方案需求，都可以在惠普金牌服務獲得更加便捷、更加專業(yè)的響應和實施?；萜战鹋品?，在服務體系中推崇客戶至上的文化，以全面的技術實力、將百分之百解決客戶問題作為行動指南，為客戶消除后顧之憂，使得客戶能夠充分體驗IT設備的卓越性能和超凡實力，使得客戶在IT設備上的投資充分發(fā)揮潛力和價值。

產品質量全程管控：將高品質滲透到每一個細節(jié)

2014年，惠普PPS集團首次設立全球質量部，任命首席質量官并設立總裁質量獎，將對質量的追求提升到新的高度?；萜諏①|量作為每一個崗位的職責之一，并將質量作為惠普的核心競爭力之一。研發(fā)階段，服務部門也會積極參與測試，提供第一手客戶體驗；售后服務中發(fā)現的任何與質量相關的客戶問題都會被第一時間送達研發(fā)、生產等相關部門進行跟進，從而保證質量問題的迅速和徹底地解決。配合“在中國，為中國”的戰(zhàn)略，新的中國研發(fā)中心為中國市場設計，為中國使用環(huán)境測試。每一款惠普產品必須通過11萬5千小時嚴格測試，5萬個測試步驟，8大核心測試項目及5項專為中國市場量身定制的質量檢測程序，即使在極端條件測試下，也能夠保持產品的穩(wěn)定性，從而使客戶擁有最完美的產品品質。而通過嚴格而細致的“全天候”質量保障，惠普致力于為每一位客戶提供高品質產品和服務。

凈推薦值衡量體系：將客戶的認可度納入考核體系

從2014年開始，惠普服務將客戶的凈推薦值納入了服務質量考核體系。凈推薦值作為一個客戶滿意度衡量指標存在，直接反映了客戶對公司的忠誠度。在新的IT時代和社交媒體時代，客戶對產品和服務體驗會有更高的要求和期望值?；萜贞P注的不僅僅是客戶對某一次服務的滿意與否，而是對于惠普品牌的認可度和信賴度。惠普將致力于讓客戶感受產品的卓越性能和擁有滿意的服務體驗，從而獲得客戶的真心認可和長期選擇?？蛻舻目诒褪腔萜辗胀苿痈倪M的源頭，通過客戶的口碑評價，惠普進行持續(xù)的服務質量和服務體驗改善、持續(xù)產品質量改善、持續(xù)優(yōu)化產品質量。惠普期望以對客戶的忠誠，贏得客戶對惠普的忠誠和推薦。

服務全面覆蓋：無處不在的線下服務網絡

為了讓每一位惠普客戶都能在第一時間里享受到觸手可及的貼心服務，惠普進一步擴大服務網點覆蓋。截至當前，惠普授權服務中心的數量已經增加到1600家，這些服務中心會為每一個惠普客戶提供365天無休的服務，上門服務無盲點覆蓋全國所有城市及鄉(xiāng)村。為了方便客戶送修，惠普開放了微信查詢和定位服務中心地址的便利通道，在大型城市，持續(xù)優(yōu)化服務中心的布局，貼近交通樞紐。為了配合客戶購買通路向電商的變化，惠普對電商和大賣場等渠道提供的更貼心和直接的服務支持，使得客戶通過電商和大賣場的服務申請，也能夠得到更加迅速和有效的響應。

服務貼身響應：如影隨形的IT問題解決專家

除了分布廣泛的售后服務網點，惠普PPS中國服務新體系還為消費者提供了包括打印機產品快修服務、e管家遠程服務、網上自動診斷、各種增值服務等在內的多種創(chuàng)新服務，讓每一個消費者都能夠根據實際情況選擇最適合自己的售后服務方式。電話支持服務至晚6點，而在晚6點到晚9點，又以微信在線支持作為強有力的補充。尤為值得一提的是，惠普進一步開放了“惠普服務”的微信服務號功能，客戶可以隨手報修、隨時獲得服務的資訊、隨心與惠普的技術專家進行溝通。這都是惠普特有的貼身服務。

關于惠普

惠普公司（HP）致力于激發(fā)科技的無限潛能，為個人、企業(yè)、政府和社會創(chuàng)造積極影響。無論是個人客戶還是企業(yè)客戶，售后服務始終是客戶最為關心的問題之一。多年來，惠普堅守行動高于一切的理念，貫徹執(zhí)行專業(yè)而貼心的售后服務，并已贏得了廣大客戶的良好口碑。隨著惠普PPS中國新質量和服務體系大行動的開展，惠普客戶也將得到更加高效、更加貼心的專業(yè)服務。在競爭激烈的電腦和打印機市場，惠普的努力也有望進一步拉動IT行業(yè)整體服務品質的提升，從而讓每一位中國消費者都能夠享受到更好的產品和服務。

經營范圍：涵蓋家用和商用計算、打印及成像等領域