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爾 集 團(tuán) 質(zhì)量萬(wàn)里行明察暗訪
海爾真金不怕火煉 提到“質(zhì)量萬(wàn)里行”，大家馬上就會(huì)想到其對(duì)全國(guó)服務(wù)質(zhì)量狀況進(jìn)行的明察暗訪。為進(jìn)一步提高我國(guó)服務(wù)質(zhì)量整體水平，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)從2001年開(kāi)始組織了全國(guó)服務(wù)質(zhì)量察訪活動(dòng)。截止到目前，已對(duì)30多個(gè)城市近4000個(gè)服務(wù)部門、服務(wù)單位進(jìn)行了察訪和輿論監(jiān)督，在社會(huì)引起了強(qiáng)烈反響。越來(lái)越多的企業(yè)意識(shí)到服務(wù)質(zhì)量在打造企業(yè)品牌，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力方面的重要性。 企業(yè)代表倡議學(xué)習(xí)海爾精神 2004年6月13日，由中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行促進(jìn)會(huì)發(fā)起的《首屆中國(guó)服務(wù)質(zhì)量論壇》于6月13日在人民大會(huì)堂隆重開(kāi)幕。會(huì)上，企業(yè)參會(huì)代表聯(lián)名發(fā)出了《滿意服務(wù)，從我做起》的倡議書(shū)。倡議書(shū)提出，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，服務(wù)水平的高低已成為消費(fèi)中的新課題，倡議學(xué)習(xí)海爾精神，講究以人為本的服務(wù)理念，樹(shù)立正確的、合法的經(jīng)營(yíng)觀念。從2001年質(zhì)量萬(wàn)里行開(kāi)始察訪活動(dòng)至今，在明察暗訪的30多個(gè)城市中，對(duì)家電企業(yè)的每一次察訪，海爾的服務(wù)都非常規(guī)范，每一次都迅速趕到報(bào)修現(xiàn)場(chǎng)，經(jīng)受住了“考驗(yàn)”，為其他家電企業(yè)作出了表率，樹(shù)立了榜樣。 |
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西南市場(chǎng)察訪海爾又有上乘表現(xiàn) 近期，中國(guó)質(zhì)量萬(wàn)里行工作組又對(duì)云南、貴陽(yáng)、重慶、成都進(jìn)行了明察暗訪。在對(duì)4個(gè)城市的明察暗訪中，海爾均有出色表現(xiàn)。工作組撥打的海爾服務(wù)熱線，接線員服務(wù)規(guī)范、熱情，海爾服務(wù)人員在家電企業(yè)中第一個(gè)趕到察訪現(xiàn)場(chǎng)，質(zhì)量萬(wàn)里行對(duì)海爾售后服務(wù)人員規(guī)范的著裝、工具準(zhǔn)備及維修知識(shí)的講解非常滿意。海爾的出色表現(xiàn)，受到了媒體及質(zhì)量萬(wàn)里行的好評(píng)?！吨袊?guó)日?qǐng)?bào)》、《貴州日?qǐng)?bào)》、《貴州都市報(bào)》、《春城晚報(bào)》、《生活新報(bào)》、《四川質(zhì)量報(bào)》對(duì)此次西南市場(chǎng)察訪，海爾出色的服務(wù)質(zhì)量給予了表?yè)P(yáng)?！吨袊?guó)日?qǐng)?bào)》更是對(duì)海爾抬著周轉(zhuǎn)機(jī)趕到現(xiàn)場(chǎng)以及規(guī)范的服務(wù)，大加稱贊：“海爾服務(wù)體現(xiàn)了對(duì)消費(fèi)者的人文關(guān)懷?！?o:p> 海爾星級(jí)服務(wù)中心進(jìn)社區(qū) 為什么海爾售后服務(wù)能夠經(jīng)受住考驗(yàn)？得益于海爾集團(tuán)20年的發(fā)展中，始終將消費(fèi)者的權(quán)益放在首位。自今年8月份起，在全國(guó)各大城市的社區(qū)里出現(xiàn)了海爾的星級(jí)服務(wù)中心。海爾星級(jí)服務(wù)中心是社區(qū)服務(wù)中心，社區(qū)內(nèi)的海爾用戶就是海爾星級(jí)服務(wù)中心工程師的“責(zé)任田”，這些小區(qū)內(nèi)的海爾用戶，星級(jí)服務(wù)中心都要“包干”，同時(shí)為小區(qū)的用戶提供家電導(dǎo)購(gòu)、安裝、調(diào)試、維護(hù)保養(yǎng)、咨詢一條龍服務(wù)。自遍布全國(guó)的星級(jí)服務(wù)中心建立以來(lái)，上至八旬老人，下至快節(jié)奏生活的年輕白領(lǐng)，都享受到了海爾星級(jí)服務(wù)中心帶來(lái)的便利，不用東奔西走，就可以在社區(qū)里的星級(jí)服務(wù)中心購(gòu)買家用電器，一個(gè)電話，海爾星級(jí)服務(wù)中心的服務(wù)工程師幾分鐘內(nèi)就可上門服務(wù)。對(duì)星級(jí)服務(wù)中心隨叫隨到、到了就好的服務(wù)，社區(qū)居民親切地稱其為“好鄰居”。 信息化的實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)響應(yīng)速度 為了進(jìn)一步提高用戶需求的響應(yīng)速度，為用戶提供隨叫隨到的服務(wù)，海爾集團(tuán)顧客服務(wù)系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)信息化，信息流程再次提速，實(shí)現(xiàn)了與全國(guó)5000多家專業(yè)服務(wù)商的聯(lián)網(wǎng)，信息實(shí)行網(wǎng)上派工，用戶只要一個(gè)電話，利用自動(dòng)派工系統(tǒng)在3分鐘之內(nèi)便可將信息同步傳送到離用戶距離最近的專業(yè)服務(wù)商，根據(jù)用戶的需求，提供隨叫隨到的服務(wù)。 服務(wù)持續(xù)創(chuàng)新
贏得用戶真心 “先設(shè)計(jì)后安裝”、“五個(gè)一服務(wù)”、“星級(jí)服務(wù)一條龍”、“一站式通檢”、“海爾全程管家365”、“無(wú)塵安裝”……自1994年推出“無(wú)搬動(dòng)服務(wù)”,海爾星級(jí)服務(wù)內(nèi)容不斷創(chuàng)新提升。海爾集團(tuán)成立20年來(lái),始終以用戶為本,維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,滿足消費(fèi)者的需求,海爾的服務(wù)才贏得了市場(chǎng)美譽(yù),也經(jīng)受住了質(zhì)量萬(wàn)里行的一次次“考驗(yàn)”。 |
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2005年3·15誠(chéng)信承諾 評(píng)價(jià)公司服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效果的標(biāo)準(zhǔn)就是看公司每一次為用戶提供服務(wù)是否做到了“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”。簡(jiǎn)要概括為“隨叫隨到、到了就好、創(chuàng)造感動(dòng)、信息增值”四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)。它成為今后檢驗(yàn)服務(wù)人員工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)。服務(wù)人員必須以此為準(zhǔn)繩，做好今后的服務(wù)工作。只有嚴(yán)格地按照這四個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)、高效地給用戶提供服務(wù)，才能有效提升海爾品牌忠誠(chéng)度、美譽(yù)度，實(shí)現(xiàn)市場(chǎng)第一美譽(yù)度的目標(biāo)。 在海爾，售后服務(wù)不是簡(jiǎn)單的維修，它既是產(chǎn)品銷售的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，又是產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)的第一個(gè)環(huán)節(jié)。過(guò)去狹獈的把售后服務(wù)理解為用戶家中的產(chǎn)品出了問(wèn)題，企業(yè)上門提供維修咨詢，把出現(xiàn)的問(wèn)題解決掉。在海爾，公司把出了問(wèn)題而被動(dòng)予以維修或咨詢解決，不叫真正意義上的服務(wù)，而叫補(bǔ)償。因?yàn)楫a(chǎn)品本身就不應(yīng)該出現(xiàn)問(wèn)題，產(chǎn)品出了問(wèn)題，造成了麻煩，然后給予補(bǔ)償解決，那是最基本要做的。真正的服務(wù)是用戶潛在需求的滿足，是創(chuàng)造用戶感動(dòng)，實(shí)現(xiàn)增值的服務(wù)。 2005年8月以來(lái)海爾集團(tuán)在全國(guó)各地開(kāi)始建立星級(jí)服務(wù)中心，北京工貿(mào)已成立了星級(jí)服務(wù)中心12家，已經(jīng)先后給社區(qū)居民提供了“開(kāi)設(shè)用戶學(xué)校”、“家電維護(hù)、保養(yǎng)”、“上門設(shè)計(jì)、咨詢導(dǎo)購(gòu)、安裝調(diào)試”、“為用戶提供成套家電解決方案”等海爾一條龍星級(jí)服務(wù)，一年來(lái)，消費(fèi)者好評(píng)如潮。 主要產(chǎn)品：冰箱、空調(diào)、洗衣機(jī)、彩電、熱水器、電腦、手機(jī)、小家電、廚房 網(wǎng)址：www.haier.com |
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