廈門金龍旅行車有限公司

廈門金龍旅行車有限公司是一家中外合資企業(yè)，創(chuàng)建于1992年，至今已發(fā)展成為具有資產(chǎn)15億元人民幣，擁有一支1600余人的員工隊伍，其中工程技術(shù)人員占29.5％，生產(chǎn)線技師級以上占25％；占地總面積約35萬平方米，現(xiàn)代化廠房建筑面積約16萬平方米的國家大型二檔汽車生產(chǎn)企業(yè)。公司續(xù)1997年之后，2003年再次通過ISO9001:2000標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證。金旅牌產(chǎn)品全部通過“3C”認(rèn)證。通過1999年開始以產(chǎn)品結(jié)構(gòu)調(diào)整帶動企業(yè)發(fā)展方向的調(diào)整(即由單一生產(chǎn)輕型面包車向生產(chǎn)大、中型客車發(fā)展)，經(jīng)3年的艱苦努力，于2001年順利地完成了調(diào)整工作。 2004年總產(chǎn)量達(dá)13860輛，總產(chǎn)值(不變價)31億元，銷售回籠資金30.8億元，銷售總額連續(xù)兩年居全國客車行業(yè)的第2位，站到中國客車行業(yè)的前列，2004年榮膺“中國名牌產(chǎn)品”稱號，這是金旅牌客車產(chǎn)品于2003年續(xù)1998年兩次榮獲福建省名牌產(chǎn)品，2002年榮獲中國旅游知名品牌之后，榮獲的代表產(chǎn)品質(zhì)量的最高榮譽，受到社會各界和同仁的極度關(guān)注。公司下設(shè)銷售公司、汽研所以及16個職能管理部門。

大中型客車生產(chǎn)基地

大型客車生產(chǎn)基地座落于廈門海滄區(qū)，設(shè)計年生產(chǎn)能力為大客車5000輛，大中型客車底盤8000輛；中型客車現(xiàn)有同安、江都、漳州3個合作基地，年生產(chǎn)能力8000輛。

輕型車生產(chǎn)基地

座落于廈門湖里工業(yè)區(qū)，包括沖、焊、涂及總裝4大工藝生產(chǎn)線，其主要設(shè)備選自美國、德國、日本等著名汽車設(shè)備廠家。

銷售公司

座落于湖里工業(yè)區(qū)華光路，建有廈門金龍旅行車有限公司銷售大樓，是一幢集辦公、營業(yè)、配件供應(yīng)、樣車展示和客戶食與宿為一體的綜合性大樓，能為外地來廈客戶提供優(yōu)良的全方位服務(wù)。

汽車研究所

公司汽研所現(xiàn)有專業(yè)技術(shù)人員百余人，與日本日野、西歐等國外客車大企業(yè)有著良好的長期技術(shù)合作，并不斷積攢了具有知識產(chǎn)權(quán)的核心技術(shù)，確保產(chǎn)品最大限度滿足市場的變化需求，居行業(yè)的先進(jìn)水平。

廈門金龍旅行車有限公司將繼續(xù)沿著“適度規(guī)模、滾動發(fā)展”，在“競爭中壯大、轉(zhuǎn)型中擴張”的發(fā)展戰(zhàn)略，繼續(xù)與國內(nèi)外各大客車企業(yè)進(jìn)行技術(shù)、資金等多方面的合作，永當(dāng)中國客車行業(yè)的排頭兵。

追求“服務(wù)有起點、滿意無終點”的廈門金龍旅行車有限公司

近年來公司持續(xù)、快速增長的勢頭為業(yè)內(nèi)外人士所矚目。2002年產(chǎn)銷客車8881臺，銷售收入22.8億元人民幣。2003年產(chǎn)銷客車12000多臺，其中大中型客車近9000臺，實現(xiàn)銷售收入28億元。2004年1-9月已實現(xiàn)銷售收入21.2億元，實現(xiàn)2004年的經(jīng)營目標(biāo)：銷售收入超過30億已穩(wěn)操勝券。無論是產(chǎn)品的銷售收入，還是大中型客車的產(chǎn)銷量，在全國85家客車生產(chǎn)企業(yè)中都名列前茅。

“質(zhì)量第一，用戶至上”是金旅要求每個員工遵循的原則，也是售后服務(wù)工作堅守的信條。在打造高質(zhì)量汽車的同時，還要為用戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使用戶“買得稱心，看得舒心，用得放心”。

為此金旅在廈門總部設(shè)立了“客戶服務(wù)中心”，即公司的售后服務(wù)部；在中心城市設(shè)立了售后服務(wù)辦事處，配備了數(shù)十部售后服務(wù)車輛，派出常駐全國各地專職售后服務(wù)工程師50多名；在北京、上海、廣州等大城市設(shè)立了金旅配件供應(yīng)站，并在全國設(shè)立特約配件經(jīng)銷商數(shù)十家；公司服務(wù)中心及特約維修站提供24小時服務(wù)，隨時解答客戶的咨詢電話，需要提供上門服務(wù)的，省內(nèi)24小時、省外48小時服務(wù)到位。公司售出的所有車輛，“三包”期內(nèi)，符合“三包”條件的，均實行免費服務(wù)?！叭逼谕馊蕴峁┓奖恪⒖旖?、低耗、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

為保證“科學(xué)管理創(chuàng)金龍精品，感心服務(wù)奉優(yōu)質(zhì)汽車”的質(zhì)量方針落到實處，金旅自1994年成立了售后服務(wù)部。目前售后服務(wù)人員多達(dá)115名，其中，具有大專以上學(xué)歷者25名，占21%，具有中級職稱者31名，占26%，具有高級職稱者5名。

金旅的服務(wù)宗旨是“熱誠、周到、及時、有效”；服務(wù)理念是“服務(wù)有起點、滿意無終點”。售后工作重點是三個服務(wù)——服務(wù)于客戶、服務(wù)于銷售工作、服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)工作。為了不斷提高服務(wù)質(zhì)量、保證客戶享受到最滿意的服務(wù)，金旅在服務(wù)方面采取了多項措施：

擴大服務(wù)網(wǎng)點提供及時服務(wù)

隨著金旅客車社會保有量的增加，金旅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)不斷擴大，截至2004年6月，金旅已設(shè)特約維修站230家，二級委托服務(wù)站72家，與2001年僅有98家特約維修站相比增加了208%，另外在阿聯(lián)酋、也門、烏克蘭等國家也設(shè)立了服務(wù)中心。在保有量大的省市，如廣東省、上海市、北京市都派有4名以上的售后服務(wù)工程師常駐。

服務(wù)中心、售后服務(wù)辦事處和特約維修站形成了高效的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)有24小時服務(wù)熱線電話，客戶隨時可與公司售后服務(wù)部門取得聯(lián)系。公司已實現(xiàn)服務(wù)業(yè)務(wù)網(wǎng)上結(jié)算，正實施網(wǎng)上維修指導(dǎo)，一個網(wǎng)絡(luò)化、社會化的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)正在金旅公司成長、壯大。

公司目前正在組建免費服務(wù)呼叫中心，將實現(xiàn)智能化通信服務(wù)，任何一個需要服務(wù)的客戶都可通過一個電話號碼（95105878）呼叫服務(wù)站、服務(wù)工程師或公司服務(wù)中心。

采取多項措施保障配件供應(yīng)

金旅維修配件供應(yīng)充足。多年來，公司一直將維修配件的供應(yīng)工作作為大事來抓，尤其是近幾年公司的主導(dǎo)產(chǎn)品由小型客車轉(zhuǎn)為多品種的大、中型客車，公司加大力度抓配件供應(yīng)。目前已在全國設(shè)立配件中心庫6個(北京、上海、廣州、鄭州、西安、長春)，特約配件經(jīng)銷商35家，委托配件經(jīng)銷商近200家；公司總部和中心庫的配件總庫存金額始終保持在3000萬元以上。同時公司還與大田快遞、中鐵快運、廈門航空組成了立體的快運網(wǎng)絡(luò)。公司建立了全部車型的技術(shù)數(shù)據(jù)庫，編輯出版了配件手冊，為及時、準(zhǔn)確地提供配件，奠定了扎實的技術(shù)基礎(chǔ)。

針對目前汽車維修配件市場不規(guī)范、劣質(zhì)配件充斥市場的狀況，為保證金旅客車維修配件的質(zhì)量，公司一方面采取了統(tǒng)一價格、統(tǒng)一渠道、統(tǒng)一質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)供應(yīng)配件的措施，另一方面不定期地對特約配件經(jīng)銷商和委托配件經(jīng)銷商進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)劣質(zhì)配件和高價配件，立即予以處罰。通過上述措施，力?？蛻舨坏徺I配件方便，而且還要買到貨真價實的配件。

實行主動服務(wù)重視信息反饋

為掌握金旅客車的使用情況，售后服務(wù)部多年來一直堅持上門走訪、巡回服務(wù)。各地服務(wù)工程師每人每季度至少要發(fā)回100條走訪客戶的信息；公司售后服務(wù)部經(jīng)常組織售后服務(wù)技術(shù)人員、配套廠家代表到各地巡回服務(wù)，聽取客戶意見、解答客戶咨詢，現(xiàn)場處理較大的質(zhì)量問題。

售后服務(wù)部將走訪中客戶提出的意見和已售車輛存在的問題及時反饋給公司質(zhì)管部及相關(guān)部門，納入公司質(zhì)量整改計劃，從而改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量。

金旅公司一向重視員工的培訓(xùn)工作，致力于提高員工的業(yè)務(wù)水平。2003年公司投資100余萬元建設(shè)培訓(xùn)中心，設(shè)立專人負(fù)責(zé)對全國維修站的技術(shù)培訓(xùn)工作，當(dāng)年便舉辦了7期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員近400人次，2004年舉辦了5期培訓(xùn)班，培訓(xùn)人員420人次。培訓(xùn)內(nèi)容涉及汽車電氣、底盤、空調(diào)、發(fā)動機方面的新技術(shù)及公交車的使用注意事項等。培訓(xùn)采取課堂授課與實際操作相結(jié)合的方式，結(jié)業(yè)考試合格者頒發(fā)證書，參培人員普遍反映效果良好。

地方維修站還采取了請進(jìn)來、走出去的辦法進(jìn)行培訓(xùn)，邀請配套廠家的工程技術(shù)人員講課或派員到大專院校進(jìn)修、參加行業(yè)培訓(xùn)班學(xué)習(xí)。

重慶維修站2003年就先后邀請了柯布克公司、浙江隆中調(diào)整臂廠、上海瀚德公司、泰爾瑪緩速器等企業(yè)專家、技師到廠里講課培訓(xùn)30余人次，維修站還派人到上海松芝空調(diào)器廠、廈門金旅總部參加培訓(xùn)10余人次。全國各維修站每年參加培訓(xùn)的有2000多人次。

金旅公司對售后服務(wù)工程師制定了技術(shù)培訓(xùn)計劃和嚴(yán)格的考核制度，售后服務(wù)工程師都經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，要求具備良好的維修技能，較高的企業(yè)忠誠度，能吃苦耐勞，有自覺的服務(wù)意識，技校或高中以上文化程度，較強的口頭和書面表達(dá)能力，具有一定的法律知識。

售后服務(wù)工程師每年至少要接受一個月的培訓(xùn)，以便掌握公司新產(chǎn)品的維修技術(shù)。每年還要對維修工程師進(jìn)行客戶、銷售人員、公司管理部門三方面的量化考核，考核結(jié)果和工資級別掛鉤，并實行2%的末位淘汰制。

金旅要求售后工程師和特約服務(wù)站對售出車輛發(fā)生的故障，都要像消防隊救火那樣及時搶修，不得推逶拖拉，現(xiàn)場判斷故障原因。如屬客戶使用不當(dāng)，應(yīng)告知客戶正確使用和維護的方法，以防重復(fù)發(fā)生故障；如屬產(chǎn)品質(zhì)量問題，要及時反饋總部，并將損壞零件妥善保管，以便進(jìn)一步分析，杜絕同類現(xiàn)象的發(fā)生。同時還要求服務(wù)人員站在客戶立場換位思考，急客戶所急，真心誠意地為客戶服務(wù)。

舉辦社會活動奉獻(xiàn)愛心服務(wù)

為樹立公司的企業(yè)形象和提高售后服務(wù)質(zhì)量，金旅售后服務(wù)部堅持開展質(zhì)量月活動和專項服務(wù)活動。2003年開展了紀(jì)念“3·15”消費者權(quán)益日活動、“抗‘非典’獻(xiàn)愛心”活動，以及9月的“質(zhì)量月活動”，2004年又舉辦了“春之韻”活動、“海獅車愛心活動”、“夏季空調(diào)檢驗活動”和“日野車免費檢修月”活動，近期又在新疆舉行“車輛越冬保養(yǎng)”活動月。活動期間免費為客戶檢查車輛，維修費用給予優(yōu)惠。對于大客戶，還組織維修站上門服務(wù)，通過活動給客戶帶來實惠和方便。

實行信息化管理服務(wù)落到實處

金旅近兩年對信息化管理極為重視，加大了人力、物力、財力的投入，建立起信息化服務(wù)平臺，逐步實現(xiàn)信息共享，售后服務(wù)部在此基礎(chǔ)上建立了客戶檔案、車輛檔案，實現(xiàn)了配件電腦管理、三包索賠費用網(wǎng)上結(jié)算、三包索賠項目網(wǎng)上審批等業(yè)務(wù)的信息管理，大大提高了服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，同時對車輛質(zhì)量信息的統(tǒng)計準(zhǔn)確度大大提高，產(chǎn)品質(zhì)量得到有效控制。

通過采取以上措施，形成強有力的金旅客車售后服務(wù)保障體系，以客戶為上帝的企業(yè)文化氛圍愈來愈濃厚，從公司總部、公司售后服務(wù)部到特約維修站，整個售后服務(wù)系統(tǒng)內(nèi)每個員工都以客戶滿意為目標(biāo)，在“感心服務(wù)”上下功夫，全方位地對客戶實施關(guān)懷。

金旅杭州特邀服務(wù)站——長運集團維修廠2003年曾在《今日早報》上刊登了“誠信為本，信譽興業(yè)”的倡議書，倡議全市服務(wù)行業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。他們也以實際行動兌現(xiàn)自已的承諾。2003年8月無錫市美辰廣告公司總經(jīng)理周健生先生帶領(lǐng)無錫多家媒體記者，乘一輛金旅海獅車參加“太湖源旅游節(jié)”活動新聞發(fā)布會，車到浙江臨安時出了故障，長運維修站接到求援電話后，派高級技工火速趕到現(xiàn)場，邊安慰顧客，邊快速搶修，車修好后，為讓客戶放心，他們還跟車將客戶護送到目的地才握手告別，他們這種負(fù)責(zé)到底的精神，使客戶感動不已?？偨?jīng)理周健生先生兩次打電話表示感謝，使一場本來不太愉快的事情變成了好事。

長春雪潤特約維修站對9米以下不帶ABS的車輛跑偏問題，總結(jié)出了6種調(diào)整方法，告訴客戶如何針對車輛的不同情況采取相應(yīng)措施，消除了當(dāng)?shù)?span lang="EN-US">60多輛車主的煩惱，獲得車主好評。很多維修站還推出多項免費服務(wù)項目以及送“溫暖”、送“清涼”活動。

金旅售后服務(wù)部的員工多年來一直變“雙休日”為“單休日”，節(jié)假日為“服務(wù)日”，很多員工經(jīng)常連續(xù)幾周不休息，一年365天、一天24小時天天有人在崗，時時有人服務(wù)。

一位駐站服務(wù)工程師騎車到現(xiàn)場搶修，不小心摔破了頭，到了搶修現(xiàn)場，顧不上包扎傷口，馬上動手修車，客戶感動地拉著他的手說：“你不去醫(yī)院把頭包好，我就不讓你修車”。

售后服務(wù)部整體功能的不斷加強，為金旅客戶營造出了務(wù)實高效的服務(wù)大環(huán)境，消除客戶后顧之憂。

隨著社會的進(jìn)步，市場競爭的加劇，金旅新車不斷投放市場，客戶對服務(wù)的要求也會越來越高，這些都對售后服務(wù)工作提出了新的要求。

在激烈的市場競爭環(huán)境下，企業(yè)除了在價格和技術(shù)上的競爭外，更重要的還是來自于服務(wù)的競爭。

金旅公司一直努力在服務(wù)的信息化、社會化、人性化等方面做出新的嘗試，已經(jīng)取得了顯著的成就。

堅持“服務(wù)于客戶、服務(wù)于銷售工作、服務(wù)于產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)工作”的廈門金龍旅行車有限公司在今后的前進(jìn)路上，一定能再接再勵，使服務(wù)成為第二銷售力量，不斷打造出更多更好的金旅客車精品！

主要產(chǎn)品：金旅牌客車

網(wǎng)址：www.xmjl.com